Юлия Батенина, «Лента»: «Жалоба покупателя – это подарок для ритейлера»

Какие тренды влияют на управление качеством в сети «Лента», как меняются требования к хорошему клиентскому сервису и когда придет пора менять стандартные скрипты работников торгового зала? На эти и другие вопросы в рамках встречи «Диалоги о ритейле онлайн» ответила директор по качеству сети «Лента» Юлия Батенина.

Есть группа, которая занимается обращениями покупателей. И есть группа пищевой безопасности, поскольку у нас широкий ассортимент кулинарии и продукции собственного производства. Помимо этого, работает входной контроль. Мы проверяем продукцию до того, как она попадает на полку, проводим лабораторные испытания, делаем маркировку и контролируем поставщиков. Также есть эксперт-аудитор, который отвечает за аудит поставщиков и оценку их работы с нами.

Также можно выделить отдел, который занимается качеством продуктов собственного импорта и СТМ . Это то, чем мы можем гордиться: у нас достаточно много уникальных товаров, которые мы или сами привозим из-за границы, или производим.

– Как меняется поведение покупателей? Какие новые тренды, относящиеся к зоне ответственности вашей службы, вы можете выделить?

– Поведение покупателей меняется достаточно кардинально. Если десять лет назад мы говорили о качестве для потребителя преимущественно в разрезе качества самого продукта, чтобы его можно было употреблять в пищу без особого вреда для здоровья, то сейчас экспертиза покупателя растет. В СМИ все чаще встречаются материалы о результатах проверки той или иной продукции. Покупатели этими данными интересуются, все чаще задают вопросы об ингредиентах, о способах производства товара. И при этом теперь для людей важен уровень сервиса, который вырос и продолжает расти.

– Как эти тренды влияют на процессы управления качеством в «Ленте»? Быть может, вы что-то планируете менять, ориентируясь на них?

– В первую очередь это касается товаров СТМ . Мы управляем их качеством и можем требовать товар с любыми характеристиками. Интерес покупателя к составу товара и его качеству способствует более тщательному прописыванию спецификаций. Мы ищем лаборатории, способные проводить необычные анализы, потому что сейчас экспертиза уходит далеко за пределы ГОСТа и технических регламентов. Базовые требования воспринимаются как само собой разумеющееся. Вводим требования к стандартизации, чтобы у продукта был один цвет и вкус из раза в раз. Подчеркиваем преимущества товара, например, что данные орехи собраны вручную.

И, как я уже говорила, сервис становится более значимым. Думаю, что мы в ближайшее время сделаем акцент на культуре качества в компании.

– Тогда не пора ли вообще отказаться, скажем, от скриптов на кассе? Ведь сейчас все пытаются идти в модный human experience (человеческое взаимодействие), а стандартные предложения пакета в эту концепцию не очень вписываются.

– Я думаю, что стандарты помогают адаптироваться новым сотрудникам. Помогают понять, что делать и что говорить. И покупатели в каждом магазине сети ожидают получить примерно один и тот же сервис. Должна быть база или фундамент. И уже дальше нужно стараться сделать этот сервис более эмпатичным. Слушать покупателя, стараться понять, какую услугу он желает получить. И культура качества, о которой я упомянула, как раз поможет достичь этой цели.

– Как много сотрудников сейчас работает в службе качества «Ленты»? И как много поступает обращений от покупателей?

– Если учитывать все дивизионы, то таких сотрудников порядка ста человек. Что касается обращений от покупателей, то за год их бывает более пятидесяти тысяч. Это и благодарности, и вопросы, и обратная связь по новым магазинам.

– Какая претензия от покупателей самая популярная?

– О том, что просили надеть маску. Об этом все еще сообщают. Достаточно претензий, которые касаются качества товара, в основном фруктов и овощей. Мы обычно действуем лояльно и готовы возместить потери покупателю, если он столкнулся с некачественным товаром, иногда даже без чека. Решаем такие вопросы быстро, но это лишь часть процесса, которую видит покупатель. Далее начинается наша внутренняя работа. Мы общаемся с поставщиком, выясняем, что произошло. Так что жалоба покупателя – это подарок для ритейлера. Это импульс к проведению большой проверки.

