В марте «Индекс качества розничного сервиса» составил 85 пунктов

Retail.ru и «Тет-о-твет» (собственная платформа онлайн-опросов Аналитического центра НАФИ) представили результаты мониторинга «Индекса качества розничного сервиса» за март текущего года.

maxbelchenko/Shutterstock/Fotodom

Согласно исследованию, в марте « Индекс качества розничного сервиса» (совместный проект Retail.ru и «Тет-о-твет») составил 85,0 п. из 100, снизившись на 0,2 п. к февралю. Несмотря на минимальное изменение общего показателя, динамика по каналам остается разнонаправленной: онлайн-ритейл укрепил лидерство: индекс в интернет-магазинах и маркетплейсах вырос до 87,6 п., тогда как в офлайн-магазинах — снизился до 82,5 п.

Ключевой вклад в усиление позиций онлайн-канала внесли улучшения на этапах выбора и оплаты товара. Покупатели чаще отмечали удобство, скорость и позитивные эмоции при взаимодействии с цифровыми площадками. При этом на этапе получения покупки зафиксировано небольшое снижение оценок, что указывает на сохраняющуюся чувствительность к качеству логистики.

В офлайн-ритейле, напротив, наблюдается локальное снижение оценок сразу на нескольких этапах, особенно в поиске товара и общего восприятия процесса покупки. Это сигнализирует о нарастающем разрыве в удобстве пользовательского сценария между каналами.

По категориям наилучшие оценки в марте получили:

• интернет-магазины и маркетплейсы (87,6 п.),
• магазины выпечки, хлеба и кофе с собой (84,6 п.),
• аптеки (84,4 п.).

Наиболее слабый показатель сохраняется в продуктовых магазинах (75,8 п.), где требования к скорости и простоте покупки остаются максимально высокими.

Аналитики подчеркнули, что российские покупатели все больше ориентируются на бесшовность и предсказуемость клиентского опыта. Онлайн выигрывает за счет управляемости сценария и минимизации усилий со стороны клиента, тогда как офлайн сталкивается с барьерами на этапе навигации и выбора.

«В текущих условиях офлайн-ритейлу важно сосредоточиться на упрощении пользовательского пути в торговом зале — от навигации до выкладки товаров и доступности информации. Онлайн-площадкам, в свою очередь, стоит продолжать усиливать логистическую составляющую — особенно на этапе получения заказа, где сохраняется потенциал для улучшения клиентского опыта», — говорится в исследовании.

«Индекс качества розничного сервиса» замеряется ежемесячно на основе всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1 600 россиян 18+ на платформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение Аналитического центра НАФИ). Индекс нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает крайне низкое качество сервиса, а 100 — идеальный клиентский опыт.

Источник: Retail.ru и «Тет-о-твет»

Онлайн-ритейл опережает офлайн-торговлю по качеству обслуживания покупателей

«Индекс качества розничного сервиса» за полгода удержался выше 84 пунктов

«Индекс качества розничного сервиса» в январе снизился до 84,3 пункта

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги