Где «Ашан» применяет искусственный интеллект

Сеть «Ашан» уже использует ИИ в рутинных процессах, например, создает картинки для каталогов и баннеры для интернет-магазина, составляет описание в карточках товаров и тексты для кол-центра, общается с покупателями на сайте и запускает вирусный контент в соцсетях. маркетинг и развитую сеть фулфилмента.

Содержание

Экономическая роль ритейлера

Операционные процессы: как это работает изнутри

• Ассортиментная политика и СТМ

• Управление товарными запасами и цепочками поставок

• Физический vs цифровой ритейл

Классификация и форматы: рынок – 2026

Ключевые показатели эффективности (KPI) для менеджмента

Тренды: куда движется ритейл в 2026 году

Отличие ритейлера от производителя и дистрибьютора

Частые вопросы

Заключение

Экономическая роль ритейлера

Для производителей и поставщиков ритейлер – это главное связующее звено при коммуникации с конечным потребителем. В условиях высококонкурентного рынка классическая модель «закупка – наценка – продажа» уступает место модели управления потребительским опытом.

Ключевые функции ритейлера:

1. Консолидация спроса: формирование ассортиментной матрицы на основе предиктивной аналитики, а не только исторических данных.

2. Управление цепочками поставок: обеспечение бесперебойной поставки товаров и оптимизация запасов в режиме реального времени.

3. Информационная поддержка поставщиков посредством ритейл-медиа: трансформация активов ритейлера – сайта, приложения, Wi-Fi в магазине, кассовых зон – в полноценные рекламные каналы для брендов-поставщиков.

4. Персонализация: создание кастомизированных предложений на основе анализа транзакционных данных (CRM) для роста повторных продаж и повышения пожизненной ценности покупателя (LTV).

Операционные процессы: как это работает изнутри

Работа современного розничного оператора – это сложный механизм, главная задача которого найти баланс между максимизацией маржинальности и ускорением оборачиваемости товаров.

Ассортиментная политика и СТМ

Ритейлеры все активнее инвестируют в СТМ (собственные торговые марки). Это позволяет не только контролировать маржу, минуя наценки брендов-производителей, но и создавать уникальное торговое предложение, которое сложно сравнить с конкурентами по цене в агрегаторах. Управление ассортиментом теперь строится на сегментации: от «товаров – драйверов трафика» до нишевых позиций, повышающих лояльность.

Управление товарными запасами и цепочками поставок

Задача ритейлера – обеспечить наличие товара на полках и при этом избежать затоваривания. В этом может помочь планирование закупок, в том числе с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Использование ИИ-алгоритмов позволяет прогнозировать спрос с учетом погоды, локальных событий, акций и даже поведения конкурентов. Автозаказ, интегрированный с ERP-системами поставщиков, минимизирует «человеческий фактор».

Физический vs Цифровой ритейл

Современный рынок розничной торговли стирает границы между каналами продаж, а омниканальность стала стандартом для большинства ритейлеров.

При омниканальных продажах возможны два пути:

1. Онлайн-заказ с самовывозом: покупатель заказывает товар онлайн, а забирает в физическом магазине – это генерирует дополнительный трафик в точку продаж и часто ведет к спонтанным покупкам.

2. Дарксторы: магазины-склады, работающие исключительно на доставку. Они позволяют сократить время выполнения заказа (последняя миля) до 15–30 минут.

Классификация и форматы: рынок – 2026

Всех розничных продавцов можно разделить на несколько категорий:

• FMCG-операторы – магазины, где продаются продукты питания, товары ежедневного спроса (например, «Пятёрочка», «Дикси», «Лента» и другие). Такие точки фокусируются на частоте покупок и ежедневной доступности товаров большинству потребителей (ультрадискаунтеры, магазины у дома).

• Специализированный ритейл – продавцы конкретной категории товаров. В качестве примеров можно привести магазины техники, фешн-сети, дрогери-сети (например, «М.Видео», «Детский мир», «Спортмастер», «Улыбка Радуги», «Эконика» и другие). Сильная сторона таких ритейлеров – глубокая экспертиза в категории, качественный сервис и консультирование.

