Баннер ФЗ-54
16 мая 2017, 16:15 1796 просмотров

IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл?

В последние несколько лет бюджеты в IT-сферу сократились, ритейлеры стараются вкладывать только в наиболее перспективные информационные технологии. В их числе биометрия, мобильные кассы, средства телекоммуникации, неголосовые каналы обслуживания и, конечно, Big Data, «облачные» решения и др. Их особенности обсудили на ПЛАС-форуме «Online & Offline Retail 2017».

Биометрия: сканируем сотрудников и покупателей

IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл?

Все больше ритейлеров стремятся усилить контроль за своим персоналом при помощи биометрических технологий. Вместо привычных карточек используют отпечаток пальца, рисунок кровеносных сосудов.

Биометрические системы не дешевы, но удобны и эффективны. За последние годы сканеры биометрической идентификации сотрудников появились у ряда крупных ритейлеров: X5 Retail Group, «М.Видео», «Адамас», «Дикси»

«Биометрическая система учета рабочего времени и контроля доступа, позволяет экономить до 31% фонда заработной платы: за мифические переработки (12%), поздние приходы и ранние уходы (10%), обмен картами между сотрудниками (7%) и ошибки при ведении учета вручную (2%). Сокращение фонда оплаты труда происходит за счет того, что оплата осуществляется только за реально отработанное время. Удается снизить расходы на управление персоналом за счет автоматического учета времени и планирование смен. Пример внедрения — торговый дом «ОЛДИ», где работает свыше тысячи пользователей. Еще один пример использования — крупнейшая сеть молдавских пиццерий Andy's Pizza, которая интегрировала оптические сканеры отпечатков пальцев, что позволило разграничить доступ барменов и официантов к информационным терминалам», – отмечает Денис Алексеев, директор по продажам BioLink Solutions.

Более инновационной считается система биометрического учета рабочего времени с технологией идентификации по венам ладоней, основанная на сканировании рисунка кровеносных сосудов инфракрасными лучами. Поскольку сосудистый рисунок уникален для каждого человека, это позволяет значительно повысить точность распознавания по венам, которая не зависит от влажности или загрязнения ладони. Эту технологию используют в сети Burger King, куда входят 450 ресторанов и 10 тысяч сотрудников.

«Технология безопасна и предполагает бесконтактную идентификацию, что сказывается на сроке службы терминалов. Не было ни одного случая, когда не удалось бы произвести сканирование рисунка с ладоней, чего нельзя сказать про отпечатки пальцев», - говорит Александр Дремин, генеральный директор компании «Прософт-Биометрикс».

В самом Burger King говорят, что самым непростым оказалось преодоление стереотипов в менталитете сотрудников, сомневающихся в надежности системы. Несмотря на это, эффект от внедрения довольно ощутим, персонал стал более дисциплинированным.

«У нас также реализована система контроля доступа, совмещенная с видеокамерой. Необходимость в ней возникла, потому что после установки системы учета времени, 40% сотрудников, опаздывая, бежали к терминалу прямо в верхней одежде. Хотя должны были это делать, переодевшись в униформу. Поскольку разработчиком системы является российская компания, это позволило оперативно кастомизировать продукцию под наши запросы», — отмечает Сергей Очеретин, директор управления информационных технологий Burger King.

Следующий шаг развития биометрии в ритейле — оплата покупок с подтверждением транзакции идентификацией по отпечатку пальца. Для реализации технологии пользователи с аккаунтом в платежной системе должны связать счет своей банковской карты с информацией о своих отпечатках пальцев. Эта технологию внедрила пока только одна компания — «Азбука вкуса».

Мобильные кассы: сервис+скорость

IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл?

Фото взято с сайта

Трендом последних лет в российской рознице стало внедрение переносных касс для обслуживания покупателей. Это решение позволяет в первую очередь, поднять уровень сервиса, обеспечив клиентам индивидуальный подход, а, во-вторую, что особенно важно для продуктовых сетей, — ускорить обслуживание. Новое оборудование в 2016 году начали использовать в сети «Рив Гош».

«Мы давно задумались над решением непростого вопроса — как обслужить на премиальном уровне клиентов массового сегмента? Очевидно, что перегруженные кассовые зоны не способствовали формированию лояльности покупателей. В итоге было принято решение  обслуживать клиентов там, где им удобно и в прошлом году, мы остановили выбор на мобильной кассе на платформе iOS», — отмечает Андрей Орлов, вице-президент по инфраструктуре «Рив Гош».

На одной волне: продавец и поставщик

Новые возможности автоматизации бизнеса становятся доступны не только крупным сетевым компаниям, но и предпринимателям, владеющим всего одной или несколькими торговыми точками.

Например, фирма «1С» в этом году запустила сервис «1С-Товары».

«Эта разработка помогает рознице и оптовикам находить друг друга. Поставщикам программа дает возможность формировать прайс-листы, по которым магазины могут делать заказы», - рассказал о новации Борис Нуралиев, глава компании «1С».

Для поставщика сервис удобен тем, что помогает найти новых клиентов, предложить им свой товар и настроить автоматический прием заказов.

Удобство с точки зрения розницы заключается в том, что сервис автоматически контролирует наличие товара. Новые ассортиментные позиции «1С-Товары» загружает в учетную систему магазина. Когда товар в магазине заканчивается, программа формирует заказы поставщикам. Владельцу торговой точки сервис помогает рассчитать партию заказа, средние дневные продажи, прогнозировать спрос, понять, какие товары и как продаются.

«Внедряя инновации, малый бизнес становится технологичным, а, значит, более эффективным»,—добавляет Борис Нуралиев.

Поговорить и продать

Сегодня потенциальные покупатели могут использовать порядка восьми не голосовых каналов связи с бизнесом, что ощутимо снижает нагрузку на call-центр. Объединение в одном приложении обращений из чата, e-mail, социальных сетей, мессенджеров, позволяет контролировать эффективность каждого канала и каждого сотрудника. В итоге можно оперативно реагировать на запросы клиентов и контролировать качество обслуживания.

чат.jpg

Эффективность работы чатов на сайте уже опробовали многие крупные игроки, в том числе и в регионах.

Алексей Сальников, руководитель отдела веб-операций и обработки данных контактного центра «Эльдорадо» (Самара) рассказал: «Год назад мы приняли решение запустить в сети онлайн-чат, и сегодня у нас в нем обслуживается около 800 клиентов ежедневно. На связи находится восемь операторов, и каждый из них обрабатывает ежечасно до 12 чатов. Больше всего запросов в чате (60%) касается помощи в выборе товара. Конверсия в продажи среди тех, кто писал в чат, у нас выше в два раза по отношению к средней конверсии в интернет-магазине. Мы рассчитывали, что при внедрении чата на сайте сможем ощутимо сократить количество обращений по e-mail, но их доля снизилась всего на 10%».

По статистике 9 из 10 покупателей сегодня отдают предпочтение социальным сетям и мессенджерам. Клиенты стали очень требовательны и хотят, чтобы их запросы решались за одно обращение.

По данным компании LiveTex, полученным на основании опросов клиентов, использующих чаты на сайте, рост аудитории из регионов составил от 23%, стоимость контакта снизилась в 4 раза, конверсии в продажи выросли от 13%, а рост лояльности до 98%.

Высший пилотаж — персонализированные предложения покупателям. Их можно делать, если объединить коммуникационную платформу с CMR системой.

Виртуальные АТС

IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл?

Если говорить о новациях в телекоммуникации, то одним из перспективных решений является виртуальная АТС - альтернативный вариант стандартной офисной телефонной связи.

В её основе лежат VoIP-технологии, облачные решения и сервисы. Для работы телефонии достаточно подключения к интернету со скоростью не ниже 64 кбит/с. В итоге экономятся средства на покупку и установку оборудования и сокращаются расходы на отправку факсов и разговоры по междугородным и международным направлениям.

