Сегодня технологии в ритейле способны дать мощное конкурентное преимущество. В нашем обзоре мы собрали технологии, которые были на слуху в 2019 году и эффект которых могут испытать на себе посетители магазинов и сотрудники розничных компаний.
Магазины без продавцов
Так называемые беспилотные магазины стали настоящим бумом на китайском розничном рынке в 2018 году, но уже через год крупнейшие ритейлеры отказались от планов по масштабному внедрению таких точек. В США пионером формата остается Amazon Go, под вывеской которого сегодня работает 22 магазина без продавцов в 4 крупных американских городах, но уже к 2021 году ритейлер намерен расширить сеть до 3 000 точек.
В 2019 году первые магазины без продавцов появились и на российском рынке. Свой концепт автономного магазина-фургона представил стартап Briskly. В центральном офисе Metro в тестовом режиме открылся флагманский магазин без продавцов «Фасоль», в котором ритейлер тестирует свои решения и сервисы перед запуском во франчайзинговой сети. Затем стало известно, что экспериментальный магазин «Пятерочка» с полностью автоматизированной системой покупок есть и у X5 Retail Group, которым пока что пользуются сотрудники компании в офисе в Долгопрудном.
В связи с беспилотными магазинами стоит упомянуть еще одну новацию – «умную» корзину компании Tracxpoint, которая позволяет снизить стоимость открытия магазинов без продавцов и предоставить покупателям больше свободы. С помощью камер, искусственного интеллекта, встроенных графических процессоров и весов, «умные» тележки распознают, какие товары в них положили или вынули, а также автоматически производят оплату покупок. Устройство также передает ритейлеру информацию о поведении и передвижении покупателя, а также может подсказывать клиенту, где находятся нужные товары.
«Социальная сеть» для бизнеса
В этом году фирма «1С» предложила инструмент, который позволяет тысячам компаний, использующим программы «1С», создать единое деловое пространство, в котором можно легко обмениваться документами, номенклатурой, заявками, прайс-листами, счетами и многим другим. Сервис устроен по аналогии с социальными сетями и получил название 1С:Бизнес-сеть. Подробно о новации рассказывается в публикации «1С» создает «социальную сеть» для бизнеса. 
Распознавание клиентов
В ряде магазинов «Магнит» появилась возможность оплатить покупку «по лицу» при помощи технологии Face-ID, которая идентифицирует клиентов по лицу.
Чтобы оплачивать товары без наличности или карты, просто посмотрев в сканер, клиенты должны зарегистрироваться в мобильном приложении ритейлера, ввести личные данные и загрузить свою фотографию.
Сети «Правда Кофе» и OneBucksCoffee хотят использовать распознавание лиц для настройки программ лояльности. Технология позволит формировать списки клиентов, как постоянных, так и нежелательных. При обнаружении посетителя из базы данных будет приходить уведомление. Также программа дает возможность изучать предпочтения клиентов и предоставлять более персонализированный сервис.
Эксперимент проводится в девяти кофейнях, в дальнейшем он может распространиться на все 60 франчайзинговых кофеен сети «Правда кофе». Сеть OneBucksCoffee тестирует сервис в четырех заведениях, планируя расширить его на все 120 точек.
Amazon тестирует систему идентификации покупателей по рукам. Она будет внедряться в сети продуктовых супермаркетов Whole Foods Market.
Покупателям не потребуется прикасаться к сканеру — достаточно провести над ним рукой. Пока новая технология тестируется в торговых автоматах сотрудниками нью-йоркского офиса Amazon. Система определяет покупателя с точностью до 0,0001%, но инженеры компании пытаются повысить точность устройства до 0,000001% перед запуском сканеров в магазинах.
Реальность — виртуальная и дополненная
Виртуальная реальность (VR) — это компьютерная симуляция реальности или определенной ситуации, которая техническими средствами передается органам чувств человека. В отличие от VR, дополненная реальность (AR) накладывает созданные компьютером слои на реальный мир. Технология активно используется в мобильных приложениях.
Lamoda с помощью дополненной реальности запустила функцию примерки обуви. Онлайн-примерка работает в приложении для смартфонов. Чтобы примерить обувь, пользователю необходимо навести камеру на ноги и выбрать нужную модель.
Главная цель проекта — сократить отказы от покупки после примерки в пунктах выдачи. Управляющий директор по цифровому маркетингу и продукту Lamoda Group Юлия Никитина считает, что виртуальная примерка поможет увеличить конверсию в категории кроссовок до 8–9%.
«М.Видео» запустил в своих магазинах пилотную систему навигации, основанную на технологии дополненной реальности. Приложение M.GO позволяет клиентам ориентироваться в магазинах техники большой площади и находить нужные категории товаров. Цель проекта — расширить покупательский опыт и привлечь молодую аудиторию.
Для использования сервиса необходимо отсканировать в приложении маркер позиционирования и выбрать отдел, в который нужно попасть. Стрелка навигатора M.Go, наложенная на изображение с камеры смартфона, приведет пользователя в нужное место. В перспективе функционал будет расширен «кнопкой» вызова консультанта в ту зону, где клиенту нужна помощь, а также внедрением геймифицированных маркетинговых активностей и персонализированными коммуникациями.
Компания «Волжанин» использует AR для предоставления информации о куриных яйцах. Сейчас код размещается на упаковке. В 2020 году компания собирается ставить метки на каждое яйцо. Приложение Open Source AR отсканирует метку и расскажет покупателям всю информацию о продукте: номер птичника, яркость желтка, рацион кормления и средний возраст курицы. Также в приложении будут доступны рецепты приготовления яиц, визуальные инструкции и другие материалы.
X5 Retail Group использовала технологию VR для обучения сотрудников. Пилотный проект реализовывался в 100 супермаркетах «Перекресток» и трех гипермаркетах «Карусель» в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Воронеже, Сочи, Самаре, Екатеринбурге, Перми и других городах.
С помощью очков виртуальной реальности продавцы-консультанты обучались общению с покупателями. Каждый учебный модуль состоял из трех этапов. На первом необходимо было точно повторить скрипт общения с покупателем, используя подсказки системы. На втором — воспроизвести тот же диалог, используя ключевые слова. На третьем — помочь покупателю выбрать товар без подсказок системы.
Однако, по итогам эксперимента было принято решение не распространять его на всю сеть.
«Лента» также пробует использовать VR для обучения персонала. Компьютер моделирует общение с покупателем, что позволяет сотрудникам оттачивать коммуникационные навыки. Так, работники отделов свежей продукции будут проходить обучение по продаже мяса, рыбы и кулинарии. Успехи обучаемых будут оценивать независимые эксперты.
Представители «Ленты» ожидают, что эффективность обучения персонала вырастет на 40–60%. Пока программа работает в тестовом режиме. После анализа результатов ритейлер примет решение о распространении такого обучения на все магазины.
Уменьшение очередей
В «Перекрестке» искусственный интеллект встает на борьбу с очередями возле касс. Видеокамеры передают в систему данные о количестве покупателей в очереди, активности касс и загрузки кассиров. Затем происходит расчет времени ожидания и времени обслуживания каждого покупателя, что снижает вероятность ухода посетителя из магазина без покупок. Автоматическое оповещение происходит при превышении заданных параметров: времени ожидания, количества человек в очереди и т. д.
Специальные аналитические алгоритмы позволяют не учитывать покупателей, которые уже оплатили покупку и группировать посетителей, которые совершают одну покупку.
В результате тестирования технологии на 56 магазинах торговой сети «Перекресток» объем жалоб покупателей снизился в 1,5–2 раза (по сравнению с данными в сопоставимых магазинах без системы видеоконтроля), а число чеков на одну кассу выросло на 9%.
В отделах кулинарии супермаркетов «Виктория» решили применить электронную очередь. Получив в терминале талон с порядковым номером, покупатель, ориентируясь на электронное табло, может следить за тем, когда продавец будет готов его обслужить.
Эта услуга особенно удобна в зонах контактной торговли: в кулинарии, рыбном, мясном, сырном и колбасном отделах, где покупатели ждут обслуживания непосредственно у витрины. Продавцы могут постоянно отслеживать количество ожидающих, а покупателям не нужно стоять в очереди.
Сокращение энергопотребления
X5 Retail Group внедрила комплексную систему «умный щит» для повышения энергоэффективности супермаркетов торговой сети «Перекресток». Новая технология уже прошла стадию пилота и стала неотъемлемой частью каждого нового магазина. Система автоматизированного управления и контроля вентиляции, тепловых завес и кондиционирования позволяет сократить энергопотребление в среднем на 10%.
«Умный щит» регулирует нагрузку на оборудование и освещение с учетом режима работы торгового объекта, текущей температуры в помещениях и на улице, содержания в воздухе CO2. Система позволяет не только контролировать оборудование в магазине, но и анализировать эффективность работы подрядчиков по эксплуатации, обеспечивает сбор телеметрии, осуществляет проверку системы на аварийность.
Аналогичный проект под названием «умный магазин» в 2019 году пилотировался в сети «Пятерочка», чтобы в 2020 году стать стандартом открытия новых магазинов и переоборудования действующих.
Управление голосом
«Магнит» в этом году завершил тестирование системы голосового управления складскими операциями. Технология Pick-by-Voice позволяет уйти от использования ручных терминалов сбора данных.
Раньше сотрудники складов получали задачи на ручные терминалы в виде текста. Теперь у них есть гарнитуры с наушником и микрофоном, при помощи которых они получают голосовые сообщения с пошаговыми указаниями по выполнению задачи (например, где взять товар, в каком количестве и куда отнести собранный заказ), а также могут отвечать вслух.
Это освобождает руки работника, а также не отвлекает его внимание при движении по складу, повышая безопасность. По итогам тестового периода производительность персонала выросла на 11%. К середине 2020 года с новой технологией будут работать 38 РЦ компании.
Товар доставят электромобили
В декабре «ИКЕА» первой из российских ритейлеров запустила пилотный проект по доставке товаров с помощью электрического транспорта. Компания протестирует, как новые автомобили будут работать в условиях русской зимы. Электомобили будут доставлять товар пока только из двух столичных магазинов: «ИКЕА Белая дача» и «ИКЕА Химки». На территории ТЦ «МЕГА» было организовано 45 зарядных станций для электротранспорта. Компания планирует полностью перейти на экологичные виды транспорта до 2025 года и реализует подобные инициативы во всех странах своего присутствия.
Эффективность некоторых технологий уже очевидна, другие кажутся скорее забавной игрушкой. Что из тестируемых решений задаст новый виток в развитии ритейла, а что останется чисто маркетинговой историей, покажет время.
Артем Сергеев, Retail.ru
Вас также могут заинтересовать статьи:
Фиджитал-стор «Леруа Мерлен ЗИЛ»
Amazon Go: реально ли открыть 3000 магазинов за год?
