E-commerce. Маркетплейсы
Бизнес мнения
Кризис. Точка бифуркации
Лояльность в ритейле
Маркетинг и экономика торговли
Общеотраслевое
FMCG. Продуктовый ритейл. Алкоголь
Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности
18 августа 2022, 07:00 4775 просмотров

Клиент не всегда прав: как компании сообщают неприятные новости?

Как сообщать клиентам плохие известия? Всегда ли клиент прав? Когда пора отказать негативному клиенту в сотрудничестве? О том, как работать со сложными заказчиками и своевременно обезвреживать клиентов-мошенников, эксперты компаний igooods.ru, Garlyn, «Ешь деревенское», «Финам» обсуждали на VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису. Команда агентства брендовых коммуникаций TBDteam поделилась с Retail.ru самыми интересными инсайтами в этой статье.

Фото: Uvgreen/shutterstock

Фото: Uvgreen/shutterstock

1. Максимально быстро реагируйте на негатив

Скорость решает. Чем быстрее вы ответите на негатив, тем быстрее погасите конфликтную ситуацию.

Юлия Подорова, руководитель поддержки сервиса igooods.ru

фото: TBDteam

«Однажды мы забыли привезти заморозку мороженого. У ребенка был день рождения, а мороженого – нет. Клиент кричал так, что стекла дрожали, и его, конечно, можно понять. Мы мгновенно подняли на уши партнера и в считаные минуты довезли потерянную сладость. В итоге клиент даже извинился за повышенный тон. Теперь мы с ним друзья».

Компания – производитель бытовой техники поделилась такой историей.

Фото: AtlasStudio/shutterstock

Фото: AtlasStudio/shutterstock

Клиенту не доставили вовремя блендер, он вспылил: «Вы этот блендер отправьте своему генеральному директору, который считает, что у вас лояльная компания, засуньте и проверните три раза». После того как тот самый генеральный связался с клиентом лично, он стал амбассадором бренда.

Обращение сложного клиента в компанию – прекрасная возможность увидеть слабые места в бизнесе. Если вы грамотно отработали сложный кейс, есть вероятность, что клиент увеличит лояльность и даже может превратиться в адепта компании, рассказав друзьям, как круто «разрулили» его ситуацию.

2. Первыми расскажите о «косяках» товара

Проведение исследований – важная и часто недооцененная часть работы. Если у вас есть продукт, не стесняйтесь идти туда, где его реально используют.

Олег Машинистов, генеральный директор Garlyn, компании – производителя бытовой техники

«После того как клиент совершил покупку, мы договариваемся с ним, приходим в гости, чтобы понять реальную обратную связь, при этом приносим фрукты и приятный подарок от бренда, ставим камеру – и в итоге получаются отличные глубинные интервью. Кстати, люди нормально к этому относятся. Таких интервью много, и они дают полезные инсайты. Например, у нас есть популярный товар – гриль, и в какой-то момент мы обнаружили, что отдел сервиса рапортует о недокомплектации поддона. А у нас там три инспекции и недокомплектации не может быть.

Прошу сервис-дизайнера посмотреть. Выяснилось, что клиенты достают коробку, гриль, инструкцию, а коробку выкидывают вместе с поддоном. Оказалось, что поддон для сбора жира и сока для гриля был спрятан/утоплен в пенопласт упаковки для большей сохранности – так, что догадаться сложно. Теперь мы обязательно предупреждаем клиентов и обращаем внимание на наличие поддона и его расположение, чтобы его не выбрасывали вместе с коробкой».

3. Клиент прав, но, «возможно, мы не подходим друг другу»

Текущая ситуация больно ударила по всем сферам бизнеса и увеличила общий уровень нервозности. Высший пилотаж – не допустить перехода просто клиента в статус «сложного». От успеха коммуникации зависят и его лояльность к компании, и сумма дальнейших чеков. Многие компании вынуждены сообщать клиентам не очень приятные новости – как минимум о временном отсутствии товара или об увеличении сроков доставки. В сервисе доставки продуктов «Ешь деревенское» разработали свою тактику сложных коммуникаций – «систему трех возможностей». 

