Юлия Кочнева, «Лемана ПРО»: «Иногда один негативный отзыв заставляет снять с продажи десятки товаров»

Источник: «Лемана ПРО»

– Как выстроен процесс проверки качества товаров от поставщиков в «Лемана ПРО»? 

– Система построена на нескольких уровнях. Первый – база безопасности. Все товары, независимо от канала продаж, должны соответствовать законодательным требованиям. Мы следим за изменениями в законах, запрашиваем, проверяем и храним документы о соответствии от каждого поставщика.

Следующий уровень – проектная работа и квалификация: собираем наше видение товара в техническом задании и оцениваем соответствие товара требованиям технического задания. Квалификационные испытания товара могут проходить в нашей лаборатории или в лабораториях более чем 50 аккредитованных партнеров. Отдельно проводится квалификация производства – аудит независимыми организациями, чтобы убедиться, что производство способно обеспечить стабильный выпуск продукции заданного качества.

– Вы не только продаете сторонние бренды, но и развиваете собственные марки. Чем отличается система проверки СТМ от работы с брендами поставщиков? 

– Сами этапы проверки не отличаются: для товаров собственных торговых марок (Monlid, Dilwis, Kreaforta, Konsensa, Begina) и других товаров мы проводим квалификационные испытания, контроль документации, аудит производства. Разница не в этапе, а в глубине погружения. Если с СТМ мы сопровождаем товар «от и до», то в случае с брендами партнеров часть ответственности все же лежит на поставщике, мы же контролируем только базовые моменты.

Как «Лемана ПРО» вывела на полки более 3 тыс. наименований СТМ, читайте в статье:

Статья

Стратегии и тактики рынка DIY в 2025 году

– Как в таком случае строится работа с товарами собственных брендов?

– Проверка начинается с установления требований – собираем техническое досье, разрабатываем методики испытаний, чек-листы, библиотеку дефектов. Далее идет этап квалификации: те поставщики, чьи товары прошли квалификацию, могут выиграть тендер. Утверждается эталонный образец (Golden Sample), который становится стандартом качества.

Мы проверяем маркировку, инструкции, упаковку на соответствие законодательству. В процессе участвуют инженеры по качеству, которые оценивают и производство: проводятся технический и социальный аудиты, утверждаются контрольные точки на производстве.

Если товар подлежит обязательному подтверждению соответствия, мы запрашиваем сертификаты или декларации. Без этих документов товар не допускается к продаже. Также мы проверяем добровольные сертификаты, например, если поставщик использует маркировку «органический» на своей продукции. 

Источник: «Лемана ПРО»

– Вы можете снять с продажи товар из-за плохих отзывов? 

– Иногда один негативный отзыв действительно заставляет нас снять с продажи десятки похожих товаров. А иногда – ни одного: если товар соответствует требованиям, но не вызывает доверия у покупателей (так называемые trust-killers), мы улучшаем его совместно с поставщиком. Наши инженеры глубоко погружаются в каждую деталь, чтобы внести изменения в изделие. Например, если подушка из латекса вдруг пожелтела, инженеры предложат фабрике выдерживать ее после производства в темном месте, увеличить время выдержки на 24 часа, а перед отгрузкой добавят дополнительный визуальный контроль партии. 

Иногда отзывы покупателей немного о другом, не о товаре, но об удобстве его использования. Здесь в качестве примера можно назвать триммер с очень узким ремешком, который врезается в плечо, когда человек работает на даче. Будем ли снимать триммер с полки? Нет. Но будем дорабатывать – вместе с поставщиком подумаем, как заменить ремешок или сделать накладку, которая перераспределит нагрузку.

Бывают ситуации, когда дорабатывать товары не нужно, достаточно изменить процессы. Например, раньше у нас были большие списания живых растений. После жалоб от клиентов мы ужесточали проверки товаров, но ситуация не менялась. Тогда пошли другим путем – пересмотрели внутренние процессы: стали развивать компетенции персонала, оптимизировали приемку и организовали уход за растениями в торговом зале. Жалоб в этой категории стало меньше.

– Если говорить про доработку товара, то насколько ритейлер может влиять на эти изменения? Или возможны только минимальные доработки, например, замена комплектующих?

– Тут тоже есть варианты. Однажды мы заметили негативные отзывы на унитаз – люди жаловались, что после установки в бочке появлялась течь. Испытания подтвердили нарушение геометрии. После этого на производстве добавили дополнительную контрольную точку по измерению горизонтальности и ввели внеплановые проверки. Еще примечательный случай, который заставил производителя изменить конструкцию. Покупатели жаловались на трубку домофона: слишком мягкий пластик, буквально после нескольких нажатий ломалась кнопка открытия двери, и в целом были проблемы с подключением. Производитель изменил конструкцию, заменил электронные компоненты и внедрил двухэтапную проверку их качества.

Иногда достаточно поменять только комплектующие. Например, как-то покупатель пожаловался, что с мебельной ручкой в комплекте шли слишком большие саморезы, которые повредили фасад при сборке. Мы вместе с поставщиком решили эту проблему, заменив саморезы на подходящие по размеру.

– Если приходит жалоба, вы проверяете все товары в партии или какую-то часть? 

– Когда получаем информацию о проблеме (например, стремянка шатается), можем быстро изъять образец и проверить его. В этом случае лаборатория для нас – важный инструмент для превентивного контроля и оперативных проверок.

