Почему покупатели все чаще стремятся «нажиться» на продавцах
«Не направляйте струю пара на людей или животных, никогда не гладьте одежду непосредственно на человеке», – предупреждает инструкция по эксплуатации утюга известной торговой марки. «Запрещается сушить домашних животных», – гласит выдержка из инструкции к микроволновке. «Не стоять возле выхлопной трубы», – рекомендует памятка покупателю шубы. Это – не бред изготовителя или прихоть продавца, а всего-навсего попытка защититься от судебных исков недобросовестных покупателей.
Игорь Казанцев, директор Алтайской региональной общественной организации «Ассоциация защиты прав потребителей»:
У меня есть знакомые, которые по десять – пятнадцать исков в суд подают на предпринимателей: пускай и проиграют девять, зато на остальные высуженные средства очень неплохо можно жить.
С недавнего времени юристы ассоциации стали защищать еще и предпринимателей от посягательств потребительских экстремистов – людей, стремящихся обогатиться, манипулируя законодательством о правах потребителей.
Такие люди покупают, например, шубу, поносят сезон, а потом пытаются вернуть в магазин как некачественную: «Мне не сказали, что в ней на санках кататься нельзя. А она облезла». Ведь согласно 10-й статье Закона о защите прав потребителей продавец обязан предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре. Столько продавцов на этом уже обожглись, что во многих магазинах памятки покупателям теперь выдают под расписку.
Число потребительских экстремистов в России стало расти после того, как в июле прошлого года Пленум Верховного суда РФ принял новое постановление, разъяснившее судам общей юрисдикции некоторые проблемы, возникавшие ранее в потребительских спорах. Так, теперь потребитель, выиграв в суде иск против изготовителя (исполнителя, продавца, предпринимателя, импортера), получает в карман не только взысканные суммы неустойки и судебных расходов, но еще и штраф, взысканный в размере 50% от этих сумм, – раньше этот штраф перечислялся в муниципальный бюджет. Суды также не могут снижать размер неустойки по своему внутреннему убеждению, реализовать это право судьи теперь смогут в исключительных случаях и по заявлению ответчика, в котором должны быть описаны обстоятельства недобросовестности истца-потребителя.
Виталий Шляков, председатель комитета Алтайской торгово-промышленной палаты по законодательству и праву, управляющий партнер юридического агентства «Дело»:
Если дело доходит до суда, у предпринимателя есть реальный риск понести солидные убытки. Если экспертиза подтвердит, что товар некачественный и требования потребителя не удовлетворили в десятидневный срок, то в случае с дорогостоящими товарами, как, например, шуба, предприниматель должен будет выплатить, к примеру, при стоимости шубы 100 тысяч рублей штраф в размере 50 тысяч рублей, а также пеню за каждый день просрочки выплаты. А покупатель получит свои 150–170 тысяч рублей и купит новую шубу. Некоторые покупатели пытаются этим воспользоваться. Особо яркий случай – женщина пыталась вернуть в магазин итальянскую кофточку, купленную за 28 тысяч рублей, утверждая, что она некачественная: разошелся шов, где-то кофточка подрастянулась. Покупательница утверждала, что вещь не носила. Экспертиза выявила, что кофточку постирали при повышенной температуре и, кроме того, не раз надевали – даже полоски от ношения были заметны. В требованиях вернуть деньги за товар женщине отказали.
Кто прав, решит эксперт
Сейчас летний сезон закончился, время в сапоги переобуваться – босоножки к нам понесли: дефекты искать и сдавать в магазин. Многие даже не стесняются, говорят: «Ну вы найдите мне что-нибудь, войдите в положение».
Но это – не наш метод, – говорит Юлия Пономарева, директор департамента экономического развития Алтайской торгово-промышленной палаты – эксперты АлтТПП проводят экспертизу объективно. – Некоторые покупатели пользуются недоработками в законодательстве: носят обувь или одежду два года, останется две недели до окончания срока, в течение которого можно вернуть товар, идут с попытками вернуть. На мой взгляд, это тоже потребительский экстремизм.
По словам Юлии Владимировны, каждый из экспертов специализируется на определенном виде товара: одежно-обувные, бытовая техника и электроника, оборудование, транспортные средства.
Некоторых экспертов привлекаем на договорной основе, для проведения экспертизы специализированных объектов, например, сложного оборудования или техники. Что касается одежды, то часто перед экспертом ставят вопрос: была ли вещь в употреблении или нет? Здесь проводят органолептическую оценку – по цвету, на запах. По моим оценкам, четвертая часть случаев, которые проходят через нас, – в чистом виде потребительский экстремизм.
Многие крупные магазины сегодня содержат своих штатных экспертов. Но некоторые покупатели не доверяют экспертизе, проведенной в стенах магазина, куда пришли возвращать товар, и сами идут в независимые экспертные организации. Юлия Пономарева считает, что заказные экспертизы – далеко не редкость. И заказы происходят не только со стороны предпринимателей, но и со стороны покупателей.
К сожалению, люди не понимают, что такие действия только ведут к затягиванию сроков судебного процесса. Да, на каком-то судебном заседании, представив нечестную экспертизу, можно выиграть, но при оспаривании судебного решения другой стороной, правда все равно вскроется. Нам часто приходится проводить повторные экспертизы товаров по судебным делам.
Будьте так добры
Предприниматели тем временем предлагают модернизировать правила торговли, чтобы защититься от недобросовестных покупателей. Среди таких предложений – возложить обязанность по отслеживанию срока годности готовых продуктов на покупателя. Или обязать возвращать деньги за бракованный товар не магазины, а производителей.
Виталий Шляков и Юлия Пономарева считают такие инициативы по изменению законодательства бесполезными.
Продуктовые магазины сегодня и так могут возвращать нереализованные просроченные товары производителю, теряя минимальное количество денежных средств, держать пропавший товар на прилавках им невыгодно, – говорит Виталий Шляков.
По словам же Юлии Пономаревой, уже сегодня продавец может использовать данные экспертизы для предъявления требований производителю, даже если он находится в другой стране (в таком случае экспертиза должна быть проведена и оформлена в соответствии с международными требованиями). Если товар некачественный и вина производителя доказана, он обязан вернуть деньги.
Продавцы воюют с покупателями, втюхивают им «Бирюсу» вместо немецкого холодильника, а покупатели воюют с продавцами, – говорит Игорь Казанцев. – Был в моей практике такой случай: почтальон принес заказное письмо с уведомлением. Письмо почтальон отдала, но получатель в уведомлении расписаться отказался, а позже иск предъявил на 500 рублей за потерю письма и моральный вред. Ну, разве не маразм? Добрее нужно к людям быть.