Анастасия Разумова, руководитель отдела клиентского сервиса «Ешь деревенское»

«Все всё понимают и готовы уже к каким-то болезненным моментам. Мы стараемся прозрачно и честно выстроить диалог с клиентом и, конечно, фиксируем в истории взаимодействия максимальное количество обратной связи. Мы практикуем систему трех возможностей. Если клиент новый и его лояльность бренду еще под вопросом, наша лояльность в случае какого-то конфликта будет максимальной. Если второй раз что-то не понравится, лояльность будет меньше. Третий раз возникла спорная ситуация – возможно, клиент ошибся с выбором или, если размышлять в концепции любви, мы не подходим друг другу».

Как отмечают эксперты, сейчас нарастает тренд на психологию в бизнесе. В связи с последними событиями люди взвинчены и количество негативных откликов в целом по рынку растет. Но в любом случае выигрывают компании, у которых есть тесная связь с клиентами.

Ирина Таран, руководитель Лаборатории клиентского опыта ФГ «Финам»

фото: TBDteam

«Залог нашего успеха — это человеческое общение. В эпоху бездушных роботов и чат-ботов это становится наивысшей ценностью. Мы активно работаем над тем, чтобы между нами и клиентам не было недопонимания, и стараемся улучшать наши продукты и сервисы, чтобы предоставлять клиентам всю необходимую в наиболее удобном формате».

4. В сложных случаях переведите коммуникацию из устной в письменную

Как говорили на VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису, очень важно уметь отличить хейт от конструктива, а мошенников – от настоящих клиентов. Профессиональный хейтер – искусный манипулятор, цель которого получить моральное и финансовое удовлетворение. Зачастую такие клиенты выставляют неадекватные, завышенные требования. Если вы понимаете, что потраченное время, ресурсы и нервы несоизмеримы с выгодой, которую приносит клиент, то, возможно, имеет смысл отказать ему в сотрудничестве. Важно сделать это экологично, без ущерба для репутации компании, оценив стратегическую составляющую. Как вести себя с клиентом-мошенником? Держите марку и берегите нервы.

Юлия Подорова, руководитель поддержки сервиса igooods.ru

«У нас сервис доставки продуктов, и вот один из клиентов делает заказ. В момент, когда курьер подъезжает к дому, заказчик по телефону просит курьера привезти заказ в соседний дом. Особое пожелание – оставить у двери, так как маленький ребенок, нельзя тревожить. Курьер так и делает. Спустя час звонит клиент и говорит, что ему ничего не привезли. В списке товаров не было будничной еды, только дорогие позиции: прошутто, крабы, выдержанные сыры. В итоге мы, обеспокоенные ситуацией, подняли всех на уши, в том числе и курьера, успокоили клиента и связывались с ним раз пять точно. Но получатель терялся в показаниях, называл разные адреса. В итоге с клиентом общался супервайзер, но, поскольку ситуация была непонятная, мы решили перевести коммуникацию в переписку. На момент, когда мы обозначили, что у нас есть фотофиксация доставки заказа, клиент пропал. Это был явный клиент-террорист. Если бы это был человек, который реально не получил заказ на 15 000 рублей, ситуация разворачивалась бы совершенно в другом ракурсе».

5. Проявите максимум вовлеченности даже в письменной коммуникации

Что касается работы с отзывами в социальных сетях, там коммуникация базируется в онлайне. При невозможности трансляции интонации, как в живом разговоре, важно, чтобы ответ не выглядел формальной отпиской. Стоит помнить, что не у всех компаний неформальный и дружественный тон общения. Но, каким бы он ни был, важно проявить максимум вовлеченности.

Анна Пантина, исполнительный директор агентства брендовых коммуникаций TBDteam

фото: TBDteam

«Мы помогаем нашим клиентам выстраивать репутацию компании и работать с лояльностью клиентов в онлайн-среде. Наш подход – рассматривать негативную ситуацию как возможность, а не как проблему. Другие клиенты могут стать вашими сторонникам, если при решении проблемы увидят грамотную коммуникацию, основанную на уважении и сохранении личных границ».

