"Нет "трудных" покупателей, есть разные люди…"

От конфликтов никто не застрахован. Многие спорные ситуации в торговом зале большей частью заканчиваются благополучно - продавец и покупатель все же находят общий язык. Но бывает, что буквально из-за мелочи вспыхивает пожар, погасить который удается с трудом, поскольку попался уж очень сложный клиент. Как поступать в подобных случаях?

Сам себе режиссер

Вспомните, что любое общение - это двусторонний процесс. И если Вы вдруг стали одним из действующих лиц конфликта, то, прежде всего, нужно посмотреть на себя со стороны, разобраться и правильно оценить свое поведение: нет ли в нем скрытых сигналов, которые читаются покупателем как призыв к агрессии, не вынуждаете ли Вы клиента стать "трудным"?

"Со мною что-то происходит…"

У Вас хмурый вид, Вы заняты собственными мыслями и практически безразличны ко всему, что происходит вокруг, невнимательны к клиентам, которые трактуют это как пренебрежение к себе.

Есть простой тест на определение собственного эмоционального состояния. Если Вам в течение дня на улице встречаются в основном доброжелательные, спокойные люди, то, скорее всего, и у Вас на душе мирно и безоблачно. Как только Вы начинаете замечать больше отрицательного, чем положительного, знайте - Ваше эмоциональное состояние подорвано. Поэтому стоит задуматься и понять, какой механизм "запустил" плохое настроение. Ведь понимание причин помогает найти пути решения проблемы.

Чаще всего сотрудники бывают не в духе из-за домашних неурядиц, которые они "приносят" на работу. В этом случае нужно уметь вовремя "отключиться от проблем" и настроиться на рабочий лад. В одной известной петербургской сети перед тем, как выйти в торговый зал, члены коллектива все вместе читают так называемый "утренний настрой", который, подобно камертону, помогает начать рабочий день с правильной ноты, эмоционально положительной. Если в Вашем магазине нет такой практики, постарайтесь подобным образом настраивать себя сами, и это, наверняка, даст хороший результат.

"Вы мне кого-то напоминаете…"

Замечено, что некоторым продавцам тяжело общаться с определенным типом покупателей, который вряд ли можно отнести к категории особо сложных. Этому есть объяснение. Скорее всего, эти клиенты чем-то напоминают им знакомых или родственников, с которыми не сложились отношения. Например, одна девушка на тренинге заметила, что ей постоянно попадаются покупательницы властные, резкие, критичные, очень напоминающие ее мать. Разумеется, и реакция на них у нее была негативной. В подобных случаях психологи советуют "разделять образы", убеждая себя, что перед тобой другой человек, который не может вызывать отрицательные эмоции.

Случается, когда в покупателе Вас раздражает и "своя собственная тень". Под "тенью" следует понимать скрываемые собственные чувства, неосознаваемые потребности. Например, Вас выводят из себя "медлительные" покупатели. В чем дело? По всей видимости, срабатывает механизм психологической защиты: чувство неловкости за себя (когда-то Вы сами были недостаточно быстрым) переносится на похожих людей. В этой ситуации постарайтесь поставить себя на место раздражающего Вас клиента, и Вы, скорее всего, начнете более спокойно воспринимать его.

А "трудный" кто?

Существует несколько типов "сложных" клиентов. Рассмотрим некоторые из них.

"Паровой каток"

Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду. Для достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать, кто здесь главный. Он, как правило, грубый и бесцеремонный человек.

Общаться с подобным типом клиентов сложно. Главное правило - не заряжаться эмоционально. Вы рискуете потерять самоконтроль, перестанете адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя также бурно и агрессивно. Ваше оружие - невозмутимость и терпение. Если покупатель не переключается на обсуждение качества услуги или товара, к которым он имеет претензии, дайте ему возможность выплеснуть эмоции, затем снова вернитесь к сути вопроса. Можно использовать метод "заезженной пластинки", т. е. спокойно отстаивать свою позицию. Не переживайте, если Вам не удалось разрядить ситуацию и решить проблему. Иногда лучше "не подставляться", чем быть раздавленным паровым катком.