• Экосистемные игроки и маркетплейсы – платформы, объединяющие товары тысяч продавцов, финансовые услуги, развлечения и логистику. Здесь ритейлер становится «витриной всех товаров» для пользователя. К этой категории можно отнести Ozon, Wildberries, «Яндекс Маркет».

Ключевые показатели эффективности (KPI) для менеджмента

Профессиональный успех ритейлера измеряется конкретными бизнес-метриками:

• LFL (Like-For-Like, «подобное с подобным») – прирост продаж в сопоставимых магазинах (без учета открытия новых точек).

• Оборачиваемость товарных запасов – сколько раз за период товар обновился на полке.

• Средний чек и глубина чека – средняя сумма, которую покупатель оставляет в магазине, и среднее количество позиций товаров или услуг, приобретаемых за один визит.

• Стоимость обслуживания одного заказа (критично для e-commerce).

• NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности: готовность покупателей возвращаться за повторными покупками и рекомендовать торговую точку своим знакомым.

Тренды: куда движется ритейл в 2026 году

1. Ритейл, управляемый ИИ: нейросети теперь отвечают за динамическое ценообразование, корректируя цены в зависимости от остатков и спроса в конкретной локации.

2. Экономика данных: ритейлеры становятся медиахолдингами, продавая поставщикам доступ к своей аудитории через аналитику и инструменты ритейл-медиа.

3. Гиперперсонализация: отказ от массовых рассылок в пользу индивидуальных предложений, сформированных ИИ в момент спроса на конкретный товар у конкретного покупателя.

4. Устойчивость и эффективность: оптимизация «последней мили» и поиск новых способов снижения операционных расходов (самообслуживание, автоматизация инвентаризации с помощью компьютерного зрения).

Отличие ритейлера от производителя и дистрибьютора

Несмотря на общую цель – доведение товара до конечного потребителя, – функциональные задачи участников цепочки поставок кардинально различаются. Если производство сфокусировано на качестве продукта и стабильности выпуска, а дистрибуция – на эффективности логистических плеч, то ритейлер берет на себя управление клиентским опытом и аналитику потребительских предпочтений.

Разница в бизнес-моделях и целевых метриках каждого игрока наглядно представлена в таблице ниже:

Критерий	Производитель	Дистрибьютор	Ритейлер
Фокус	Исследования и разработки, производство	Логистика, отгрузка	Клиентский опыт, полка
KPI	Объемы производства	Скорость доставки	Рост LFL, маржа, NPS
Работа с данными	Анализ рынка, спроса	Анализ цепочек поставок	Анализ поведения покупателя

 

Частые вопросы про ритейл и ответы на них

1. Ритейлер – это то же самое, что и магазин?

По сути – да, но в бизнес-терминологии «ритейлер» – это компания, которая владеет сетью магазинов или интернет-площадок. Магазин – это конкретная точка продаж, а ритейлер – это бизнес-субъект, который закупает товар у производителей, организует логистику и продает его конечным покупателям.

2. Чем ритейлер отличается от интернет-магазина?

Сегодня грань почти стерта. Интернет-магазин – это площадка для дистанционной продажи. Сейчас большинство крупных сетей стали омниканальными, то есть работают и офлайн, и онлайн одновременно.

3. Кто такие ритейлеры на маркетплейсах?

На маркетплейсах есть два типа продавцов: сам маркетплейс (который продает свои товары) и сторонние ритейлеры (индивидуальные предприниматели или компании), которые используют витрину маркетплейса для поиска покупателей и реализации товаров.

4. В чем разница между ритейлером и оптовиком?

Оптовик – это B2B-продавец, то есть он продает товар большими партиями другим компаниям для перепродажи. Ритейлер – это B2C-продавец, он дробит крупные партии товаров и продает поштучно в розницу.

5. Почему цены у ритейлеров такие разные на один и тот же товар?

Цена в рознице зависит не только от закупки. Ритейлер закладывает в стоимость расходы на аренду помещения, зарплату персонала, логистику, налоги, маркетинг и другие расходы. В дискаунтерах сервис минимален, поэтому цена ниже. В премиальных супермаркетах покупатель доплачивает за комфорт, выбор и сервис.

6. Кто может стать ритейлером?

Любое юридическое лицо или ИП, у которого в документах (ОКВЭД) указана розничная торговля. Нужно найти поставщиков, оформить торговую точку (физическую или онлайн) и обеспечить соблюдение законов о защите прав потребителей.

Retail.ru

" onmouseover="metrikaGoal('view_term_popup')">Ритейлер считает, что инструменты ИИ могут быть использованы во всех направлениях бизнеса, в том числе, ценообразовании и логистике. Об этом рассказала директор по маркетингу «Ашан ритейл Россия» Галина Ящук.

Девушка в шляпе из арбуза и другие игры с картинками

В 2022 году сеть «Ашан» начала применять нейросети в трех сегментах: клиентский сервис, диджитал-маркетинг и e-commerce. Первой задачей стало создание фотоконтента для электронных каталогов. Тогда руководители проекта даже немного поиграли с клиентами – предложили угадать, какие из изображений создала нейросеть, а какие – человек, и получили интересные результаты: далеко не всегда клиенты угадывали, кто на самом деле был автором. Подобные активности в социальных сетях показали хорошую вовлеченность. Дальше «Ашан» продолжил использовать технологию для создания баннеров интернет-магазина и составления описания в карточках товаров.

Еще один состоявшийся ИИ-проект – запуск вирусного контента для покупателей. Для этого интегрировали нейросеть в чат-бот аккаунта «Ашан» в социальной сети, и попросили покупателей загрузить в чат-бот реальный чек из магазина и свою фотографию на белом фоне.

Нейросеть, анализируя покупки в чеке, создавала новый образ клиента по его фотографии. Получили хороший охват: вовлеченность составила более 6%, что для подобной активности достаточно высоко. Более 2 тыс. покупателей загружали чеки и фото, и нейросеть создавала для них портреты.

Бывают и забавные случаи, связанные с использованием нейросетей. Например, маркетологи «Ашан» провели онлайн- исследование целевой аудитории, сегментировали и увидели аудиторию садоводов, состоящую преимущественно из людей зрелого возраста. Это семейные пары, которые любят по выходным ездить на дачу и возделывать сад. Маркетологи просили нейросеть сгенерировать фотографию как некий образ этих людей по описанию. Получились потрясающие мужчина с дамой, которые в руках держали лейки. Но носики этих леек выглядели как хоботы слонов и лежали на плечах у дамы с мужчиной. Но такое изображение не подходит для консервативной аудитории дачников старшего поколения. Это пример того, что нейросети сегодня не могут работать самостоятельно и не всегда попадают в реальные задачи.

Генеративные сети помогают находить трендовые идеи для создания промо и коллекции иконок для сайта. В 2023 году с помощью нейросети удалось поймать самый модный тренд лета — Барби-бум.

Для FMCG-ритейлера это была не совсем очевидная история, тем не менее «Ашан» попробовал использовать и получили хороший охват молодой аудитории, создав «розовую» коллекцию продуктов.

Нейро-скрипт для кол-центра

Искусственный интеллект помогает «Ашану» разрабатывать тексты для колл-центра. Как правило, кол-центр использует заранее написанные человеком ответы на предполагаемые вопросы. Но важно сформулировать ответ так, чтобы клиенты восприняли его максимально позитивно. Кроме того, тексты от копирайтеров иногда складываются сложно, получаются слишком длинными и непонятными. Нейросети могут подсказать и предложить разные варианты ответов на один и тот же вопрос.

Чтобы получить эффективный результат, нужно грамотно и корректно писать запросы, четко формулировать задачи. Поэтому в компании есть prompt-инженер, занимающийся составлением запроса, подбором датасета, обеспечением релевантных результатов.

Нейросеть выдает варианты, а затем методом подбора получаются четкие скрипты для кол-центра. Далее созданные тексты обязательно обсуждаются с сотрудниками кол-центра и проходят корректировку. Этот процесс уже стал для «Ашана» обычной рутиной.

Эффект от использования новых скриптов, разработанных с помощью нейросетей, отдельно пока не подсчитывали, но зафиксировали, что замена и улучшение скриптов повлияли на удовлетворенность работы кол-центром. 

Что может чат-бот по имени Мишель?

 Использование чат-бота тоже вошло в повседневную рутину ритейлера. Чат-бот уже работает на сайте и в мессенджерах «Ашана», в ближайшее время появится и в мобильном приложении. Пока это «кнопочная» технология, позволяющая получить ответ на базовые вопросы покупателей, например, «где мой заказ?», «когда он приедет?», «каков баланс моей карты лояльности» и т. д.

Но руководители сети прекрасно понимают, что как технология чат-бот в состоянии выполнять гораздо больше функций, и создать их можно с помощью интеграции чат-бота с нейросетью. Стремясь познакомиться с новыми решениями и идеями талантливых разработчиков в области ИИ, сеть «Ашан» приняла участие в хакатоне AI Generative Product Hackathon, организованном компанией Napoleon IT. Формат хакатона подразумевает, что за короткий срок команда должна предложить новое видение проблемы и предоставить готовое бизнес-решение с использованием генеративных сетей.

«Ашан» как бизнес-заказчик представил на рассмотрение кейс с чат-ботом и хотел посмотреть, что предложат молодые специалисты в результате хакатона. Сотрудники сети, непосредственно занимающиеся разработкой чат-бота, также принимали участие в хакатоне.

Команда-победитель предложила «Ашану» чат-бот по имени Мишель, который может гибко и быстро отвечать на вопросы клиентов, предоставлять информацию о продуктах и услугах компании, наличии товаров в конкретном магазине, а также решает большое количество клиентских вопросов, не требующих вовлечения оператора. Таким образом, оператор может сосредоточиться на решении более сложных задач и не тратить время на простые запросы.

Источник: Napoleon IT

Что еще очень интересно – участники хакатона смогли реализовать использование голосовых сообщений, разработали инструмент аналитики в виде дашбордов. Это позволит «Ашану» четко анализировать все метрики, прежде всего метрики по удовлетворенности покупателей.

Еще участники хакатона предложили дополнительные опции по развитию чат-бота: генерация кулинарных рецептов, составление плана питания по калориям. Можно интегрировать решение с интернет-магазином, чтобы с помощью чат-бота делать онлайн-заказы. «Ашан» планирует и дальше развивать чат-бот с применением технологий искусственного интеллекта. 

Как «приземлить» высокие технологии 

По оценке «Ашан», генеративные сети обладают огромным потенциалом для развития розничного бизнеса, могут быть использованы не только в сфере маркетинга, но и практически во всех направлениях бизнеса. В маркетинге основные возможности находятся в плоскости гиперперсонализации, всевозможных виртуальных помощников, коммуникации с клиентами во всех каналах продаж и продвижения.

E-commerce будет все больше использовать эти инструменты для генерации визуального, текстового и видеоконтента. Также нейросети можно применять в ценообразовании и логистике.

Компания начинает активно использовать машинное обучение, технологии компьютерного зрения.

Возможности ИИ бесконечны, но ритейлеру важно понять, что приносит реальную пользу бизнесу. «Ашан» намерен пилотировать все новые решения и смотреть, насколько эффективно они работают на выполнение конкретных задач. Перед запуском новых сервисов оценивается потенциальный эффект для компании, считается срок окупаемости проекта. Затем обязательно все пилотируется, и после этого выбирается партнер, подходящий под критерии и требования сети. При реализации проектов «Ашан» сотрудничает с технологическими компаниями. На все задачи есть официальные тендерные процедуры. Приглашаются разные игроки рынка, оцениваются их предложения, в результате сеть выбирает тех, кто был наиболее заинтересован в сотрудничестве и лучшим образом показал себя по итогам тендера.

В настоящее время идет серьезный процесс по локализации многих софтов и технических решений для выстраивания эффективных бизнес-процессов на локальном уровне. Необходимо приземлить и создать заново в России очень многие технические сервисы, которые раньше получали из Европы. И сеть «Ашан», понимая важность ИИ для развития своего бизнеса, принимает в этих процессах активное участие.

Retail.ru