ИИ провалился в службе поддержки, а зумеры стали чаще оплачивать частями: дайджест e-com исследований

«Яндекс»: к 2029 году доля онлайн-продаж вырастет до 37%

Data Insight: онлайн-продажи и закупки B2B и B2G в России к 2030 году

Опрос DHL: медленная доставка отпугивает больше всего клиентов (36%)

Qualtrics: потребители разочарованы службами поддержки клиентов на основе ИИ

Лояльность B2B-покупателей: почему остаются или уходят клиенты

Фото: tete_escape/Shutterstock/Fotodom

«Яндекс»: к 2029 году доля онлайн-продаж вырастет до 37%

Компания «Яндекс» выпустила отчет «Росcийский e-commerce. Настоящее и будущее рынка». По мнению экспертов, в России созданы уникальные условия для быстрого роста электронной торговли. Это вызвано следующими показателями:

• уход крупных международных брендов с рынка;

• перемещение спроса из офлайна в онлайн;

• освоение онлайн-шопинга старшим поколением;

• высокий уровень интернет-проникновения (92,4%).

За первый квартал 2025 года объем рынка российской электронной торговли вырос на 28,5% (3 трлн рублей). Аналитики прогнозируют, что к 2029 году доля онлайн-продаж вырастет до 37%, среднегодовой рост e-commerce составит +23%, а объем рынка достигнет отметки в 32 трлн рублей.

Источник: данные из отчета SAP Emarsys B2B Buyer Loyalty Index 2025

Эксперты также предоставили список барьеров и возможностей, с которыми столкнулся российский ecom-рынок.

Барьеры:

• дефицит кадров;

• высокая стоимость денег;

• снижение посещаемости торговых центров;

• изменение законодательства.

Возможности:

• бесшовная омниканальная модель покупки;

• отложенный спрос;

• диверсификация каналов продаж;

• выход в новые сегменты (B2B);

• автоматизация и ИИ;

• новые решения для ритейла.

Кроме того, в отчете «Яндекса» представлен прогноз INFOline по динамике и структуре онлайн-продаж в России по категориям. Согласно этому прогнозу, к 2028 году ожидается рост всех категорий: от детских товаров до бытовой техники.

В настоящее время онлайн-продажи продуктов составляют 1,7 млрд рублей, а к 2028 году ожидается рост до 3,7 млрд рублей. Наибольший рост прогнозируется в категориях «Косметика и парфюмерия» (+52,4%) и «Ювелирные изделия» (+43,6%). Сегменты категории «Прочие» вырастут с 2,6 до 5,2 млрд рублей, согласно прогнозу INFOLine.

Источник: «Яндекс», 2025. «Росcийский e-commerce. Настоящее и будущее рынка»

«Компании переходят от точечных пилотов с ИИ к полноценной интеграции технологий в бизнес. Автоматизация обработки заявок, улучшение скриптов, персонализация клиентского опыта, предиктивная аналитика – все это уже минимизирует количество рутинных задач в пользу стратегического планирования. Отрасль развивается, накапливает удачные и неудачные кейсы, переживает кризисы и проверяет гипотезы методом проб и ошибок.

Нынешний этап можно назвать «прыжком веры». Никто не скажет с уверенностью, станет ли интерес к ИИ новым технологическим витком. Экономического эффекта большинство компаний пока не ощущают, но продолжают инвестировать, даже не имея гарантий окупаемости. В этой гонке выиграют те, кто быстрее остальных накопит достаточно опыта в применении новых технологий, чтобы монетизировать все вложенные усилия», – отмечает Виктория Левена, руководитель департамента продуктовой аналитики Agima.

Data Insight: онлайн-продажи и закупки B2B и B2G в России к 2030 году

Исследовательское агентство Data Insight опубликовало отраслевой отчет по B2B и B2G онлайн-продажам и закупкам. По данным исследования, в 2024 году рынок достиг отметки в 65,8 трлн рублей (36,8% от ВВП России). И, по прогнозу компании, к 2030 году объем превысит уже 150 трлн рублей.

