Гиперперсонализация, омниканальность, арбитраж промоакций: на чем строятся программы лояльности в 2026 году

Фото: A9 STUDIO/Shutterstock/Fotodom

Персонализация

Исследования показывают: персонализированные программы лояльности повышают продажи на 15–25%. Причина проста — покупатель получает не абстрактную скидку, а выгоду, которая соответствует его интересам и привычкам. Чтобы делать максимально релевантные предложения, необходима Customer Data Platform (CDP). Она собирает данные из онлайна и офлайна в единый цифровой профиль пользователя для последующего взаимодействия.

Например, в числе клиентов REES46 есть федеральная сеть обуви и аксессуаров и казахский маркетплейс, которые предлагают скидку на товар дня — для каждого пользователя он свой, в зависимости от покупательского поведения. Это создает вау-эффект.

Гиперперсонализированные сценарии — новый уровень лояльности. Например, любимый продукт в подарок ко дню рождения или подборка персональных рекомендаций со скидкой после посещения косметолога — с учетом типа кожи и других особенностей человека. Чем точнее предложение, тем выше вероятность конверсии.

Омниканальность

CDP помогает объединить все точки взаимодействия и запустить единую бонусную систему — на сайте, в приложении и на кассе. Это значит, что клиенту не нужно разбираться в разных правилах: его накопления и привилегии работают одинаково в любом канале. Баллы, которые он получил при покупке онлайн, можно будет списать на кассе, и наоборот.

В результате формируется по-настоящему бесшовный опыт: информация об акциях и спецусловиях приходит в том формате, который привычен самому клиенту — будь то email-рассылка, push-уведомления, SMS, мессенджеры или кассовый чек. При этом логика акций едина во всех каналах.

Геймификация

Люди любят играть — это быстрый источник дофамина и эффективный способ вовлекать клиентов. Простая акция «скидка 10%» принесет один заказ, а вовлеченность через игру может подстегивать клиента месяцами.

Что работает:

• челленджи («посети 3 раза за месяц — получи подарок»);

• квесты («охота за коллекцией»);

• уровни и статусы («бронзовый», «серебряный» и «золотой» участник с разными привилегиями);

• ачивки за особые действия (привел друга, попробовал продукт недели);

• колесо удачи (после покупки можно выиграть подарок).

Механики можно комбинировать — например, предлагать раскрутить колесо при переходе на новый уровень лояльности или выдавать ачивки за выполнение каждого квеста.

Мы составили подборку рабочих механик для ecom и сферы услуг — делимся бесплатно с читателями Retail.ru.

Реферальная программа

«Сарафанное радио» в цифре работает не хуже, а зачастую и лучше, чем классическая реклама. Реферальные программы позволяют превратить лояльных клиентов в амбассадоров бренда: человек получает бонус за приглашение друга, а его знакомый — приветственную скидку или баллы.

Что это дает бизнесу:

• органичный прирост базы — новые клиенты приходят по личным рекомендациям;
• высокий уровень доверия — совет от друга ценнее любого баннера;
• экономия бюджета на рекламе — CPA рефералок часто ниже, чем в таргете (CPA – Cost Per Action – стоимость целевого действия клиента).

Чтобы программа была эффективной, важно сделать механику прозрачной и быстрой — то есть сразу показывать бонусы в приложении или личном кабинете.

Арбитраж промоакций

Обычно бизнес запускает несколько акций одновременно — скидки, бонусы, специальные условия для разных сегментов. Без правильной настройки акции могут пересекаться: клиенту начисляются «двойные» скидки или, наоборот, правила конфликтуют и выгода теряется.

Арбитраж промоакций решает эту проблему: система сама определяет, какая акция должна сработать в конкретном случае. Например, если у покупателя есть и скидка по промокоду, и участие в акции «-30% на любимую категорию», алгоритм выберет оптимальный сценарий с учетом бизнес-логики. 

Это позволяет:

• сохранить маржинальность и избежать лишних расходов;

• сделать правила прозрачными и понятными для клиентов;

• протестировать разные механики и найти наиболее эффективные.

На практике это значит, что компания может запускать несколько акций параллельно (например, «три по цене двух» + бонусные баллы + акция ко дню рождения), не рискуя потерять деньги или запутать покупателя.

Расширенная аналитика

Эффективность программы лояльности невозможно оценить «на глаз». Важно видеть, какие акции действительно повышают средний чек и удерживают клиентов, а какие просто «съедают маржу». 

Расширенная аналитика позволяет:

• отслеживать вклад каждой механики в продажи и LTV;
• сегментировать аудиторию по поведению, чтобы точнее запускать кампании;
• прогнозировать отток и вовремя возвращать клиентов персональными стимулами.

В REES46 программа лояльности сочетает все ключевые компоненты и интегрируется с другими инструментами платформы — товарными рекомендациями, массовыми и триггерными рассылками, RFM-сегментацией и другими решениями. В комплексе это дает максимальный эффект.

Чтобы получить персональную консультацию по вашим задачам, оставьте заявку.

Retail.ru