6. Готовьте команду к работе с разными типами клиентов

Не секрет, что некоторые компании дрессируют сотрудников на подобострастное отношение к клиентам и это приводит к печальным последствиям: сотрудники в подобных бизнесах сильно деформируются, а затем быстро выгорают. В итоге все это приводит к текучке кадров. Когда внутри компании выстроена корпоративная культура, люди понимают свою ценность, и это позитивно влияет на отношение к клиентам и помогает «вытягивать» сложные коммуникации.

Пять правил, которые помогут сообщить клиенту о плохих новостях и минимизировать негатив, от TBDteam

Правило 1. Сообщите клиенту первым. Клиент не должен узнать о проблеме случайно, когда ситуация уже стала критичной.

Правило 2. Без паники. Что бы ни случилось, нужно направить усилия на поиск решения, а не на эмоции. Покажите свою уверенность и ответственность за ситуацию.

Правило 3. Сопереживайте. Проявите эмпатию, подберите нужные слова, когда сообщаете клиенту о возникшей проблеме. Дайте клиенту понять, что вы, как и он, сожалеете о сложившихся обстоятельствах, но уверены, что они носят временный характер и в конечном итоге решение будет найдено.

Правило 4. Предлагайте решение, если оно уже имеется. Покажите клиенту, что вы являетесь его сторонником и готовы предлагать альтернативы. Если помимо оповещения клиента о проблеме уже есть варианты ее решения, сообщите их покупателю.

Правило 5. Выполняйте обещания. Если вы обещаете покупателю решение в определенный срок – найдите его. Если решение не найдено, держите клиента в курсе событий.

Retail.ru

Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram , Vkontakte , Яндекс.Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте "Retail.ru" в свои источники в Яндекс.Новости
Загрузка

Как сообщать клиентам плохие известия? Всегда ли клиент прав? Когда пора отказать негативному клиенту в сотрудничестве? О том, как работать со сложными заказчиками и своевременно обезвреживать клиентов-мошенников, эксперты компаний igooods.ru, Garlyn, «Ешь деревенское», «Финам» обсуждали на VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису. Команда агентства брендовых коммуникаций TBDteam поделилась с Retail.ru самыми интересными инсайтами в этой статье.

Фото: Uvgreen/shutterstock

Фото: Uvgreen/shutterstock

1. Максимально быстро реагируйте на негатив

Скорость решает. Чем быстрее вы ответите на негатив, тем быстрее погасите конфликтную ситуацию.

Юлия Подорова, руководитель поддержки сервиса igooods.ru

фото: TBDteam

«Однажды мы забыли привезти заморозку мороженого. У ребенка был день рождения, а мороженого – нет. Клиент кричал так, что стекла дрожали, и его, конечно, можно понять. Мы мгновенно подняли на уши партнера и в считаные минуты довезли потерянную сладость. В итоге клиент даже извинился за повышенный тон. Теперь мы с ним друзья».

Компания – производитель бытовой техники поделилась такой историей.

Фото: AtlasStudio/shutterstock

Фото: AtlasStudio/shutterstock

Клиенту не доставили вовремя блендер, он вспылил: «Вы этот блендер отправьте своему генеральному директору, который считает, что у вас лояльная компания, засуньте и проверните три раза». После того как тот самый генеральный связался с клиентом лично, он стал амбассадором бренда.

Обращение сложного клиента в компанию – прекрасная возможность увидеть слабые места в бизнесе. Если вы грамотно отработали сложный кейс, есть вероятность, что клиент увеличит лояльность и даже может превратиться в адепта компании, рассказав друзьям, как круто «разрулили» его ситуацию.

2. Первыми расскажите о «косяках» товара

Проведение исследований – важная и часто недооцененная часть работы. Если у вас есть продукт, не стесняйтесь идти туда, где его реально используют.