«Виртуальный номер позволяет принимать и осуществлять звонки со всех устройств: ноутбука, планшета, мобильного или стационарного телефона», отмечает Павел Тихонов, начальник отдела развития продуктов компании МТТ.

АТС автоматически записывает все телефонные диалоги, что позволяет оценить качество обслуживания. Через голосовое меню происходит подтверждение заказа и времени доставки. Автоинформатор оповещает клиента о статусе заказа без участия менеджера и сообщает об акциях и новых продуктах. А при «брошенной» корзине в интернет-магазине звонит клиенту с напоминанием о забытом заказе. Возможно распознавание речи для поиска товара в магазине по артикулу, интеллектуальная маршрутизация звонков в зависимости от времени и регионов, а также массовая и персонифицированная SMS-рассылка.

Онлайн-кассы — вынужденная инновация

54-ФЗ

На фото "1С:Касса" — это готовое недорогое кассовое решение под 54-ФЗ.

Еще одна новинка, отличающая от предыдущих тем, что ритейлеры должны будут использовать ее в обязательном порядке, а не по своему желанию, — это онлайн-кассы.

Большинство магазинов обязаны будут установить и использовать ККТ нового поколения с 1 июля 2017 года. Крупные сети уже заканчивают переход на новый порядок работы. Например, X5, «Дикси», «Бристоль», «Мария Ра» начали установку новых касс еще в 2016 году, и сейчас подавляющее большинство торговых точек работают по новым правилам.

Новая технология применения кассовых аппаратов предполагает передачу информации о расчетах в онлайн-режиме через операторов фискальных данных в ФНС РФ, а также направление покупателям кассовых чеков в электронной форме.

Поскольку у бизнеса нет выбора, и он вынужден переходить на онлайн-кассы — ничего не остается, как искать возможные выгоды. Например, использовать данные продаж, которые «умные» кассы отправляют в ФНС, для развития собственного бизнеса, подключить учетные и аналитические программы, облачные ресурсы.

Александр Валеев«Большие данные» и большие возможности

При растущих объемах данных ритейлерам никак не обойтись без использования технологий Big Data, позволяющих выявить целый ряд закономерностей, касающихся их клиентов (средний чек, структура покупок, интересы и предпочтения, социально-демографический статус и многое другое). В результате анализа можно делать прогнозы по потребительскому поведению, закупая необходимое количество товаров и формируя продажи в соответствии с историей покупок.

Наиболее оптимальный вариант хранения данных реализуется в дата-центрах, где арендуются сервера, системы хранения данных и программное обеспечение. Ритейлер может управлять системами товароучета и платежей на базе ресурсов дата-центра, при этом не опасаясь рисков потери данных в результате сбоев техники и кибератак.

Согласно данным компании Penton Media за 2015 год в числе основных преимуществ использования Big Data ритейлеры указывали: повышение эффективности работы (65%), рост производительности (63%), улучшение качества обслуживания клиентов (62%), выявление тенденций в области закупок (55%), упрощенный контроль затрат (52%), отслеживание инвентаря (41%).

Если говорить о сферах применения Big Data в ритейле, то по данным IBM Institute for Business Value за 2015 год лидирует клиентский сервис (53%), за которым следует операционная эффективность (40%) и риск-менеджемент (7%).

Наиболее перспективным решением считаются «облачные» технологии, позволяющие сэкономить на закупках оборудования. Дата-центры предоставляют клиентам виртуальные серверы и комплект «облачных» решений с возможностью удаленного использования программного обеспечения (e-mail, бухгалтерская программа, база данных, офисный пакет и пр.). По такому пути пошли в «М.Видео», заказав компании-аутсорсеру разработку архива бухгалтерской документации на базе виртуального дата-центра.

