Как чат помогает «Додо Пицца» быстрее отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов

Как сделать чат в приложении, которым довольны 9 из 10 пользователей

В сентябре 2021 года «Додо Пицца» запустила чат поддержки для клиентов в мобильном приложении, реализованный на базе чат-центра edna. Это позволило получать больше обращений и обратной связи от клиентов и увеличить скорость решения вопросов покупателей. В итоге повысить их лояльность: 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы.

Этапы внедрения:

●     запуск телеграм-бота для пользователей iOS (в таком варианте обрабатывали около 14 тысяч обращений в месяц);

●     релиз собственного приложения для iOS с нативным чатом (число обращений увеличивается до 30 тысяч);

●     добавление функционала для Android и масштабирование приложения для всех клиентов (306 городов и 700 пиццерий);

●     релиз приложения в Казахстане (59 пиццерий в 25 городах);

●      интеграция бота Lia по готовым SDK edna.

Результаты:

●     На данном этапе ежемесячное число обращений в чат поддержки в мобильном приложении «Додо Пиццы» составляет до 100 тысяч – это около 15% от общего показателя;

●      20% типовых запросов закрывает чат-бот Lia;

●     9 из 10 клиентов, которые оставили отзыв, довольны коммуникацией в чате.

«Чаще всего в чат пишут, чтобы получить помощь с выбором пиццы, доставкой, оплатой или рассказать о проблеме с заказом. И здесь мы можем быстро и хорошо обработать обращения. Чат удобен для клиента, а саппорт может быстро ответить и понять проблему, попросить фотографию или видео и найти лучшее решение, – комментирует Александр Шаламов, лидер направлений «Чат» и «Почта» в «Додо Пицце». – С появлением чата выросло количество пользователей, которые обращаются за помощью или оставляют фидбэк. При этом нагрузка на голосовую линию не снизилась. То есть те, кто звонит, не изменили своей привычке, а в чат начали писать те, кто раньше просто не задал бы вопрос или не рассказал о проблеме».

«Чат-центр подойдет бизнесу, где важна коммуникация с клиентом: быстрая обработка большого потока входящих обращений (от 500 в день), автоматизация обработки типовых запросов. Он легко интегрируется с системами управления продажами – CRM, планирования рабочего времени – WFM, бизнес-аналитики, чат-ботами, личным кабинетом и другими внешними системами по API, – отмечает Николай Савельев, бизнес-партнер в компании edna. – В случае с «Додо Пиццей», если компания решит подключить к чату партнеров из других стран, это легко реализовать. В чате нужно будет лишь скорректировать сообщения. А так целую страну можно подключить простой настройкой маршрута в интерфейсе».