Оптимизация технологии обслуживания клиентов на примере автосервис-центров

"Те, у кого нет автомобиля, мечтают его купить. Те, у кого он есть, мечтают его продать". Эта мудрая фраза из кинофильма "Берегись автомобиля" не потеряла своей актуальности и в наши дни. Действительно, приобретая автомобиль, мы приобретаем целый ворох проблем, связанных с его обслуживанием. Ключ решения этих проблем находится в ответе на вопрос: кто и как должен обслуживать автомобиль?

Вкладывая немалые денежные средства в строительство фирменных автосервис-центров, инвесторы, естественно, ожидают финансовой отдачи. Их ожидания вполне можно понять: здания сервис-центров представляют собой современнейшие сооружения, внутри которых чистота и порядок, ремонтная зона оборудована по последнему слову техники, персонал в фирменной спецодежде обучен на различных курсах и тренингах (зачастую - за границей), имеются уютные кафе, позволяющие клиентам скоротать время в ожидании отремонтированного "железного коня", короче говоря, предусмотрено, казалось бы, все, но...

Но значительная часть потенциальных клиентов вместо того, чтобы насладиться обслуживанием в фирменном сервис-центре, предпочитают "лечить" свои авто у "неформалов". Под "неформалами" подразумеваются местные "кулибины", обслуживающие клиентов в собственном гараже, и сеть мелких станций технического обслуживания, берущихся за ремонт автомобилей всех марок.

Почему многие владельцы автомобилей, среди которых есть и обладатели очень дорогих моделей иномарок, предпочитают посещать "кулибиных", а не фирменный сервис?

Казалось бы, ответ лежит на поверхности - все дело в ценах. Но так ли это на самом деле? Не является ли дешевизна стоимости услуг "неформалов" мифом? Попробуем в этом разобраться, для чего разделим процесс техобслуживания автомобиля на две составляющие: диагностику неисправности и собственно обслуживание.

Правильная диагностика неисправности автомобиля напрямую влияет на характер проводимого в дальнейшем ремонта. Здесь все, как в медицине, - точный диагноз определяет правильность лечения.

"Кулибины" же, как правило, за диагностику денег не берут и определяют неисправность исходя из своего опыта, "на слух".

Хорошо, если неисправность сразу "слышна", а если нет? Современный автомобиль представляет собой систему сложных технических устройств, неполадки в работе которых можно определить, только используя специальные диагностические установки, приобретение которых под силу только фирменному сервис-центру.

После неправильной диагностики клиент рискует стать своего рода заложником "кулибина" и быть втянутым в серию ремонтных операций, затраты на которые значительно превысят устранение истинной причины неисправности. Такова плата за метод "научного тыка".

Цена обслуживания автомобиля, в свою очередь, складывается из двух величин - стоимости необходимых для ремонта запчастей и стоимости труда, затраченного на проведение соответствующих работ.

Авторизованный сервис предлагает своим клиентам запчасти оригинального производства, цены на них несколько выше, чем на "не-оригинальную" продукцию, но эта разница в цене компенсируется гарантией качества.

А откуда поступают запчасти к "неформалам"? Если это детали оригинальные, то "неформалы" приобретают их, вероятнее всего, в авторизованном сервис-центре, и в этом случае цена никак не может быть ниже "фирменной". Скорее, наоборот, к стоимости оригинальной детали добавят определенный процент - деталь ведь нужно доставить, а это расходы. Если используются запчасти неоригинального производства, то приобретаются они "неформалами" в многочисленных магазинах запчастей, торгующими зачастую продукцией весьма сомнительного качества.

Вывод: при обслуживании автомобиля у "кулибиных" на запчастях либо не удастся сэкономить, либо в действие вступит поговорка "скупой платит дважды".

Возможен еще один вариант - клиент сам покупает запчасти, а "неформалы" их только устанавливают. В этом случае говорить об экономии денежных средств на запчастях вообще не приходится, но, может быть, стоимость самого труда существенно ниже, чем на сервис-центрах?