"Разгневанный ребенок"

Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится обвинить в своих проблемах весь свет.

Методы работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации. Если "разгневанный ребенок" один в Вашем отделе, то, выдержав паузу, дайте ему остыть. Затем попытайтесь доброжелательно выяснить причину недовольства. Если же покупателей много, помните: неважно, кто прав, а кто виноват в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет. Поэтому постарайтесь не ввязываться в "бои в песочнице", т. к. вывод о вашем непрофессионализме будет сделан моментально.

Самый результативный путь - конкретные вопросы, которые помогают разобраться в чем дело. С их помощью Вы "гасите" эмоции, обращаясь к фактам. Главное правило - сохраняйте позицию профессионала, вежливого и корректного.

"Жалобщик"

Этот тип подразделяется на "реалистичных жалобщиков" и тех, кто жалуется на воображаемые обстоятельства. Первая категория покупателей в определенном смысле является Вашим помощником. Кто еще может дать Вам столь полную информацию о недостатках в работе магазина? Но отделяйте зерна от плевел! Уже то, что Вы внимательно выслушали клиента, нейтрализует и успокаивает его. Если жалоба обоснована, извинитесь и примите меры по исправлению. Существует заблуждение, что прежде всего нужно показать покупателю, что он не прав, и тем самым якобы выиграть борьбу. Увы! Сопротивление порождает еще большее сопротивление. И претензии из сферы "обоснованных" могут перейти в "необоснованные".

Ни в коем случае не сочувствуйте жалобщику. Человеку такого типа жалость нужна как воздух, и он вытянет из Вас, как говорится, все соки. Есть, правда, исключение из правил - старики, рассказывающие о своих проблемах. Для них часто и продавец становится исповедником. Поэтому старайтесь уделять внимание по жилым людям. Вы потратите на это время, зато сохраните доброе отношение покупателя не только к себе, но и к магазину в целом.

"Хочу поругаться"

Это тип очень близок к "паровому катку" и "разгневанному ребенку", но у него другие цели. Человек просто отводит душу, компенсируя семейные или рабочие проблемы за счет продавцов. Он постоянно чем-то недоволен, ищет и находит болевые точки, подстрекает к конфликту. С таким клиентом лучше не связываться. Если не удается перейти к спокойному обсуждению конкретной проблемы, дайте покупателю понять, что ссориться Вы не намерены и предпочитаете говорить только по делу.

"Сверхточный" (всезнайка или аккуратист)

Это особо скрупулезный человек. Он может задавать вопросы, выходящие за рамки Ваших знаний. Отличные помощники в общении с таким покупателем - аккуратность, профессионализм, владение полной информацией о предлагаемых продуктах. При этом не стоит бояться взять тайм-аут и проконсультироваться у более знающего продавца. Ведь человек не пытается поймать Вас на незнании чтобы унизить. Он просто привык выдвигать повышенные требования и к себе, и к другим.

"Не знаю, чего хочу"

Такие покупатели кажутся абсолютно безвольными. Они идут у всех на поводу, легко поддаются на уговоры, всегда прислушиваются к рекомендациям продавца. Но при этом с такой же легкостью меняют свое мнение о сделанной покупке: "Когда Люся говорит, Люся права, когда мама говорит, мама права…"

Поэтому, если вы хотите избежать конфликтных ситуаций в общении с подобными клиентами, им лучше не советовать купить тот или иной товар, предпочтительней дать информацию о достоинствах каждого, предложив сделать выбор самостоятельно.

В общении со "сложными" клиентами нужно:

хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
не поддаваться на эмоциональные провокации;
не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);
всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

В заключение хотелось бы упомянуть о молодом человеке, который на заданный на собеседовании вопрос: "Какие покупатели для Вас являются трудными?" ответил: "У меня нет таковых. Просто все люди разные, главное - понять, чего они хотят, и как с ними лучше общаться".

Отзывы о материале

Смотрите также

Другие отзывы об этом материале.