– Если говорить о технологиях контроля качества, то есть ли те, которые помогают работе вашего отдела? Что хотелось бы внедрить в будущем?

– Автоматизация контроля качества – это актуальный вопрос. К сожалению, установок типа рентгена, способных понять качество продукта, еще не придумали. Такими способами можно найти только какие-то посторонние предметы. Однако в вопросе качества, например, овощей и фруктов большую роль играет органолептика. Скажем, покупатели часто жалуются на авокадо, качество которого пока невозможно проверить на 100%. Можно, конечно, провести разрушающий контроль, разрезав 10% от партии. Но полной уверенности в качестве всего товара все равно не будет.

Могу сказать, что сейчас значительно улучшается лабораторное оборудование. Те анализы, которые мы ранее делали за 5–7 дней, сейчас можно сделать за сутки. Это огромный плюс.

С проверками поставщиков отчасти помогла пандемия. Выезды в некоторые компании были затруднены, поэтому сейчас можно пользоваться видеоаудитом. Включаешь скайп и смотришь, как работает производитель.

И хочется вспомнить из предыдущего опыта работы: мы испытывали методику анализа количества влаги и белка в кожуре авокадо при помощи фотоэлементов. Думаю, что за такими технологиями будущее.

– Есть ли продукты, которые особенно сложно проверять?

– Есть те, с которыми сложнее работать. Например, кокосовое или миндальное молоко. Эти продукты по техническому регламенту вообще никаким молоком быть не могут. На этапе проверки и маркировки такой товар становится напитком. Отсутствие нормативной базы усложняет проверку новых продуктов. Поэтому мы в лаборатории пытаемся отнести его к определенному виду. По объему основного ингредиента можно понять, по каким показателям мы будем проверять. Но это интересный вызов, можно наращивать собственную экспертизу, более подробно описывать спецификацию того или иного товара.

– Каких дополнительных компетенций требует управление качеством СТМ?

– Как предписывает мой любимый стандарт, важно создать процесс, который позволяет выпускать качественный продукт. Очень важно, какие требования на входе предъявляются поставщику. Мы изучаем его производство. Проводим лабораторный контроль, чтобы понять, как продукция выдерживает, скажем, заявленные сроки годности. Плюс к СТМ в целом требования выше, потому что это наш продукт, который должен быть уникальным для покупателя.

– Вы говорите о постоянном аудите поставщиков. А может ли когда-то случиться так, что не нужно будет проводить постоянные проверки? Когда такое может произойти?

– Если эти проверки будет проводить сам производитель и мы будем уверены, что он делает это ответственно. Если будет хороший контроль с его стороны, если к продукту не будет нареканий, то мы будем ослаблять наш контроль. Такой поставщик будет переходить в «зеленую» зону. Это вопрос времени и ответственного подхода.

 – Вы упомянули, что также отвечаете за качество товаров прямого импорта. В чем специфика работы с этой категорией?

 – В этой категории достаточно много непродовольственных товаров. По некоторым товарам, таким как постельное белье или игрушки, доля импорта порой доходит до 90%. Могу сказать, что все товары проходят серьезный входной контроль. Например, мы не можем получить декларацию на ввоз товара без заключения лаборатории. То есть если товар уже на полке – то он точно прошел все необходимые исследования. Если говорить о сложностях, то для food-товаров можно быстрее найти эксперта, чем для непродовольственного ассортимента.

– На чем планируете фокусироваться в 2022 году?

– На переходе от контроля качества к превентивной работе. Будем расширять наше влияние на процессы, которые имеют отношение к покупателям. Для меня это формирование той самой культуры качества. Будем более плотно работать с СТМ . Изучать то, что хочет покупатель, описывать это и искать внутренние ресурсы, чтобы контролировать процесс производства. Я имею в виду и собственную лабораторию, и экспертизу, которая позволит привлекать к дегустации покупателей и обращать внимание в том числе на оценки, которые аудитория ставит конкретному продукту.

Посмотрите видеозапись интервью с Юлией Батениной:

Людмила Клыженко, Retail.ru