Автору этих строк, автомобилисту с приличным стажем, приходилось в качестве клиента иметь дело как с фирменными сервис-центрами, так и с разного рода "кулибиными". И если проанализировать стоимость работ по обслуживанию автомобилей у официальных дилеров и у "неформалов" за последние 6-7 лет, то можно сделать следующие выводы:

-в прежние времена, когда сеть авторизованных сервис-центров была менее разветвленной, расценки на обслуживание у них были существенно выше, чем у "неформалов";

-с течением времени разница в ценах практически исчезла - в основном за счет роста цен у "неформалов" и стабилизации или даже снижения цен в авторизованных сервис-центрах;

-в настоящее время стоимость проведения сложных работ по обслуживанию автомобиля у многих "неформалов" выше, чем у официальных дилеров.

Итак, в плане диагностических возможностей, цен на запчасти и стоимости работ преимуществ у "неформалов" нет. И тем не менее многие владельцы иномарок обращаются именно к ним. Что же не устраивает клиентов в работе авторизованных сервис-центров?

Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

а) работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

б) работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

в) работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

г) итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Возникает правомерный вопрос: как может прекрасно подготовленный персонал сервис-центров допускать такие промахи? Ответ прост - виновата технология обслуживания клиентов, существующая в подавляющем большинстве авторизованных сервис-центров, которая провоцирует персонал на ошибки и сбои в работе.

Глубоким заблуждением было бы считать указанные недостатки сервиса "национальной особенностью" автобизнеса. В 80-е годы западные страны также прошли через стадию массового оттока клиентов от фирменных сервис-центров. В результате пересмотра принципов организации работы по обслуживанию клиентов к середине 90-х годов доля фирменных сервис-центров на рынке автоуслуг существенно возросла (в Германии эта доля увеличилась до 60%), причем этот рост продолжается и поныне.

Так что же нам необходимо менять в существующей сегодня технологии обслуживания?

Для ответа на этот вопрос рассмотрим подробнее наиболее распространенную в автосервис-центрах технологию.

Итак, клиент прибывает в фирменный сервис-центр. Первое должностное лицо, которому клиент сообщает о неполадках в работе автомобиля, - это мастер-приемщик. У него клиент не может выяснить ни стоимость работ, ни время, которое займет ремонт.

Определить временные рамки проведения ремонтных работ может другой мастер - мастер по цеху, которому клиент должен повторить свой рассказ о неполадках. Мастер по цеху руководит непосредственными исполнителями работ - механиками, но не исключено, что клиенту придется третий раз говорить о неполадках автомобиля уже с механиком.

Определившись со временем проведения ремонтных работ, нужно еще узнать, сколько будет стоить обслуживание автомобиля. Для того чтобы выяснить стоимость обслуживания, клиенту приходится обращаться в информационное бюро сервис-центра и в четвертый раз объяснять, в чем неполадки автомобиля.

Согласитесь, далеко не каждый клиент может несколько раз четко определить предстоящий фронт работ. В результате - сделали не то, что просил, или не сделали того, о чем просил клиент. И непонятно, с кого спрашивать за допущенные промахи. Контактных лиц много, и ответственность каждого из них "размыта". Естественно, что данная технология обслуживания нуждается в оптимизации.

Существует альтернативная технология обслуживания клиентов в авторизованных сервис-центрах, и называется она активной приемкой. (Интересно, что многие автопроизводители составляют для своих дилеров документацию по руководству сервис-центрами, и в этой документации подробно описаны стандарты обслуживания клиентов. Но о том, как их внедрять, не сказано ни слова.)

"Активная приемка" предполагает четкое разграничение между продажей услуг клиенту и внутренней организацией работ по обслуживанию и ремонту автомобиля. Суть этой технологии, как можно догадаться, в следующем.

