В мае «Индекс качества» розничного сервиса вырос до 85,7 пункта благодаря онлайн-ритейлу

Retail.ru и «Тет-о-твет» опубликовали майский «Индекс качества розничного сервиса». В мае 2026 года показатель вырос до 85,7 пункта, прибавив 1,3 пункта к апрельскому значению. Рост связан прежде всего с онлайн-каналом: оценка интернет-магазинов и маркетплейсов поднялась до 87,7 пункта, и онлайн по-прежнемуопережает офлайн.

maxbelchenko/Shutterstock/Fotodom

Традиционная розница укрепилась до 83,4 пункта. Среди офлайн-форматов заметно выросли аптеки, магазины косметики и парфюмерии, а также строительные и хозяйственные магазины. При этом ниже других потребители оценили магазины выпечки, хлеба и кофе с собой.

Онлайн-ритейл сохраняет преимущество

Интернет-магазины и маркетплейсы остались лидером по качеству розничного сервиса: их индекс в мае составил 87,7 пункта. Обычные офлайн-магазины получили 83,4 пункта.

Среди традиционных форматов наиболее высоко были оценены аптеки (84,8 пункта), строительные и хозяйственные магазины, товары для дома (84,3 пункта), магазины одежды и обуви (84,2 пункта), а также магазины бытовой техники и электроники (84,1 пункта). Минимальное значение среди рассматриваемых форматов зафиксировано у магазинов выпечки, хлеба и кофе с собой — 80,3 пункта.

В офлайне выше всего оценивают сервис в Приволжском и Северо-Кавказском федеральных округах

В офлайн-магазинах наиболее высокие оценки качества сервиса зафиксированы в Приволжском (88,0 пункта), Северо-Кавказском (86,3 пункта) и Южном (84,1 пункта) федеральных округах.

Ниже среднероссийского уровня потребители оценили офлайн-сервис в Сибирском (78,6 пункта), Уральском (80,5 пункта), Северо-Западном (81,0 пункта) и Дальневосточном (81,1 пункта) федеральных округах.

Женщины старших возрастных групп оценивают сервис выше

Удовлетворенность качеством сервиса заметно различается по полу и возрасту. Самые высокие оценки показывают женщины 55 лет и старше (91,1 пункта), женщины 45–54 лет (90,6 пункта) и женщины 25–34 лет (89,4 пункта).

Среди мужчин наиболее высокая оценка зафиксирована в группе 45–54 лет — 86,5 пункта. Более критичными остаются мужчины 35–44 лет (77,2 пункта) и мужчины младше 24 лет (77,5 пункта).

Клиентский путь: в онлайне сильнее выбор, оплата и получение покупки

Анализ этапов покупки показал, что онлайн-канал получает более высокие оценки по большинству параметров клиентского пути. В интернет-магазинах и маркетплейсах особенно высоко оцениваются оплата покупки (итоговая оценка 4,69 балла), получение покупки (4,50 балла), поиск товара (4,44 балла), выбор и оценка товара (4,40 балла).

В обычных офлайн-магазинах самый сильный этап — оплата покупки: итоговая оценка составила 4,56 балла. Поиск товара оценен в 4,27 балла, завершение визита — в 4,38 балла. Наиболее чувствительной зоной остается этап выбора и оценки товара: итоговая оценка по нему составила 4,16 балла.

Что это значит для ритейла?

Майский рост «Индекса» показал, что российский ритейл сохраняет высокий базовый уровень сервиса, а онлайн-канал продолжает удерживать преимущество за счет удобства сценария, оплаты и получения покупки. Для традиционной розницы ключевыми зонами развития остаются навигация в магазине, помощь покупателю при выборе и эмоциональное восприятие визита.

«Майский замер показывает, что качество розничного сервиса остается на высоком уровне, а конкуренция между форматами все больше смещается в сторону качества клиентского пути. Онлайн-канал выигрывает за счет предсказуемости, удобства оплаты и получения покупки. Для офлайн-ритейла ключевой вызов — сделать поиск и выбор товара проще, быстрее и комфортнее для покупателя. Именно эти детали сегодня формируют разницу между просто работающим магазином и сервисом, к которому хочется возвращаться», — рассказал заместитель генерального директора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.

« Индекс качества розничного сервиса» — комплексный показатель, построенный на данных опроса и отражающий мнение российских потребителей о качестве обслуживания в розничной торговле — как в физических магазинах, так и онлайн. «Индекс» замеряется и публикуется ежемесячно и нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает крайне низкое качество обслуживания, а 100 — идеальный сервис. 

Источник: Retail.ru и «Тет-о-твет»

Онлайн-ритейл опережает офлайн-торговлю по качеству обслуживания покупателей

В марте «Индекс качества розничного сервиса» составил 85 пунктов

«Индекс качества розничного сервиса» за полгода удержался выше 84 пунктов

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги