E-commerce, интернет-магазины
Retail
Автоматизация торговли: ПО, кассы, сканеры, весы
Кризис. Точка бифуркации
Лояльность в ритейле
Маркетинг и экономика торговли
FMCG, продуктовый ритейл, алкоголь
Коронавирус
15 июня 2020, 00:05 7654 просмотра

Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»

Сеть «Лента» стала полноценным онлайн-игроком, запустив два интернет-магазина в партнерстве с iGooods и «Сбермаркет». География доставки быстро расширяется, тестируются новые сервисы – click&collect и магазин в мобильном приложении. И хотя некоторые аналитики считают, что выходить в онлайн надо было раньше, а теперь догонять лидеров будет сложно, директор службы цифрового маркетинга компании «Лента» Алексей Ручкин уверен, что компания имеет хорошие шансы войти в топ ритейлеров, сделавших e-grocery прибыльным направлением.

Алексей Ручкин

– Некоторые эксперты рынка высказывают мнение, что «Лента» опоздала с запуском е-commerce – не сделала вовремя, теперь пытается догнать лидеров. Согласны ли вы с этой оценкой?

– Не согласен и не считаю, что опоздали, потому что рынок e-grocery в России находится на этапе становления, и этот этап будет длиться еще долго. Потенциал роста довольно высокий – e-grocery в нашей стране занимает долю процента от общего объема онлайн-продаж, и есть ощущение, что мы должны дойти до 10–12%, как в развитых странах типа Великобритании. За время пандемии все поняли, что e-grocery работает, у людей выработалась привычка покупать продукты онлайн, которая останется и в будущем. Скорее всего, после отмены режима самоизоляции объем продаж снизится, но вряд ли упадет очень низко. Уверен, что в перспективе онлайн-продажи продолжат расти.

И потом, «Лента» – не последний крупный ритейлер, запускающий e-commerce, есть компании, которые еще и не вышли в онлайн.

– В чем ваше конкурентное преимущество перед другими онлайн-ритейлерами? Как вы сами оцениваете свои перспективы в онлайне?

– Ключевое преимущество «Ленты» в том, что сеть имеет большое количество гипермаркетов и широкую географическую представленность. Нам не надо строить dark stores, чтобы обслуживать онлайн-продажи. Ассортимент гипермаркета позволяет обеспечить онлайн-покупателю широкий выбор товаров и полноценный shopping experience (опыт покупок), когда человек, листая приложение, узнает про новые предложения или продукты, на которые он не обратил внимания в офлайн-магазине. Нет необходимости ждать доставку несколько дней – покупатель, оформивший заказ, через пару часов уже получит смс, что заказ собран и готов к самовывозу. В интернете мы представляем живой сток гипермаркета.

Сборка непосредственно в гипермаркете – это большой плюс, потому что не генерит  дополнительных затрат. От конкурентов нас отличает то, что мы построили систему на ресурсах собственных торговых комплексов.

«Лента» представлена во многих регионах РФ. Есть города, в которых «Лента» является единственным гипермаркетом на рынке, там наше лидерство обеспечено самим этим фактом.

Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»

– В первый день лета «Лента» запустила пилот click&collect («закажи и забери») в Выборге и Пскове. Как долго он продлится и куда дальше двинется внедрение?

– Запуск проекта click&collect разделили на две части, первая – пилотные города Выборг и Псков и вторая – еще семь городов. На первые два города поставили KPI, которые надеемся выполнить за две недели. Если пилот пройдет успешно, в июне начнем раскатку на следующие семь городов.

Так как система click&collect полностью интегрирована в нашу ИТ-систему, масштабирование происходит по умолчанию – чтобы включить какой-то город в систему, надо просто поставить галочку, и там все заработает. Поэтому потенциально мы можем запуститься по всей России до конца 2020 года.

Чтобы дальше строить планы, надо понять, насколько построенная нами модель соответствует реальности и способна обеспечить положительную EBITDA, поработать несколько месяцев в разных городах и регионах, потому что везде разные условия, привычки и цены на услуги, вариативность развития очень большая. Но в целом мы готовы к масштабированию по клику.   

– Расскажите поподробнее, как построена система click&collect и как происходила интеграция с ИТ-системой компании.

– Проект click&collect разрабатывался не отдельно, а внутри корневого ИТ-решения компании.

Весь процесс e-commerce имеет несколько ключевых точек. Первая – фронтальная часть, место, где покупатель формирует заказ, – сайт или мобильное приложение. Там есть витрина и функционал создания заказа, а также подгружены лимиты, позволяющие понимать, в какое время этот заказ может быть выполнен.

Вторая точка – колл-центр, где подтверждается заказ. Мы используем собственный колл-центр компании, просто сделали для онлайн-заказов специальный интерфейс. После подтверждения заказ «проваливается» в третью точку – торговый комплекс, где происходит самый сложный процесс – комплектация заказа.

