Если охранник в магазине превысил полномочия, может ли ритейлер остаться в стороне?

Охранник в магазине превысил полномочия: чья это ответственность?

Позиция посетителя: виновато не только ЧОП, но и магазин

Правовой итог делу: ответственность только на работодателе охранника

Почему позиция суда вызывает вопросы

Как магазину обезопасить себя при подборе охранной организации

Как ритейлеру выстроить систему контроля охраны в магазине

Чек-лист для ритейлера при работе с охранной организацией

Охранник в магазине превысил полномочия: чья это ответственность?

Позиция посетителя: виновато не только ЧОП, но и магазин

Позиция посетителя строилась на том, что ответственность за произошедшее не должна ограничиваться только работодателем охранника. Охранная организация, как работодатель, несет ответственность за действия своего сотрудника, совершенные при исполнении трудовых обязанностей.

Магазин, в свою очередь, обязан обеспечивать безопасное пребывание посетителей на территории торгового объекта. Кроме того, именно магазин заинтересован в работе охраны и фактически определяет, как охрана взаимодействует с покупателями: где расположен пост, кто реагирует на срабатывание рамок, как оформляется подозрение на хищение, кто вызывает полицию и кто общается с покупателем после инцидента.

Требования к владельцу торгового центра были связаны с тем, что он также участвует в организации безопасной среды на территории объекта, устанавливает внутренние правила, контролирует арендаторов и порядок функционирования торгового пространства.

Фото: Andrey_Popov/Shutterstock/ Fotodom

Правовой итог делу: ответственность только на работодателе охранника

В результате требования к охранной организации были удовлетворены частично. Требования к магазину и владельцу торгового центра были отклонены. Апелляционная инстанция поддержала такой подход.

Фактически ответственность была возложена только на работодателя охранника. Магазин и владелец торгового центра не были признаны лицами, обязанными компенсировать вред посетителю.

С формальной точки зрения такой подход объясним: ст. 1068 ГК РФ предусматривает ответственность юридического лица или гражданина за вред, причиненный его работником при исполнении трудовых, служебных или должностных обязанностей. Для целей деликтной ответственности работниками признаются также лица, действующие по гражданско-правовому договору, если они должны были действовать по заданию соответствующего лица и под его контролем. Поэтому первый вопрос суда обычно будет простым: чей это работник и в чьих интересах он действовал?

Но для ритейлера это не означает, что можно ограничиться ссылкой на договор с ЧОП. Если магазин сам формирует опасный алгоритм поведения, дает охране незаконные указания, допускает сотрудников без проверки документов или игнорирует жалобы посетителей, спор может быть развернут уже не только вокруг ст. 1068 ГК РФ, но и вокруг собственной вины магазина по ст. 1064 ГК РФ, а также потребительских норм о безопасности услуги и возмещении вреда.

Почему позиция суда вызывает вопросы

Охранная организация не появляется в магазине или торговом центре сама по себе. Ее привлечение связано с волей и интересами бизнеса, который организует торговый процесс, принимает посетителей и получает выгоду от работы объекта.

На практике магазин или торговый центр зачастую влияют на параметры охраны: количество постов, порядок взаимодействия с посетителями, алгоритмы реагирования на конфликтные ситуации, внутренние правила поведения на объекте. В отдельных случаях сотрудники охраны фактически ориентируются на указания администрации магазина или торгового центра.

Кроме того, договоры аренды в торговых центрах нередко содержат обязанность арендаторов соблюдать внутренние правила объекта, включая требования, связанные с безопасностью и организацией охраны. Это показывает, что безопасность посетителей является не изолированной обязанностью подрядчика, а частью общей системы функционирования торгового объекта.

Именно поэтому полное исключение магазина и владельца торгового центра из круга ответственных лиц выглядит небесспорным. Для потребителя охранник обычно является частью торговой среды, а не внешним субъектом, с которым он случайно столкнулся.

Как магазину обезопасить себя при подборе охранной организации

Юридически слабое место ритейлера часто возникает не в момент конфликта, а на этапе выбора подрядчика. Суд может не возложить на магазин прямую ответственность за действия охранника, но потребитель, СМИ и контролирующие органы будут смотреть иначе: кого магазин допустил к работе с покупателями и как контролировал такого подрядчика.

Поэтому ритейлерам следует перед заключением договора и допуском охранной организации на территорию объекта обязательно совершить следующие действия:

1. Проверить лицензию. До подписания договора и далее регулярно проверяйте сведения о лицензии в официальном реестре Росгвардии: статус, срок действия, наименование юридического лица, ИНН, виды разрешенной деятельности. Скриншоты и выписки стоит хранить в договорном досье.

2. Проверить персонал на объекте. В договоре нужно закрепить обязанность ЧОП допускать к работе только лиц с удостоверением частного охранника и документами, необходимыми для работы на конкретном объекте, а также предоставлять список сотрудников смены по запросу магазина.

3. Запретить «серые» подмены. В договоре должен быть запрет на замену охранников неаттестованными лицами, субподряд без письменного согласия и привлечение персонала, который фактически не состоит в отношениях с охранной организацией.

4. Согласовать объектовую инструкцию. Недостаточно общей фразы «обеспечивать охрану объекта». Нужна инструкция именно для магазина: зоны ответственности, порядок реакции на срабатывание «антикражных» рамок, поведение у касс, в примерочных, на входе, на парковке, в зоне выдачи заказов.