Олег Машинистов, генеральный директор Garlyn, компании – производителя бытовой техники

«После того как клиент совершил покупку, мы договариваемся с ним, приходим в гости, чтобы понять реальную обратную связь, при этом приносим фрукты и приятный подарок от бренда, ставим камеру – и в итоге получаются отличные глубинные интервью. Кстати, люди нормально к этому относятся. Таких интервью много, и они дают полезные инсайты. Например, у нас есть популярный товар – гриль, и в какой-то момент мы обнаружили, что отдел сервиса рапортует о недокомплектации поддона. А у нас там три инспекции и недокомплектации не может быть.

Прошу сервис-дизайнера посмотреть. Выяснилось, что клиенты достают коробку, гриль, инструкцию, а коробку выкидывают вместе с поддоном. Оказалось, что поддон для сбора жира и сока для гриля был спрятан/утоплен в пенопласт упаковки для большей сохранности – так, что догадаться сложно. Теперь мы обязательно предупреждаем клиентов и обращаем внимание на наличие поддона и его расположение, чтобы его не выбрасывали вместе с коробкой».

3. Клиент прав, но, «возможно, мы не подходим друг другу»

Текущая ситуация больно ударила по всем сферам бизнеса и увеличила общий уровень нервозности. Высший пилотаж – не допустить перехода просто клиента в статус «сложного». От успеха коммуникации зависят и его лояльность к компании, и сумма дальнейших чеков. Многие компании вынуждены сообщать клиентам не очень приятные новости – как минимум о временном отсутствии товара или об увеличении сроков доставки. В сервисе доставки продуктов «Ешь деревенское» разработали свою тактику сложных коммуникаций – «систему трех возможностей». 

Анастасия Разумова, руководитель отдела клиентского сервиса «Ешь деревенское»

«Все всё понимают и готовы уже к каким-то болезненным моментам. Мы стараемся прозрачно и честно выстроить диалог с клиентом и, конечно, фиксируем в истории взаимодействия максимальное количество обратной связи. Мы практикуем систему трех возможностей. Если клиент новый и его лояльность бренду еще под вопросом, наша лояльность в случае какого-то конфликта будет максимальной. Если второй раз что-то не понравится, лояльность будет меньше. Третий раз возникла спорная ситуация – возможно, клиент ошибся с выбором или, если размышлять в концепции любви, мы не подходим друг другу».

Как отмечают эксперты, сейчас нарастает тренд на психологию в бизнесе. В связи с последними событиями люди взвинчены и количество негативных откликов в целом по рынку растет. Но в любом случае выигрывают компании, у которых есть тесная связь с клиентами.

Ирина Таран, руководитель Лаборатории клиентского опыта ФГ «Финам»

фото: TBDteam

«Залог нашего успеха — это человеческое общение. В эпоху бездушных роботов и чат-ботов это становится наивысшей ценностью. Мы активно работаем над тем, чтобы между нами и клиентам не было недопонимания, и стараемся улучшать наши продукты и сервисы, чтобы предоставлять клиентам всю необходимую в наиболее удобном формате».

4. В сложных случаях переведите коммуникацию из устной в письменную

Как говорили на VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису, очень важно уметь отличить хейт от конструктива, а мошенников – от настоящих клиентов. Профессиональный хейтер – искусный манипулятор, цель которого получить моральное и финансовое удовлетворение. Зачастую такие клиенты выставляют неадекватные, завышенные требования. Если вы понимаете, что потраченное время, ресурсы и нервы несоизмеримы с выгодой, которую приносит клиент, то, возможно, имеет смысл отказать ему в сотрудничестве. Важно сделать это экологично, без ущерба для репутации компании, оценив стратегическую составляющую. Как вести себя с клиентом-мошенником? Держите марку и берегите нервы.