Клиент прибывает на сервис-центр и общается только с одним должностным лицом - мастером-консультантом. Квалификационные требования, предъявляемые к мастеру-консультанту, должны быть самыми высокими. В его обязанности входит определение характера неисправности автомобиля, то есть диагностика. Мастер-консультант принимает автомобиль у клиента, диагностирует его состояние на ходу и на компьютерном стенде. В процессе диагностики мастер-консультант выявляет помимо неисправностей, обнаруженных клиентом, и другие слабые места автомобиля, о которых обязательно сообщает клиенту. Далее мастер-консультант определяет оптимальную схему ремонта автомобиля. Это означает, что он подсказывает клиенту, какой узел автомобиля нуждается в немедленной замене, а с чем можно подождать. Очень часто бывает так, что какую-то техническую операцию нет смысла откладывать в долгий ящик, а выгоднее сделать сейчас, когда в ходе текущего ремонта открывается доступ к тому или иному агрегату. Процедура ремонта в этом случае может быть значительно сокращена по времени. В итоге клиент выигрывает во времени и в деньгах.

После диагностики и определения характера ремонтных операций мастер-консультант передает задание в цех и определяет временные рамки работ. Все остальное время он находится в распоряжении клиентов. Работа мастера-консультанта напоминает работу "семейного врача".

Аналогичную технологию использует немецкая компания Audi. На крупных дилерских сервис-центрах Audi организованы бригады, каждую возглавляет консультант по сервису. В подчинении консультанта "члены бригады" - "диагност", электрик, автомеханики. За каждой бригадой закреплен менеджер по складу. Клиенты общаются только с консультантом, это благотворно сказывается на создании доверительных отношений между клиентами и сервис-центром. Для улучшения качества обслуживания существует и специальная служба клиентов. Ее задача - консультации и предварительная запись на ремонт по телефону. Эта служба также проводит телефонный опрос клиентов, выясняющий степень удовлетворенности работой сервис-центра.

Для того чтобы "активная приемка" заработала, необходимо оптимизировать организацию работы на всех участках сервис-центра. Например, при формировании заказа консультант должен составить план для менеджера склада. В этом плане следует указать временные промежутки подачи необходимых для ремонта запчастей в цех. Это позволит сервис-центру избежать потерь рабочего времени, а клиенту - получить отремонтированный автомобиль в оговоренный срок. На крупном сервисе потери рабочего времени могут составлять двадцать и более человеко-часов в сутки.

В цехе необходимо установить доску с указанием времени обслуживания автомобилей. Эта доска позволит определять, способна ли бригада взяться за ремонт машины внеочередного клиента.

Конечно, чтобы оптимизировать организацию работ на сервис-центре, руководству необходимо с головой уйти в разработку процедур обслуживания. Но у сервис-центров другого пути нет, кроме внедрения новых технологий обслуживания. До недавних пор основную долю прибыли приносила продажа автомобилей. Нынешний уровень конкуренции на автомобильном рынке приближается к пределу. Автомобильные компании, борясь за клиентов, вынуждены прибегать к различным ухищрениям - например, продление гарантийных обязательств, дорогие подарки при покупке авто и т. д. Все эти ухищрения в конечном итоге влияют на прибыль. Сегодня нам нужно учиться зарабатывать на сервисе.

Тема данной статьи актуальна не только для предприятий автосервиса. Рынок услуг постоянно насыщается, и у потребителей становится все больше выбора, а выбор потребителей зависит от их предпочтений. В острой конкурентной борьбе все более значимым становится качество обслуживания, уровень которого во многом зависит от оптимизации самой системы обслуживания, причем эта оптимизация напрямую влияет и на стоимость предоставляемых услуг. Для того чтобы приступать к оптимизации, необходимо тщательно пересмотреть и проанализировать все существующие процедуры обслуживания. Это очень трудоемкий процесс, осуществлять который должны либо руководители предприятия, отвлекаясь от повседневной "текучки", либо сторонний профессиональный консультант

Отзывы о материале

Смотрите также

• Другие отзывы об этом материале.