Источник: Data Insight, 2025. «Отраслевой отчет по B2B и B2G онлайн-продажам и закупкам: текущее состояние, объемы рынка, тренды и прогноз на 2025–2030»

В исследовании также указаны факторы, влияющие на рост рынка B2B и B2G онлайн-торговли. Их немало:

• технологические факторы и цифровизация;

• экономические и инфляционные факторы;

• кадровые и управленческие барьеры;

• геополитика и санкции;

• регуляторная среда;

• поведенческие и культурные изменения;

• рыночные и инфраструктурные барьеры.

Источник: Data Insight, 2025. «Отраслевой отчет по B2B и B2G онлайн-продажам и закупкам: текущее состояние, объемы рынка, тренды и прогноз на 2025–2030»

Источник: Data Insight, 2025. «Отраслевой отчет по B2B и B2G онлайн-продажам и закупкам: текущее состояние, объемы рынка, тренды и прогноз на 2025–2030»

Рынок онлайн-закупок в секторах B2B и B2G вынужден меняться под влиянием вышеперечисленных факторов. Нынешние требования и условия задают новые правила для всех участников. В основе лежит активная цифровая перестройка: компании переходят на электронные площадки и автоматизируют рутинные процессы, чтобы сократить нагрузку на персонал.

Одновременно усиливается курс на импортозамещение. Растет спрос на отечественное ПО и технологические решения, а уход иностранных поставщиков из-за санкций и других барьеров открывает возможности для российских компаний.

Дополняет тенденцию рост внимания к вопросам безопасности. Бизнес усиливает требования к защите данных и устойчивости к кибератакам, что является необходимым условием для стабильной работы.

Вместе эти процессы формируют новую реальность закупок – более цифровую, независимую и ориентированную на доверие между участниками рынка.

Источник: Data Insight, 2025. «Отраслевой отчет по B2B и B2G онлайн-продажам и закупкам: текущее состояние, объемы рынка, тренды и прогноз на 2025–2030»

Аналитики Data Insight оценивают рынок как осторожно оптимистичный. Такой вывод связан с двумя ключевыми условиями:

• Устойчивый рост коммерческих B2B онлайн-закупок и продаж. Динамика последних лет подтверждает постепенное расширение цифровых каналов в закупочной деятельности бизнеса.

• Ожидаемое возвращение компаний с госучастием к более открытой модели закупок. Часть процедур в закупках компаний с госучастием скрыта в настоящее время, и ожидаемое открытие повысит прозрачность операций.

Эти тенденции формируют позитивный сценарий развития рынка в среднесрочной перспективе.

Опрос DHL: медленная доставка отпугивает больше всего клиентов (36%)

У международной компании экспресс-доставки DHL вышел отчет о тенденциях в сфере электронной коммерции. Эксперты компании провели опрос 24 тысяч онлайн-покупателей из 24 стран мира и пришли к выводу:

• 58% покупателей просматривают товары минимум 2–3 раза в неделю, но покупают только 22%.

• Наиболее активные пользователи в Китае: 85% просматривают и 58% покупают еженедельно.

Источник: данные из отчета компании DHL «E-Commerce Trends Report 2025»

При этом исследование показало, что основные барьеры к совершению онлайн-покупки связаны с доставкой и возвратом товара. По данным опроса, 81% покупателей бросят корзину, если нет удобного для них способа доставки. Еще 79% уйдут, если не устраивают условия возврата.

Аналитики выделили основные причины отказа от покупки:

• медленная доставка (36%);

• нет нужного метода оплаты (35%);

• неожиданные таможенные сборы (33%);

• промокод не работает (33%);

• платная доставка (32%).

Специалисты уверены, что покупатели ожидают:

• бесплатной доставки (72%);

• бесплатного возврата товара (53%);

• лучшего описания продуктов (46%);

• отзывов и изображений от клиентов (45%).

Исследователи также отметили, что функция BNPL («купи сейчас, плати потом») приобрела большую популярность среди онлайн-покупателей. Особенно это касается молодого поколения (59% среди опрошенных поколения Z). Практически половина представителей миллениалов (46%) ответили, что такой способ оплаты мотивирует их покупать больше. Лидерами по использованию BNPL являются Китай и Швеция. Банковские карты остаются самым популярным методом оплаты (так ответили 88% опрошенных).

Источник: данные из отчета компании DHL «E-Commerce Trends Report 2025»

Источник: данные из отчета компании DHL «E-Commerce Trends Report 2025»

Семь из десяти респондентов по всему миру поделились, что: скорее всего, будут совершать покупки в социальных сетях в течение следующих пяти лет. Согласно данным из отчета, около трети респондентов (31%) совершают в социальных медиа больше импульсивных покупок, чем раньше, 37% делают покупки чаще, а 42% уделяют больше времени на исследование продукта. Ожидается, что объем продаж в соцсетях превысит 1 трлн долларов к концу 2028 года.

Трендовые или вирусные товары влияют на решение о покупке 82% опрошенных, а отзывы клиентов – главный фактор, который оказывает наибольшее влияние на решения покупателей (62%).

Источник: данные из отчета компании DHL «E-Commerce Trends Report 2025»

Qualtrics: потребители разочарованы службами поддержки клиентов на основе ИИ  

Американская компания по управлению опытом Qualtrics опубликовала отчет о тенденциях потребительского опыта. По данным исследования, довольные потребители в четыре раза чаще рекомендуют продукт, почти в четыре раза чаще доверяют бренду и в два с половиной раза больше покупают.

Также эксперты проанализировали влияние ИИ на пользовательский опыт. Сегодня 73% из опрошенных используют нейросети для повседневных задач. Однако их всех разочаровывает служба поддержки клиентов. Почти каждый пятый заявил, что ИИ не принес никакой пользы в решении проблемы.

При оценке приложений на основе ИИ с точки зрения удобства, экономии времени и полезности поддержка клиентов оказалась на рекордно низком уровне, хуже было оценено только создание помощника на основе нейросети.

Источник: данные из отчета Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends Report

Потребители хотят, чтобы нейросети улучшали человеческий опыт, а не полностью заменяли его. Людей беспокоит неправильное использование их персональных данных: 53% опрошенных отметили этот риск (+7,7% за год). Еще 50% респондентов (-1,6%) отметили отсутствие человека, с которым можно связаться. В топ-3 беспокойств также входит потеря рабочих мест для сотрудников – так ответили 47% (+1,4% по сравнению с прошлым годом).

Источник: данные из отчета Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends Report

На фоне этих опасений все меньше клиентов рассказывают компаниям о своем опыте напрямую. По статистике, 30% потребителей (+9% за 5 лет) хранят молчание после негативного опыта. Это рекордный показатель с 2021 года. Только 3 из 10 клиентов открыто говорят о проблеме. Почти половина (42%) сообщает о неудачном опыте своим друзьям или родственникам. Компании, которые объединят клиентский опыт, поведение и операционные данные, смогут в 2026 году улучшить путь клиента и повысить лояльность.

Источник: данные из отчета Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends Report

Покупатели считают персонализацию ключевым элементом взаимодействия с компанией. Так, 64% потребителей предпочитают индивидуальный подход (+2,5% в год), но 32% высказались о недовольстве, что их персональные данные используют для достижения такой цели.

В 2026 году компании смогут укрепить доверие клиентов, если обеспечат прозрачное обращение с персональными данными. Это делает взаимодействие более безопасным и понятным. Для этого стоит обратить внимание на следующие аспекты:

• увеличение прозрачности сбора персональных данных;

• возможность легко удалять информацию о себе;

• сообщение о безопасности данных;

• понятное объяснение преимуществ, которые получит человек;

• контроль над использованием таких сведений.

«Общее недовольство чат-ботами в службе поддержки – это сигнал, что автоматизация без человека разрушает доверие, а не строит его. Рост «молчаливого оттока» (+9% за пять лет) лишает компании обратной связи. Парадокс персонализации остается нерешенным: пользователи требуют индивидуального подхода, но не доверяют свои данные брендам. Для продуктовых команд это означает переосмысление стратегии: фокус на прозрачность и последовательность действий, а не на технологические обещания», – рассуждает Виктория Левена.

Лояльность B2B-покупателей: почему остаются или уходят клиенты

У немецкого концерна Sap вышел отчет о лояльности B2B-покупателей. По данным исследования, даже самые преданные покупатели быстро переключаются на конкурентов, если качество обслуживания, цена или ценности не совпадают.

