Многие ритейлеры сталкиваются с ситуацией, когда пользователи «отваливаются» на разных этапах покупки: кому-то оказалось сложно заполнить форму регистрации, кто-то отвлекся на другие дела и не завершил оформление заказа, а кто-то долго не посещал ваш сайт после совершенных покупок. Есть проверенные способы вернуть таких клиентов и увеличить конверсию в покупки – компания Infobip поделилась примерами маркетинговых кампаний для вовлечения клиентов на разных стадиях их жизненного цикла.
Infobip – международный разработчик коммуникационных решений для бизнеса. На единой платформе Infobip можно настраивать персонализированные маркетинговые кампании, создавать умных чат-ботов и инфраструктуру для омниканального цифрового контакт-центра.
Фото: gpointstudio/shutterstock
Клиент не заполнил форму регистрации
Форма регистрации – это одна из первых точек касания с клиентом, когда у вас есть возможность собрать информацию о пользователе. С этого момента начинается выстраивание отношений с клиентами.
Наиболее популярные способы регистрации – через форму на веб-сайте или в приложении. Важно сделать форму максимально короткой.
Минимальный набор данных, который вам понадобится для дальнейших кампаний: имя, местоположение для геотаргетинга сообщений и push-уведомлений, номер телефона для отправки сообщений в SMS, WhatsApp или Viber.
Заполняя форму, клиенты могут отвлечься, посчитать ее слишком длинной или понять, что у них нет всех необходимых деталей. Важно напомнить, что надо заполнить форму. Для этого можно использовать push-уведомления, а если клиент успел оставить свой номер или адрес электронной почты – SMS или письмо.
Магазин спортивной одежды напоминает, что вы оставили форму регистрации незавершенной. Чтобы клиент завершил регистрацию, магазин предлагает еще и бесплатную доставку следующей покупки.
Клиент зарегистрировался, но ничего не купил
Если клиент еще не сделал покупку, вы можете отправить автоматическое приветственное сообщение с предложениями продукта.
Конверсия таких компаний, как правило, небольшая, потому что вы ничего не знаете о клиенте. Поэтому имеет смысл использовать универсальные и проверенные методы для разных каналов.
-
SMS и Viber. Предложите бесплатную доставку или специальную скидку.
-
Email. Напомните человеку, какие товары он уже просмотрел.
-
Push-уведомления. Отправьте предложение с лучшими или самыми популярными товарами. Это наиболее предпочтительный вариант, если пользователь разрешил отправку уведомлений.
Привлекать пользователей можно и с помощью ограниченности во времени: «Нравятся эти товары? Поторопитесь, пока они не закончились».
Клиент положил товар в корзину, но не оплатил
В первую очередь нужно узнать, что именно отпугнуло клиента. Для этого следует проанализировать количество заполненных экранов и время, проведенное на сайте.
Возможно, клиент сомневается в выборе товара – и тогда ему нужно предложить консультацию. Возможно, его смутила слишком высокая стоимость доставки – тогда можно предложить бесплатную доставку или скидку на нее. Возможно, у клиента есть сомнения в качестве товара – тогда можно отправить ему фотографии товара и отзывы других покупателей.
Все чаще ритейлеры прибегают к использованию рич-медиа – более полного описания товара с помощью фото, видео, инфографики. Так вы можете показать преимущества продукта, добавить информативности и повысить конверсию. При этом инструменты могут быть разные: e-mail-рассылки, WhatsApp-кампании с использованием чат-ботов.
Главное оружие – своевременная отправка напоминаний по разным каналам: важно напомнить клиенту о брошенной корзине в тот же день. Чтобы дополнительно простимулировать клиента, можно напомнить ему про ограничения по времени. Вероятность конверсии повысится, если есть возможность предложить что-либо еще, например, скидку на доставку или подарок.
Снова бесплатная доставка, но теперь с ограничением во времени.
Клиент впервые совершил покупку
Когда клиент впервые совершил покупку, у маркетолога появляется еще больше забот. Клиента нужно удержать, сохранив удовлетворенность от качества общения.
Как только пользователь совершил покупку, вы уже знаете, где ему удобнее получать информацию от компании: e-mail, SMS, WhatsApp, push-уведомления или все сразу. Как правило, клиенты хотят получать уведомления о покупках в том канале, который они использовали первым или выбрали для отправки сообщений. Зная предпочитаемые каналы, вы можете настроить автоматические кампании для новых покупателей.
Сообщаем клиенту, что его заказ уже в пути и его можно отследить онлайн.
Например, вы можете дополнить push-уведомление о статусе заказа ссылкой на отслеживание посылки, а через некоторое время отправить e-mail с подробным описанием всего заказа и дополнительным разделом «Посмотрите еще» или «Похожие товары».
По данным исследования Infobip, 31% покупателей хотели бы получать уведомления об оплате и статусе заказа. 30% хотели бы иметь возможность оставить отзыв.
Клиент не оставляет отзыв
Как только ваш клиент получит свою покупку, попросите его оставить отзыв. Причем важно сделать это дважды: сразу после получения товара (когда покупатель находится под впечатлением) и через неделю – когда он уже успел оценить товар и может оставить полноценный отзыв. Для первого напоминания обычно используют e-mail, WhatsApp или уведомления в приложении, а для второго – SMS.
Пользователи не любят тратить время на отзывы и оценки товара или услуги, поэтому процесс должен быть максимально простым. Иногда достаточно просто нажать на одну кнопку.
Клиент долго не совершает повторные покупки
Чтобы пользователь совершал больше покупок, ему необходимо постоянно напоминать о себе. Проанализируйте прошлое поведение, интересы и предпочтения ваших клиентов и сегментируйте их на основе последних активностей.
О чем можно рассказывать:
-
аналогичные товары,
-
программа лояльности,
-
эксклюзивные промокоды,
-
новые продукты и коллекции,
-
новости компании,
-
советы относительно недавней покупки.
Клиент зарегистрировался в программе лояльности
Не забывайте приветствовать новых участников вашей программы лояльности. Так клиенты будут узнавать больше о ваших продуктах и делиться отзывами. В зависимости от предпочитаемого канала отправьте:
-
e-mail с подробным рассказом, что дает программа лояльности,
-
SMS или сообщение в мессенджере о скидках и закрытых распродажах,
-
push-уведомление с промокодом, когда клиент находится рядом с вашей офлайн-точкой.
Программы лояльности позволяют привлекать новых клиентов. Например, вы можете предложить клиенту скидку 40% на следующую покупку за то, что он пригласит друга. Важно помнить, что карта лояльности – это инструмент, который работает на социальном доказательстве. Покупатели хотят чувствовать себя более привилегированными – вы можете давать ранний доступ к эксклюзивным товарам или делать закрытые распродажи.
Собираем все кампании воедино
Успех маркетинговых кампаний во многом зависит от использования правильных каналов, сегментации и определения нужных триггеров. Чтобы не тратить время на ручную настройку всех рекламных кампаний, можно использовать специальные сервисы автоматизации маркетинговых рассылок.
Например, Infobip Moments позволяет вовлекать новых пользователей и возвращать неактивных с помощью таргетированных кампаний. Сервис учитывает все соприкосновения клиента с компанией, анализирует поведение и позволяет рассылать клиентам персонализированные сообщения во всех популярных цифровых каналах.