"Те, у кого нет автомобиля, мечтают его купить. Те, у кого он есть, мечтают его продать". Эта мудрая фраза из кинофильма "Берегись автомобиля" не потеряла своей актуальности и в наши дни. Действительно, приобретая автомобиль, мы приобретаем целый ворох проблем, связанных с его обслуживанием. Ключ решения этих проблем находится в ответе на вопрос: кто и как должен обслуживать автомобиль?

Вкладывая немалые денежные средства в строительство фирменных автосервис-центров, инвесторы, естественно, ожидают финансовой отдачи. Их ожидания вполне можно понять: здания сервис-центров представляют собой современнейшие сооружения, внутри которых чистота и порядок, ремонтная зона оборудована по последнему слову техники, персонал в фирменной спецодежде обучен на различных курсах и тренингах (зачастую - за границей), имеются уютные кафе, позволяющие клиентам скоротать время в ожидании отремонтированного "железного коня", короче говоря, предусмотрено, казалось бы, все, но...

Но значительная часть потенциальных клиентов вместо того, чтобы насладиться обслуживанием в фирменном сервис-центре, предпочитают "лечить" свои авто у "неформалов". Под "неформалами" подразумеваются местные "кулибины", обслуживающие клиентов в собственном гараже, и сеть мелких станций технического обслуживания, берущихся за ремонт автомобилей всех марок.

Почему многие владельцы автомобилей, среди которых есть и обладатели очень дорогих моделей иномарок, предпочитают посещать "кулибиных", а не фирменный сервис?

Казалось бы, ответ лежит на поверхности - все дело в ценах. Но так ли это на самом деле? Не является ли дешевизна стоимости услуг "неформалов" мифом? Попробуем в этом разобраться, для чего разделим процесс техобслуживания автомобиля на две составляющие: диагностику неисправности и собственно обслуживание.

Правильная диагностика неисправности автомобиля напрямую влияет на характер проводимого в дальнейшем ремонта. Здесь все, как в медицине, - точный диагноз определяет правильность лечения.

"Кулибины" же, как правило, за диагностику денег не берут и определяют неисправность исходя из своего опыта, "на слух".

Хорошо, если неисправность сразу "слышна", а если нет? Современный автомобиль представляет собой систему сложных технических устройств, неполадки в работе которых можно определить, только используя специальные диагностические установки, приобретение которых под силу только фирменному сервис-центру.

После неправильной диагностики клиент рискует стать своего рода заложником "кулибина" и быть втянутым в серию ремонтных операций, затраты на которые значительно превысят устранение истинной причины неисправности. Такова плата за метод "научного тыка".

Цена обслуживания автомобиля, в свою очередь, складывается из двух величин - стоимости необходимых для ремонта запчастей и стоимости труда, затраченного на проведение соответствующих работ.

Авторизованный сервис предлагает своим клиентам запчасти оригинального производства, цены на них несколько выше, чем на "не-оригинальную" продукцию, но эта разница в цене компенсируется гарантией качества.

А откуда поступают запчасти к "неформалам"? Если это детали оригинальные, то "неформалы" приобретают их, вероятнее всего, в авторизованном сервис-центре, и в этом случае цена никак не может быть ниже "фирменной". Скорее, наоборот, к стоимости оригинальной детали добавят определенный процент - деталь ведь нужно доставить, а это расходы. Если используются запчасти неоригинального производства, то приобретаются они "неформалами" в многочисленных магазинах запчастей, торгующими зачастую продукцией весьма сомнительного качества.

Вывод: при обслуживании автомобиля у "кулибиных" на запчастях либо не удастся сэкономить, либо в действие вступит поговорка "скупой платит дважды".

Возможен еще один вариант - клиент сам покупает запчасти, а "неформалы" их только устанавливают. В этом случае говорить об экономии денежных средств на запчастях вообще не приходится, но, может быть, стоимость самого труда существенно ниже, чем на сервис-центрах?