Эксперты вывели шесть типов лояльности покупателей:

1. Стратегическая (35%) – основана на доверии, общих целях и взаимных ценностях.
2. Поощренная (23%) – развивается за счет ценовых преимуществ (скидки, акции и т.д.).
3. Наследственная (21%) – построена на исторических связях, давних контактах или памяти.
4. Стандартная (70%) – обусловлена отсутствием альтернатив или сложностью интеграции.
5. Ценностная (23%) – доверие к поставщикам, соответствующим целям ESG или корпоративной этике.
6. Адаптивная (24%) – тяга к передовым решениям или поставщикам с высоким уровнем популярности на рынке.

Источник: данные из отчета SAP Emarsys B2B Buyer Loyalty Index 2025

Они показывают, что покупатели в B2B остаются с поставщиками по разным причинам: от доверия и ценностей до привычек или стратегической необходимости. Понимание этих типов помогает компаниям адаптировать свои подходы и удерживать клиентов.

По мнению экспертов, компании, использующие аналитику в режиме реального времени, смогут лучше выстраивать отношения с клиентами и оперативно использовать выявленные возможности для роста продаж и улучшения обслуживания.

Источник: данные из отчета SAP Emarsys B2B Buyer Loyalty Index 2025

Аналитики также выделили основные причины доверия клиентов. К ним относятся:

• широкий ассортимент (24%);

• бесшовная системная интеграция и обмен данными (23%);

• качественная или эксклюзивная продукция (23%);

• надежная совместимость с системами (22%);

• прочные связи с поставщиками или сотрудниками (22%);

• своевременная коммуникация (21%);

• низкие или льготные цены (21%);

• отличное обслуживание клиентов (21%);

• персонализированные предложения услуг через данные (21%).

Кроме того, поведение клиентов определяется не только доверием, но и тем, как компании реагируют на новые тенденции. Исследование показало, что четверть всех опрошенных (26%) описали себя как особенно внимательных к тенденциям. Они ждут, пока тренд станет общепринятым, прежде чем инвестировать в новые технологии. Вместо того чтобы отставать от конкурентов, они предпочитают экспериментировать с трендами. При этом эти респонденты хорошо разбираются в тенденциях рынка и способны быстро реагировать на изменения и требования клиентов.

Эксперты заключили, что лояльность должна быть неотъемлемой частью всей компании и ее систем. Когда клиенты чувствуют, что их ценят и понимают, они возвращаются снова и снова.

Инсайты к концу 2025 года: как развивается e-commerce

«Яндекс»: российский e-commerce к 2029 году

• За первый квартал 2025 года рынок вырос на 28,5%.

• К 2029 году доля онлайн-продаж достигнет 37%, объем – 32 трлн рублей.

• Главные барьеры: дефицит кадров и высокая стоимость денег.

• Возможности: омниканальность, автоматизация и выход в B2B-сегмент.

Data Insight: онлайн-рынок B2B и B2G в России

• Объем онлайн-продаж и закупок достиг 65,8 трлн рублей (36,8% ВВП).

• До 2030 года рынок вырастет более чем вдвое – свыше 150 трлн рублей.

• Государственные компании переходят к более открытой модели закупок, растет доля цифровых каналов.

DHL: глобальные тенденции онлайн-покупок

• 81% покупателей покинут сайт, если нет удобного способа доставки.

• 72% ожидают бесплатной доставки, а 53% – бесплатного возврата.

• BNPL стремительно набирает популярность среди поколения Z.

• К 2028 году объем социальной коммерции превысит 1 трлн долларов.

Qualtrics: потребительский опыт 2026

• Довольный клиент в 4 раза чаще рекомендует бренд и в 2,5 раза больше покупает.

• 73% уже используют ИИ в повседневных задачах, но не доверяют ему в поддержке.

• 53% потребителей беспокоятся о защите данных.

• Ключ к доверию – прозрачность, контроль и понятная выгода для клиента.

SAP: лояльность B2B-покупателей

• Шесть типов лояльности, среди которых лидирует стандартная (70%).

• Главные причины доверия: ассортимент, качество, системная интеграция, персонализация.

• 26% компаний считают себя готовыми быстро реагировать на рыночные тренды.

• Лояльность становится частью стратегии, а не разовой акцией.

Елизавета Родина, Agima