Роман Хохлов, специально для Retail.ru
Поделиться публикацией:
От особенностей поведения до особенностей потребле...
1032
Илья Блинов, генеральный директор компании «Милфор...
946
Виктория Харламова, руководитель направления китай...
734
Артем Тараев, генеральный директор «К-раута»
1771
Применение 54-ФЗ на примере сети из 48 магазинов
585
Количество наименований в чеке увеличилось на 20%,...
610

Биометрия: сканируем сотрудников и покупателей

IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл?

Все больше ритейлеров стремятся усилить контроль за своим персоналом при помощи биометрических технологий. Вместо привычных карточек используют отпечаток пальца, рисунок кровеносных сосудов.

Биометрические системы не дешевы, но удобны и эффективны. За последние годы сканеры биометрической идентификации сотрудников появились у ряда крупных ритейлеров: X5 Retail Group, «М.Видео», «Адамас», «Дикси»

«Биометрическая система учета рабочего времени и контроля доступа, позволяет экономить до 31% фонда заработной платы: за мифические переработки (12%), поздние приходы и ранние уходы (10%), обмен картами между сотрудниками (7%) и ошибки при ведении учета вручную (2%). Сокращение фонда оплаты труда происходит за счет того, что оплата осуществляется только за реально отработанное время. Удается снизить расходы на управление персоналом за счет автоматического учета времени и планирование смен. Пример внедрения — торговый дом «ОЛДИ», где работает свыше тысячи пользователей. Еще один пример использования — крупнейшая сеть молдавских пиццерий Andy's Pizza, которая интегрировала оптические сканеры отпечатков пальцев, что позволило разграничить доступ барменов и официантов к информационным терминалам», – отмечает Денис Алексеев, директор по продажам BioLink Solutions.

Более инновационной считается система биометрического учета рабочего времени с технологией идентификации по венам ладоней, основанная на сканировании рисунка кровеносных сосудов инфракрасными лучами. Поскольку сосудистый рисунок уникален для каждого человека, это позволяет значительно повысить точность распознавания по венам, которая не зависит от влажности или загрязнения ладони. Эту технологию используют в сети Burger King, куда входят 450 ресторанов и 10 тысяч сотрудников.

«Технология безопасна и предполагает бесконтактную идентификацию, что сказывается на сроке службы терминалов. Не было ни одного случая, когда не удалось бы произвести сканирование рисунка с ладоней, чего нельзя сказать про отпечатки пальцев», - говорит Александр Дремин, генеральный директор компании «Прософт-Биометрикс».

В самом Burger King говорят, что самым непростым оказалось преодоление стереотипов в менталитете сотрудников, сомневающихся в надежности системы. Несмотря на это, эффект от внедрения довольно ощутим, персонал стал более дисциплинированным.

«У нас также реализована система контроля доступа, совмещенная с видеокамерой. Необходимость в ней возникла, потому что после установки системы учета времени, 40% сотрудников, опаздывая, бежали к терминалу прямо в верхней одежде. Хотя должны были это делать, переодевшись в униформу. Поскольку разработчиком системы является российская компания, это позволило оперативно кастомизировать продукцию под наши запросы», — отмечает Сергей Очеретин, директор управления информационных технологий Burger King.

Следующий шаг развития биометрии в ритейле — оплата покупок с подтверждением транзакции идентификацией по отпечатку пальца. Для реализации технологии пользователи с аккаунтом в платежной системе должны связать счет своей банковской карты с информацией о своих отпечатках пальцев. Эта технологию внедрила пока только одна компания — «Азбука вкуса».

Мобильные кассы: сервис+скорость

IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл?

Фото взято с сайта

Трендом последних лет в российской рознице стало внедрение переносных касс для обслуживания покупателей. Это решение позволяет в первую очередь, поднять уровень сервиса, обеспечив клиентам индивидуальный подход, а, во-вторую, что особенно важно для продуктовых сетей, — ускорить обслуживание. Новое оборудование в 2016 году начали использовать в сети «Рив Гош».