5. Проверить обучение по клиентским конфликтам. Для торгового объекта важна не только силовая подготовка, но и деэскалация: нейтральные фразы, запрет на публичные обвинения, правила дистанции, запрет на прикосновения без крайней необходимости, порядок вызова полиции и скорой помощи.

6. Включить страхование и регресс. Договор должен содержать обязанность ЧОП иметь действующий полис ответственности, предоставлять копии документов, возмещать убытки ритейлера при претензиях посетителей, участвовать в судебных спорах и сохранять записи видеонаблюдения.

7. Прописать KPI не только по предотвращенным хищениям. Если охрану оценивают только по количеству задержаний или сумме предотвращенного ущерба, бизнес сам создает стимул к агрессивному поведению. В KPI должны входить отсутствие обоснованных жалоб, корректность коммуникации и соблюдение регламентов.

Фото: Dmitry Kalinovsky/Shutterstock/Fotodom

Как ритейлеру выстроить систему контроля охраны в магазине

Контроль охраны – это не ежедневное вмешательство администратора в действия охранника. Скорее, это система документов, обучения, фиксации и разборов, которая позволяет показать: ритейлер разумно выбрал подрядчика, установил законные правила, не поощрял превышение полномочий и оперативно реагировал на жалобы.

1. Карта рисковых зон

Для каждого объекта нужно заранее определить, где вероятность конфликта выше: вход и выход, кассовая линия, зоны самообслуживания, примерочные, зона выдачи интернет-заказов, парковка, служебный вход, зона погрузки, проход между магазином и общими галереями ТЦ. Для каждой зоны должен быть свой алгоритм: кто подходит первым, где находится камера, когда подключается администратор, когда вызывается полиция.

2. Матрица допустимых и запрещенных действий

В приложении к договору и в объектовой инструкции стоит прямо указать, что охрана не вправе:

• проводить личный досмотр или обыск посетителя;

• забирать паспорт, телефон, банковскую карту, сумку или товар без законного основания;

• запирать посетителя в помещении, удерживать его «до приезда руководства» или «для разговора»;

• публично называть посетителя вором до установления фактов;

• применять физическую силу как обычный способ проверки подозрения;

• требовать удалить видеозапись, если посетитель фиксирует конфликт в публичной зоне, за исключением специальных режимных случаев;

• самостоятельно оформлять признания, объяснения или расписки под давлением.

Разрешенный алгоритм должен быть менее драматичным: корректная просьба остановиться и объяснить ситуацию, предложение добровольно показать чек или товар, приглашение администратора, фиксация времени и камер, вызов полиции при отказе или признаках правонарушения, отсутствие физического контакта без непосредственной угрозы жизни, здоровью или имуществу.

3. Карточка инцидента

• Каждый конфликт должен фиксироваться в единой карточке. Минимальный набор сведений: дата, время, место;

• ФИО администратора и ФИО охранников;

• номер смены;

• причина контакта с посетителем;

• слова, с которых началось общение;

• применялась ли сила;

• вызывались ли полиция или скорая помощь;

• какие камеры охватывают зону;

• были ли свидетели;

• была ли запись в книге отзывов или электронное обращение.

Карточка нужна не для «подстраховки задним числом», а для того, чтобы первые документы совпадали с реальной хронологией событий.

4. Обязательный разбор жалоб

Если посетитель оставил претензию, написал в соцсети или обратился к администратору, ритейлер должен не только переслать жалобу в ЧОП. Нужен внутренний разбор: запросить объяснения охранников и сотрудников магазина, сохранить видео, проверить правомерность инструкции, дать посетителю ответ по существу, предложить канал досудебного урегулирования. По потребительским спорам игнорирование претензии может увеличить сумму взыскания за счет штрафа по ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

5. Видео и доказательства

Практически во всех делах ключевое значение имеют видеозаписи, медицинские документы, объяснения свидетелей и документы, подтверждающие трудовые отношения охранника. Поэтому ритейлеру важно заранее установить срок хранения видео по рисковым зонам, механизм срочного сохранения фрагмента после жалобы и запрет на удаление или перезапись записи при инциденте. Отсутствие видео само по себе не означает вину магазина, но в публичном конфликте всегда работает против доверия к бизнесу.

Чек-лист для ритейлера при работе с охранной организацией

• Проверить лицензию ЧОП.

• Закрепить в договоре с ЧОП запрет на досмотр, обыск, публичные обвинения и удержание посетителя вне рамок закона.

• Разработать объектовую инструкцию для конкретного магазина, а не использовать универсальный шаблон охраны склада или офиса.

• Разделить зоны ответственности магазина, ТЦ, управляющей компании и ЧОП.

• Настроить видеонаблюдение на входе, кассовой линии, выходе, зоне рамок, парковке и общих переходных зонах.

• Ввести карточку инцидента и срок обязательного хранения видео после жалобы.

• Обучить администраторов и охрану деэскалации и корректным фразам общения с посетителем.

• Ввести процедуру быстрого ответа на претензию: кто собирает документы, кто смотрит видео, кто отвечает посетителю, кто принимает решение о компенсации или медиации.

• Не допускать KPI, которые стимулируют охрану к агрессивным задержаниям.

• Перед публикацией публичного комментария согласовать позицию юриста, PR и операционного руководителя.

Retail.ru