Инклюзия — будущее, которое уже наступило

Инклюзивность — это не доп/функция, а про доступность для всех. Именно эту актуальную тему решили поднять для обсуждения в этом году на форуме «Мир Клиентского Опыта» (CX World Forum) 24 апреля 2026 г.

Для участия в дискуссии приглашены представители «Циан», ТС «Пятёрочка» и Центр социальной интеграции Дианы Гурцкая

Про клиентский опыт привыкли говорить так, будто он существует в стерильной реальности: клиенты рациональны, сотрудники устойчивы, процессы универсальны, интерфейсы «понятны всем». Это удобная иллюзия.

Персонализация сегодня часто подается как технологическое достижение: имя в письме, «умные» рекомендации, сегменты, модели. Но если персонализация не учитывала реальные состояния людей, она превращалась в косметику. В лучшем случае в бесполезную, в худшем — в травмирующую.

Инклюзия в CX — не про гуманизм и не про социальную миссию. Это проверка на зрелость управленческого мышления. Потому что опыт, который рассчитан на усредненного «удобного» человека, перестал работать в мире, где клиенты и сотрудники возвратились в систему с разным жизненным багажом, разной чувствительностью, разной способностью взаимодействовать с шумом, давлением и неопределенностью.

На дискуссии поговорят об инклюзивной среде без романтики и без оправданий. Какие группы клиентов и сотрудников система фактически не видит — и какую цену компании платят за это уже сейчас.