Юлия Подорова, руководитель поддержки сервиса igooods.ru

«У нас сервис доставки продуктов, и вот один из клиентов делает заказ. В момент, когда курьер подъезжает к дому, заказчик по телефону просит курьера привезти заказ в соседний дом. Особое пожелание – оставить у двери, так как маленький ребенок, нельзя тревожить. Курьер так и делает. Спустя час звонит клиент и говорит, что ему ничего не привезли. В списке товаров не было будничной еды, только дорогие позиции: прошутто, крабы, выдержанные сыры. В итоге мы, обеспокоенные ситуацией, подняли всех на уши, в том числе и курьера, успокоили клиента и связывались с ним раз пять точно. Но получатель терялся в показаниях, называл разные адреса. В итоге с клиентом общался супервайзер, но, поскольку ситуация была непонятная, мы решили перевести коммуникацию в переписку. На момент, когда мы обозначили, что у нас есть фотофиксация доставки заказа, клиент пропал. Это был явный клиент-террорист. Если бы это был человек, который реально не получил заказ на 15 000 рублей, ситуация разворачивалась бы совершенно в другом ракурсе».

5. Проявите максимум вовлеченности даже в письменной коммуникации

Что касается работы с отзывами в социальных сетях, там коммуникация базируется в онлайне. При невозможности трансляции интонации, как в живом разговоре, важно, чтобы ответ не выглядел формальной отпиской. Стоит помнить, что не у всех компаний неформальный и дружественный тон общения. Но, каким бы он ни был, важно проявить максимум вовлеченности.

Анна Пантина, исполнительный директор агентства брендовых коммуникаций TBDteam

фото: TBDteam

«Мы помогаем нашим клиентам выстраивать репутацию компании и работать с лояльностью клиентов в онлайн-среде. Наш подход – рассматривать негативную ситуацию как возможность, а не как проблему. Другие клиенты могут стать вашими сторонникам, если при решении проблемы увидят грамотную коммуникацию, основанную на уважении и сохранении личных границ».

6. Готовьте команду к работе с разными типами клиентов

Не секрет, что некоторые компании дрессируют сотрудников на подобострастное отношение к клиентам и это приводит к печальным последствиям: сотрудники в подобных бизнесах сильно деформируются, а затем быстро выгорают. В итоге все это приводит к текучке кадров. Когда внутри компании выстроена корпоративная культура, люди понимают свою ценность, и это позитивно влияет на отношение к клиентам и помогает «вытягивать» сложные коммуникации.

Пять правил, которые помогут сообщить клиенту о плохих новостях и минимизировать негатив, от TBDteam

Правило 1. Сообщите клиенту первым. Клиент не должен узнать о проблеме случайно, когда ситуация уже стала критичной.

Правило 2. Без паники. Что бы ни случилось, нужно направить усилия на поиск решения, а не на эмоции. Покажите свою уверенность и ответственность за ситуацию.

Правило 3. Сопереживайте. Проявите эмпатию, подберите нужные слова, когда сообщаете клиенту о возникшей проблеме. Дайте клиенту понять, что вы, как и он, сожалеете о сложившихся обстоятельствах, но уверены, что они носят временный характер и в конечном итоге решение будет найдено.

Правило 4. Предлагайте решение, если оно уже имеется. Покажите клиенту, что вы являетесь его сторонником и готовы предлагать альтернативы. Если помимо оповещения клиента о проблеме уже есть варианты ее решения, сообщите их покупателю.

Правило 5. Выполняйте обещания. Если вы обещаете покупателю решение в определенный срок – найдите его. Если решение не найдено, держите клиента в курсе событий.

Retail.ru

Клиент не всегда прав: как компании сообщают неприятные новости?
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Клиент не всегда прав: как компании сообщают неприятные новости?
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/klient-ne-vsegda-prav-kak-kompanii-soobshchayut-nepriyatnye-novosti/2022-09-28

11:02
Добавьте в свой рабочий график Бизнес-форум 1С:ERP, посвященный внедрению и развитию решений и сервисов «1С» для корпоративного рынка, предприятий крупного и среднего масштаба. Форум пройдет 28 октября 2022 года в «Крокус Конгресс Холл» в Москве.

public-4028a98f6b2d809a016b646957040052