«Мы давно задумались над решением непростого вопроса — как обслужить на премиальном уровне клиентов массового сегмента? Очевидно, что перегруженные кассовые зоны не способствовали формированию лояльности покупателей. В итоге было принято решение  обслуживать клиентов там, где им удобно и в прошлом году, мы остановили выбор на мобильной кассе на платформе iOS», — отмечает Андрей Орлов, вице-президент по инфраструктуре «Рив Гош».

На одной волне: продавец и поставщик

Новые возможности автоматизации бизнеса становятся доступны не только крупным сетевым компаниям, но и предпринимателям, владеющим всего одной или несколькими торговыми точками.

Например, фирма «1С» в этом году запустила сервис «1С-Товары».

«Эта разработка помогает рознице и оптовикам находить друг друга. Поставщикам программа дает возможность формировать прайс-листы, по которым магазины могут делать заказы», - рассказал о новации Борис Нуралиев, глава компании «1С».

Для поставщика сервис удобен тем, что помогает найти новых клиентов, предложить им свой товар и настроить автоматический прием заказов.

Удобство с точки зрения розницы заключается в том, что сервис автоматически контролирует наличие товара. Новые ассортиментные позиции «1С-Товары» загружает в учетную систему магазина. Когда товар в магазине заканчивается, программа формирует заказы поставщикам. Владельцу торговой точки сервис помогает рассчитать партию заказа, средние дневные продажи, прогнозировать спрос, понять, какие товары и как продаются.

«Внедряя инновации, малый бизнес становится технологичным, а, значит, более эффективным»,—добавляет Борис Нуралиев.

Поговорить и продать

Сегодня потенциальные покупатели могут использовать порядка восьми не голосовых каналов связи с бизнесом, что ощутимо снижает нагрузку на call-центр. Объединение в одном приложении обращений из чата, e-mail, социальных сетей, мессенджеров, позволяет контролировать эффективность каждого канала и каждого сотрудника. В итоге можно оперативно реагировать на запросы клиентов и контролировать качество обслуживания.

чат.jpg

Эффективность работы чатов на сайте уже опробовали многие крупные игроки, в том числе и в регионах.

Алексей Сальников, руководитель отдела веб-операций и обработки данных контактного центра «Эльдорадо» (Самара) рассказал: «Год назад мы приняли решение запустить в сети онлайн-чат, и сегодня у нас в нем обслуживается около 800 клиентов ежедневно. На связи находится восемь операторов, и каждый из них обрабатывает ежечасно до 12 чатов. Больше всего запросов в чате (60%) касается помощи в выборе товара. Конверсия в продажи среди тех, кто писал в чат, у нас выше в два раза по отношению к средней конверсии в интернет-магазине. Мы рассчитывали, что при внедрении чата на сайте сможем ощутимо сократить количество обращений по e-mail, но их доля снизилась всего на 10%».

По статистике 9 из 10 покупателей сегодня отдают предпочтение социальным сетям и мессенджерам. Клиенты стали очень требовательны и хотят, чтобы их запросы решались за одно обращение.

По данным компании LiveTex, полученным на основании опросов клиентов, использующих чаты на сайте, рост аудитории из регионов составил от 23%, стоимость контакта снизилась в 4 раза, конверсии в продажи выросли от 13%, а рост лояльности до 98%.

Высший пилотаж — персонализированные предложения покупателям. Их можно делать, если объединить коммуникационную платформу с CMR системой.

Виртуальные АТС

IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл?

Если говорить о новациях в телекоммуникации, то одним из перспективных решений является виртуальная АТС - альтернативный вариант стандартной офисной телефонной связи.

В её основе лежат VoIP-технологии, облачные решения и сервисы. Для работы телефонии достаточно подключения к интернету со скоростью не ниже 64 кбит/с. В итоге экономятся средства на покупку и установку оборудования и сокращаются расходы на отправку факсов и разговоры по междугородным и международным направлениям.