В «Ленте» заказ собирает линейный персонал офлайн-магазина – мерчандайзеры и продавцы. Собранный заказ перемещается в зону выдачи, где ожидает приезда клиента. Когда  клиент готов забрать заказ, сотрудник стойки информации принимает оплату, начисляя при этом бонусы, и выдает чек. ИТ-процессы сервиса полностью интегрированы с кассовой системой и программой лояльности сети. То есть разработанный ИТ-продукт  – это продолжение ИТ-систем «Ленты». По сути, мы просто используем имеющиеся ресурсы. И это дает нам шанс стать третьей компанией в мире, которая сделает e-grocery прибыльной.

– Пришлось ли усилить линейный персонал? 

– Мы обучили существующий персонал, чтобы осуществлять сборку и комплектацию заказов. Если поймем, что заказов слишком много, будем увеличивать персонал.  

– Каким, по прогнозам, будет средний чек click&collect?

– Приняли для себя решение, что будем ориентироваться на средний чек города в офлайне. Проверим, будет он выше или ниже, пока в экономике заложена средняя цифра офлайн-продаж.

– Сейчас нельзя оплатить заказ на сайте онлайн? 

– Пока оплатить заказ можно только в офлайн-магазине. Но возможность онлайн-оплаты обязательно будет. Решение находится в процессе проработки, так как с предоплатой надо учесть много деталей и нюансов, например, как быть с весовыми товарами, у которых финальный вес варьируется.

– Предполагается ли такая услуга – погрузка заказа в багажник автомобиля покупателя?

– Конечно, предполагается.

Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»

–  В каких городах онлайн-доставка уже действует, и как будет расширяться география?

– Развиваются два крупных совместных проекта. Один с iGooods – онлайн-магазин shop.lenta.com, работающий в восьми городах – Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Белгороде, Оренбурге, Сургуте, Барнауле и Кингисеппе. Второй со «Сбермаркет» – online.lenta.com в Краснодаре, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Волгограде, Воронеже, Перми, Самаре, Челябинске, Омске, Уфе и др.

Но есть также проекты с региональными службами доставки. Например, в Астрахани работает компания, оказывающая услуги такси. С объявлением пандемии команда быстро запустила собственную онлайн-платформу, сделала простой чат-бот, принимающий контактные данные и список покупок, и стала местным оператором доставки продуктов.

На сайте lenta.com есть возможность создать список покупок и поделиться этим списком в виде ссылки. Это позволило астраханским таксистам получать заказы от покупателей «Ленты».

Они объяснили процесс своим клиентам: заходите на сайт lenta.com, заполняете список покупок, нажимаете – sharing, посылаете нам ссылку в чат-бот, мы по этой ссылке все покупаем и привозим.  

Таких примеров быстрого запуска местных сервисов очень много, по крайней мере я знаю 10–15 региональных компаний, которые построили вокруг «Ленты» бизнес по доставке продуктов.

Во время самоизоляции все они показали хороший рост, потому что люди остро нуждались в доставке продуктов.

– С какими еще интеграторами планируете работать по доставкам? Рассматривается ли возможность создания собственной курьерской службы?

– Самовывоз и доставку будем развивать в каждом городе присутствия сети «Лента». В этом году работа будет строиться на партнерах, поэтому мы открыты для коммуникации с разными операторами доставки и ждем предложений по сотрудничеству. Будет создаваться и своя курьерская служба. Но здесь важно учесть затраты и максимально оптимизироваться, чтобы e-commerce приносила деньги, а не просто была, и при этом обеспечивала комфортный уровень сервиса.

Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»

– Как развивается мобильное приложение и когда планируется запустить услугу click&collect в мобильном приложении?

– Мобильное приложение «Ленты» сейчас выполняет услугу ассистента офлайн-покупателя. В нем находится цифровая мобильная карта клиента, которую можно показать на кассе или импортировать в цифровой кошелек.

В мобильном приложении есть полный каталог товаров магазинов, персональное промо, информация о новых продуктах, прайс-чеккер, личный кабинет участника программы лояльности, где можно посмотреть количество накопленных бонусов.

Можно посмотреть физический сток и ассортимент конкретного магазина, заранее накидать список покупок, посмотреть стоимость, выбрать магазин, в котором есть все эти товары в настоящее время.

В этот функционал легко ложится процесс оформления заказа в интернет-магазине.

Перезапуск мобильного приложения планируется летом 2020 года, добавим туда «корзину» и процесс оформления заказа. Надеюсь, наше e-commerce-предложение сильно изменит покупательский опыт клиентов «Ленты». Покупать станет еще удобнее и быстрее.   

Валерия Миронова, Retail.ru

Логотип Лента Лента

«Лента» — российская сеть гипермаркетов. Управляется компанией «Lenta Ltd». Головной офис н...

Подробнее о компании
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Загрузка

Сеть «Лента» стала полноценным онлайн-игроком, запустив два интернет-магазина в партнерстве с iGooods и «Сбермаркет». География доставки быстро расширяется, тестируются новые сервисы – click&collect и магазин в мобильном приложении. И хотя некоторые аналитики считают, что выходить в онлайн надо было раньше, а теперь догонять лидеров будет сложно, директор службы цифрового маркетинга компании «Лента» Алексей Ручкин уверен, что компания имеет хорошие шансы войти в топ ритейлеров, сделавших e-grocery прибыльным направлением.

Алексей Ручкин

– Некоторые эксперты рынка высказывают мнение, что «Лента» опоздала с запуском е-commerce – не сделала вовремя, теперь пытается догнать лидеров. Согласны ли вы с этой оценкой?

– Не согласен и не считаю, что опоздали, потому что рынок e-grocery в России находится на этапе становления, и этот этап будет длиться еще долго. Потенциал роста довольно высокий – e-grocery в нашей стране занимает долю процента от общего объема онлайн-продаж, и есть ощущение, что мы должны дойти до 10–12%, как в развитых странах типа Великобритании. За время пандемии все поняли, что e-grocery работает, у людей выработалась привычка покупать продукты онлайн, которая останется и в будущем. Скорее всего, после отмены режима самоизоляции объем продаж снизится, но вряд ли упадет очень низко. Уверен, что в перспективе онлайн-продажи продолжат расти.

И потом, «Лента» – не последний крупный ритейлер, запускающий e-commerce, есть компании, которые еще и не вышли в онлайн.

– В чем ваше конкурентное преимущество перед другими онлайн-ритейлерами? Как вы сами оцениваете свои перспективы в онлайне?

– Ключевое преимущество «Ленты» в том, что сеть имеет большое количество гипермаркетов и широкую географическую представленность. Нам не надо строить dark stores, чтобы обслуживать онлайн-продажи. Ассортимент гипермаркета позволяет обеспечить онлайн-покупателю широкий выбор товаров и полноценный shopping experience (опыт покупок), когда человек, листая приложение, узнает про новые предложения или продукты, на которые он не обратил внимания в офлайн-магазине. Нет необходимости ждать доставку несколько дней – покупатель, оформивший заказ, через пару часов уже получит смс, что заказ собран и готов к самовывозу. В интернете мы представляем живой сток гипермаркета.

Сборка непосредственно в гипермаркете – это большой плюс, потому что не генерит  дополнительных затрат. От конкурентов нас отличает то, что мы построили систему на ресурсах собственных торговых комплексов.

«Лента» представлена во многих регионах РФ. Есть города, в которых «Лента» является единственным гипермаркетом на рынке, там наше лидерство обеспечено самим этим фактом.

Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»

– В первый день лета «Лента» запустила пилот click&collect («закажи и забери») в Выборге и Пскове. Как долго он продлится и куда дальше двинется внедрение?

– Запуск проекта click&collect разделили на две части, первая – пилотные города Выборг и Псков и вторая – еще семь городов. На первые два города поставили KPI, которые надеемся выполнить за две недели. Если пилот пройдет успешно, в июне начнем раскатку на следующие семь городов.

Так как система click&collect полностью интегрирована в нашу ИТ-систему, масштабирование происходит по умолчанию – чтобы включить какой-то город в систему, надо просто поставить галочку, и там все заработает. Поэтому потенциально мы можем запуститься по всей России до конца 2020 года.

Чтобы дальше строить планы, надо понять, насколько построенная нами модель соответствует реальности и способна обеспечить положительную EBITDA, поработать несколько месяцев в разных городах и регионах, потому что везде разные условия, привычки и цены на услуги, вариативность развития очень большая. Но в целом мы готовы к масштабированию по клику.   

– Расскажите поподробнее, как построена система click&collect и как происходила интеграция с ИТ-системой компании.

– Проект click&collect разрабатывался не отдельно, а внутри корневого ИТ-решения компании.

Весь процесс e-commerce имеет несколько ключевых точек. Первая – фронтальная часть, место, где покупатель формирует заказ, – сайт или мобильное приложение. Там есть витрина и функционал создания заказа, а также подгружены лимиты, позволяющие понимать, в какое время этот заказ может быть выполнен.

Вторая точка – колл-центр, где подтверждается заказ. Мы используем собственный колл-центр компании, просто сделали для онлайн-заказов специальный интерфейс. После подтверждения заказ «проваливается» в третью точку – торговый комплекс, где происходит самый сложный процесс – комплектация заказа.

В «Ленте» заказ собирает линейный персонал офлайн-магазина – мерчандайзеры и продавцы. Собранный заказ перемещается в зону выдачи, где ожидает приезда клиента. Когда  клиент готов забрать заказ, сотрудник стойки информации принимает оплату, начисляя при этом бонусы, и выдает чек. ИТ-процессы сервиса полностью интегрированы с кассовой системой и программой лояльности сети. То есть разработанный ИТ-продукт  – это продолжение ИТ-систем «Ленты». По сути, мы просто используем имеющиеся ресурсы. И это дает нам шанс стать третьей компанией в мире, которая сделает e-grocery прибыльной.

– Пришлось ли усилить линейный персонал? 

– Мы обучили существующий персонал, чтобы осуществлять сборку и комплектацию заказов. Если поймем, что заказов слишком много, будем увеличивать персонал.  

– Каким, по прогнозам, будет средний чек click&collect?

– Приняли для себя решение, что будем ориентироваться на средний чек города в офлайне. Проверим, будет он выше или ниже, пока в экономике заложена средняя цифра офлайн-продаж.

– Сейчас нельзя оплатить заказ на сайте онлайн? 

– Пока оплатить заказ можно только в офлайн-магазине. Но возможность онлайн-оплаты обязательно будет. Решение находится в процессе проработки, так как с предоплатой надо учесть много деталей и нюансов, например, как быть с весовыми товарами, у которых финальный вес варьируется.

– Предполагается ли такая услуга – погрузка заказа в багажник автомобиля покупателя?

– Конечно, предполагается.

Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»

–  В каких городах онлайн-доставка уже действует, и как будет расширяться география?

– Развиваются два крупных совместных проекта. Один с iGooods – онлайн-магазин shop.lenta.com, работающий в восьми городах – Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Белгороде, Оренбурге, Сургуте, Барнауле и Кингисеппе. Второй со «Сбермаркет» – online.lenta.com в Краснодаре, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Волгограде, Воронеже, Перми, Самаре, Челябинске, Омске, Уфе и др.

Но есть также проекты с региональными службами доставки. Например, в Астрахани работает компания, оказывающая услуги такси. С объявлением пандемии команда быстро запустила собственную онлайн-платформу, сделала простой чат-бот, принимающий контактные данные и список покупок, и стала местным оператором доставки продуктов.

На сайте lenta.com есть возможность создать список покупок и поделиться этим списком в виде ссылки. Это позволило астраханским таксистам получать заказы от покупателей «Ленты».

Они объяснили процесс своим клиентам: заходите на сайт lenta.com, заполняете список покупок, нажимаете – sharing, посылаете нам ссылку в чат-бот, мы по этой ссылке все покупаем и привозим.  

Таких примеров быстрого запуска местных сервисов очень много, по крайней мере я знаю 10–15 региональных компаний, которые построили вокруг «Ленты» бизнес по доставке продуктов.

Во время самоизоляции все они показали хороший рост, потому что люди остро нуждались в доставке продуктов.

– С какими еще интеграторами планируете работать по доставкам? Рассматривается ли возможность создания собственной курьерской службы?

– Самовывоз и доставку будем развивать в каждом городе присутствия сети «Лента». В этом году работа будет строиться на партнерах, поэтому мы открыты для коммуникации с разными операторами доставки и ждем предложений по сотрудничеству. Будет создаваться и своя курьерская служба. Но здесь важно учесть затраты и максимально оптимизироваться, чтобы e-commerce приносила деньги, а не просто была, и при этом обеспечивала комфортный уровень сервиса.

Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»

– Как развивается мобильное приложение и когда планируется запустить услугу click&collect в мобильном приложении?

– Мобильное приложение «Ленты» сейчас выполняет услугу ассистента офлайн-покупателя. В нем находится цифровая мобильная карта клиента, которую можно показать на кассе или импортировать в цифровой кошелек.

В мобильном приложении есть полный каталог товаров магазинов, персональное промо, информация о новых продуктах, прайс-чеккер, личный кабинет участника программы лояльности, где можно посмотреть количество накопленных бонусов.

Можно посмотреть физический сток и ассортимент конкретного магазина, заранее накидать список покупок, посмотреть стоимость, выбрать магазин, в котором есть все эти товары в настоящее время.

В этот функционал легко ложится процесс оформления заказа в интернет-магазине.

Перезапуск мобильного приложения планируется летом 2020 года, добавим туда «корзину» и процесс оформления заказа. Надеюсь, наше e-commerce-предложение сильно изменит покупательский опыт клиентов «Ленты». Покупать станет еще удобнее и быстрее.   

Валерия Миронова, Retail.ru

Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Алексей Ручкин, «Лента»: «У нас есть шанс сделать e-grocery прибыльной»
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/interviews/aleksey-ruchkin-lenta-u-nas-est-shans-sdelat-e-grocery-pribylnoy/2020-11-24


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052