Автору этих строк, автомобилисту с приличным стажем, приходилось в качестве клиента иметь дело как с фирменными сервис-центрами, так и с разного рода "кулибиными". И если проанализировать стоимость работ по обслуживанию автомобилей у официальных дилеров и у "неформалов" за последние 6-7 лет, то можно сделать следующие выводы:

-в прежние времена, когда сеть авторизованных сервис-центров была менее разветвленной, расценки на обслуживание у них были существенно выше, чем у "неформалов";

-с течением времени разница в ценах практически исчезла - в основном за счет роста цен у "неформалов" и стабилизации или даже снижения цен в авторизованных сервис-центрах;

-в настоящее время стоимость проведения сложных работ по обслуживанию автомобиля у многих "неформалов" выше, чем у официальных дилеров.

Итак, в плане диагностических возможностей, цен на запчасти и стоимости работ преимуществ у "неформалов" нет. И тем не менее многие владельцы иномарок обращаются именно к ним. Что же не устраивает клиентов в работе авторизованных сервис-центров?

Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

а) работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

б) работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

в) работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

г) итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Возникает правомерный вопрос: как может прекрасно подготовленный персонал сервис-центров допускать такие промахи? Ответ прост - виновата технология обслуживания клиентов, существующая в подавляющем большинстве авторизованных сервис-центров, которая провоцирует персонал на ошибки и сбои в работе.

Глубоким заблуждением было бы считать указанные недостатки сервиса "национальной особенностью" автобизнеса. В 80-е годы западные страны также прошли через стадию массового оттока клиентов от фирменных сервис-центров. В результате пересмотра принципов организации работы по обслуживанию клиентов к середине 90-х годов доля фирменных сервис-центров на рынке автоуслуг существенно возросла (в Германии эта доля увеличилась до 60%), причем этот рост продолжается и поныне.

Так что же нам необходимо менять в существующей сегодня технологии обслуживания?

Для ответа на этот вопрос рассмотрим подробнее наиболее распространенную в автосервис-центрах технологию.

Итак, клиент прибывает в фирменный сервис-центр. Первое должностное лицо, которому клиент сообщает о неполадках в работе автомобиля, - это мастер-приемщик. У него клиент не может выяснить ни стоимость работ, ни время, которое займет ремонт.

Определить временные рамки проведения ремонтных работ может другой мастер - мастер по цеху, которому клиент должен повторить свой рассказ о неполадках. Мастер по цеху руководит непосредственными исполнителями работ - механиками, но не исключено, что клиенту придется третий раз говорить о неполадках автомобиля уже с механиком.

Определившись со временем проведения ремонтных работ, нужно еще узнать, сколько будет стоить обслуживание автомобиля. Для того чтобы выяснить стоимость обслуживания, клиенту приходится обращаться в информационное бюро сервис-центра и в четвертый раз объяснять, в чем неполадки автомобиля.

Согласитесь, далеко не каждый клиент может несколько раз четко определить предстоящий фронт работ. В результате - сделали не то, что просил, или не сделали того, о чем просил клиент. И непонятно, с кого спрашивать за допущенные промахи. Контактных лиц много, и ответственность каждого из них "размыта". Естественно, что данная технология обслуживания нуждается в оптимизации.

Существует альтернативная технология обслуживания клиентов в авторизованных сервис-центрах, и называется она активной приемкой. (Интересно, что многие автопроизводители составляют для своих дилеров документацию по руководству сервис-центрами, и в этой документации подробно описаны стандарты обслуживания клиентов. Но о том, как их внедрять, не сказано ни слова.)

"Активная приемка" предполагает четкое разграничение между продажей услуг клиенту и внутренней организацией работ по обслуживанию и ремонту автомобиля. Суть этой технологии, как можно догадаться, в следующем.