«Виртуальный номер позволяет принимать и осуществлять звонки со всех устройств: ноутбука, планшета, мобильного или стационарного телефона», отмечает Павел Тихонов, начальник отдела развития продуктов компании МТТ.

АТС автоматически записывает все телефонные диалоги, что позволяет оценить качество обслуживания. Через голосовое меню происходит подтверждение заказа и времени доставки. Автоинформатор оповещает клиента о статусе заказа без участия менеджера и сообщает об акциях и новых продуктах. А при «брошенной» корзине в интернет-магазине звонит клиенту с напоминанием о забытом заказе. Возможно распознавание речи для поиска товара в магазине по артикулу, интеллектуальная маршрутизация звонков в зависимости от времени и регионов, а также массовая и персонифицированная SMS-рассылка.

Онлайн-кассы — вынужденная инновация

54-ФЗ

На фото "1С:Касса" — это готовое недорогое кассовое решение под 54-ФЗ.

Еще одна новинка, отличающая от предыдущих тем, что ритейлеры должны будут использовать ее в обязательном порядке, а не по своему желанию, — это онлайн-кассы.

Большинство магазинов обязаны будут установить и использовать ККТ нового поколения с 1 июля 2017 года. Крупные сети уже заканчивают переход на новый порядок работы. Например, X5, «Дикси», «Бристоль», «Мария Ра» начали установку новых касс еще в 2016 году, и сейчас подавляющее большинство торговых точек работают по новым правилам.

Новая технология применения кассовых аппаратов предполагает передачу информации о расчетах в онлайн-режиме через операторов фискальных данных в ФНС РФ, а также направление покупателям кассовых чеков в электронной форме.

Поскольку у бизнеса нет выбора, и он вынужден переходить на онлайн-кассы — ничего не остается, как искать возможные выгоды. Например, использовать данные продаж, которые «умные» кассы отправляют в ФНС, для развития собственного бизнеса, подключить учетные и аналитические программы, облачные ресурсы.

Александр Валеев«Большие данные» и большие возможности

При растущих объемах данных ритейлерам никак не обойтись без использования технологий Big Data, позволяющих выявить целый ряд закономерностей, касающихся их клиентов (средний чек, структура покупок, интересы и предпочтения, социально-демографический статус и многое другое). В результате анализа можно делать прогнозы по потребительскому поведению, закупая необходимое количество товаров и формируя продажи в соответствии с историей покупок.

Наиболее оптимальный вариант хранения данных реализуется в дата-центрах, где арендуются сервера, системы хранения данных и программное обеспечение. Ритейлер может управлять системами товароучета и платежей на базе ресурсов дата-центра, при этом не опасаясь рисков потери данных в результате сбоев техники и кибератак.

Согласно данным компании Penton Media за 2015 год в числе основных преимуществ использования Big Data ритейлеры указывали: повышение эффективности работы (65%), рост производительности (63%), улучшение качества обслуживания клиентов (62%), выявление тенденций в области закупок (55%), упрощенный контроль затрат (52%), отслеживание инвентаря (41%).

Если говорить о сферах применения Big Data в ритейле, то по данным IBM Institute for Business Value за 2015 год лидирует клиентский сервис (53%), за которым следует операционная эффективность (40%) и риск-менеджемент (7%).

Наиболее перспективным решением считаются «облачные» технологии, позволяющие сэкономить на закупках оборудования. Дата-центры предоставляют клиентам виртуальные серверы и комплект «облачных» решений с возможностью удаленного использования программного обеспечения (e-mail, бухгалтерская программа, база данных, офисный пакет и пр.). По такому пути пошли в «М.Видео», заказав компании-аутсорсеру разработку архива бухгалтерской документации на базе виртуального дата-центра.

Роман Хохлов, специально для Retail.ru
IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл? IT-тренды, технологии, внедрение, Рив Гош, Дикси, X5, биометрия
http://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
IT-тренды: какие технологии внедряет ритейл?
http://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME http://www.retail.ru
http://www.retail.ru/articles/142600/2017-05-25