Клиент прибывает на сервис-центр и общается только с одним должностным лицом - мастером-консультантом. Квалификационные требования, предъявляемые к мастеру-консультанту, должны быть самыми высокими. В его обязанности входит определение характера неисправности автомобиля, то есть диагностика. Мастер-консультант принимает автомобиль у клиента, диагностирует его состояние на ходу и на компьютерном стенде. В процессе диагностики мастер-консультант выявляет помимо неисправностей, обнаруженных клиентом, и другие слабые места автомобиля, о которых обязательно сообщает клиенту. Далее мастер-консультант определяет оптимальную схему ремонта автомобиля. Это означает, что он подсказывает клиенту, какой узел автомобиля нуждается в немедленной замене, а с чем можно подождать. Очень часто бывает так, что какую-то техническую операцию нет смысла откладывать в долгий ящик, а выгоднее сделать сейчас, когда в ходе текущего ремонта открывается доступ к тому или иному агрегату. Процедура ремонта в этом случае может быть значительно сокращена по времени. В итоге клиент выигрывает во времени и в деньгах.

После диагностики и определения характера ремонтных операций мастер-консультант передает задание в цех и определяет временные рамки работ. Все остальное время он находится в распоряжении клиентов. Работа мастера-консультанта напоминает работу "семейного врача".

Аналогичную технологию использует немецкая компания Audi. На крупных дилерских сервис-центрах Audi организованы бригады, каждую возглавляет консультант по сервису. В подчинении консультанта "члены бригады" - "диагност", электрик, автомеханики. За каждой бригадой закреплен менеджер по складу. Клиенты общаются только с консультантом, это благотворно сказывается на создании доверительных отношений между клиентами и сервис-центром. Для улучшения качества обслуживания существует и специальная служба клиентов. Ее задача - консультации и предварительная запись на ремонт по телефону. Эта служба также проводит телефонный опрос клиентов, выясняющий степень удовлетворенности работой сервис-центра.

Для того чтобы "активная приемка" заработала, необходимо оптимизировать организацию работы на всех участках сервис-центра. Например, при формировании заказа консультант должен составить план для менеджера склада. В этом плане следует указать временные промежутки подачи необходимых для ремонта запчастей в цех. Это позволит сервис-центру избежать потерь рабочего времени, а клиенту - получить отремонтированный автомобиль в оговоренный срок. На крупном сервисе потери рабочего времени могут составлять двадцать и более человеко-часов в сутки.

В цехе необходимо установить доску с указанием времени обслуживания автомобилей. Эта доска позволит определять, способна ли бригада взяться за ремонт машины внеочередного клиента.

Конечно, чтобы оптимизировать организацию работ на сервис-центре, руководству необходимо с головой уйти в разработку процедур обслуживания. Но у сервис-центров другого пути нет, кроме внедрения новых технологий обслуживания. До недавних пор основную долю прибыли приносила продажа автомобилей. Нынешний уровень конкуренции на автомобильном рынке приближается к пределу. Автомобильные компании, борясь за клиентов, вынуждены прибегать к различным ухищрениям - например, продление гарантийных обязательств, дорогие подарки при покупке авто и т. д. Все эти ухищрения в конечном итоге влияют на прибыль. Сегодня нам нужно учиться зарабатывать на сервисе.

Тема данной статьи актуальна не только для предприятий автосервиса. Рынок услуг постоянно насыщается, и у потребителей становится все больше выбора, а выбор потребителей зависит от их предпочтений. В острой конкурентной борьбе все более значимым становится качество обслуживания, уровень которого во многом зависит от оптимизации самой системы обслуживания, причем эта оптимизация напрямую влияет и на стоимость предоставляемых услуг. Для того чтобы приступать к оптимизации, необходимо тщательно пересмотреть и проанализировать все существующие процедуры обслуживания. Это очень трудоемкий процесс, осуществлять который должны либо руководители предприятия, отвлекаясь от повседневной "текучки", либо сторонний профессиональный консультант

Отзывы о материале

Смотрите также

• Другие отзывы об этом материале.