Однако проверяем не каждый товар, а только типовой образец. Например, если продаем десять столов – проверим один, если продаем выключатели десяти разных цветов – возьмем один артикул. Результаты испытаний типовых образцов распространяются на весь ассортимент. 

Если же товар подлежит обязательному подтверждению соответствия, обращаемся в аккредитованные лаборатории. Для товаров, не требующих сертификации (например, метизы), мы разрабатываем собственные программы испытаний и проводим их сами. 

– Вы упомянули про собственную лабораторию. Что она собой представляет? 

– О лаборатории мы мечтали давно, но только после переезда в новый офис в 2023 году превратили эту мечту в реальность. И с тех пор значительно упростилось наше взаимодействие с партнерами и клиентами. 

Лабораторию используем в двух случаях: для тестирования товаров в рамках проектов и для потребительских испытаний. Например, собираем новый шкаф по инструкции поставщика, оцениваем изложение информации, удобство сборки, качество крепежей.

Также в лаборатории проводим испытания, основываясь на обратной связи от клиентов. Если в сторонних организациях проверки могут занимать до месяца, то в нашей лаборатории мы можем реагировать на негативные кейсы в день их регистрации. За год мы обрабатываем около 500 случаев. Так в 2025 году мы провели 11 тысяч часов длительных тестов, что в среднем составляет более 900 часов в месяц.

– Какие товары можно проверить в лаборатории? 

– В лаборатории мы организовали пространство так, чтобы можно было использовать его максимально эффективно. У нас есть климатическая камера с возможностью регулировать температуру от +150 до -35 °C. Это особенно важно для материалов, которые должны выдерживать морозы, удары и резкие температурные изменения. Есть камера свето-погоды, которая имитирует воздействие ультрафиолетового излучения на материалы. Мы контролируем температуру, влажность и интенсивность излучения. Это важно для товаров, которые должны быть устойчивы к ультрафиолету, – таких как садовая мебель, лакокрасочные изделия и уличные декоративные предметы.

Также в лаборатории есть камера соляного тумана – это устройство, которое за короткое время может создать воздействие агрессивной среды на материалы. За 100 часов испытаний мы достигаем эффекта, аналогичного десяти годам реального использования. Это важно для материалов, которые должны быть устойчивы к коррозии.

– Есть ли товары, которые вы не можете проверить самостоятельно? 

– Здание, в котором размещается лаборатория, не предназначено для работы с опасными веществами, поэтому мы не можем проводить, например, испытания горючих жидкостей. Также лаборатория не подходит для испытаний едких химических веществ, их негде хранить.

Кроме того, мы не можем полноценно проверять мебель, так как оценка пожаробезопасности требует определенного оборудования и специального помещения – у нас возможны лишь физико-механические испытания. 

Если не можем проверить сами, то обращаемся к внешним лабораториям. У нас более 50 аккредитованных партнеров, работающих по разным методикам. Но даже здесь есть сложности. Например, для проверки смесителей их нужно около двух недель промывать водой на специальном стенде. В любом испытательном центре ограничена производительность стенда, поэтому иногда приходится долго ждать своей очереди.

– Вы нанимаете отдельных специалистов для работы в лаборатории или это сотрудники зала, например?

– У нас есть инженеры по качеству, которые сопровождают товар: разрабатывают техническое задание (ТЗ), работают с отзывами, делают методики и проводят испытания. Если у инженера задача написать двадцать ТЗ и нет времени на испытания, он отдаст их в одну из лабораторий-партнеров.

– Назовите частые причины, по которым поставщик не проходит проверку качества. И как работа с ним строится дальше в этом случае?

– Причины могут быть разные, чаще всего – несоответствие товара нашим требованиям или ожиданиям покупателей. Иногда контролирующие органы проводят проверку и предписывают приостановить реализацию продукции. 

Если поставщик не проходит проверку с первой попытки, но мы хотим с ним сотрудничать и видим потенциал, то помогаем ему. Например, можем разработать план контроля и доработать нужные параметры. Даем список замечаний, поставщик меняет что-то на производстве: налаживает линию, переделывает пресс-формы, вводит новые этапы контроля. После доработки изделий он выходит на второй раунд тендера. Пример из практики: плита для мебельных изделий не прошла тесты на разбухание и стойкость кромок к воде. Мы с поставщиком заменили ее на водостойкую и изменили клей. После этого повторные испытания прошли успешно.

– Бывает ли, что поставщик сам предлагает улучшения?

– Да, например, они могут предложить улучшить состав или технологию без увеличения себестоимости, чтобы повысить долговечность товара. В таких случаях мы пересматриваем спецификации и внедряем улучшения. Это обычная практика для инженеров по качеству, у которых всегда в работе несколько десятков таких кейсов.

Допустим, поставщик хочет заменить пленку на фасаде: коммерческая команда оценивает соответствие цвета и потребительских характеристик, а команда качества – насколько новая пленка соответствует требованиям технического задания. В этом случае мы проводим полноценную новую квалификацию. Иногда же достаточно просто потребительского тестирования – например, если была замена мебельной фурнитуры.

– Как часто доработка товара приводит к изменению его себестоимости? Есть ли показательные примеры?

– Доработка товара почти всегда увеличивает его стоимость, но это не всегда необходимо. Иногда достаточно лишь пересмотреть план контроля или изменить параметры производства. Например, случай с подушками, про который рассказывала выше. 

Есть и обратные примеры. При разработке смесителей мы столкнулись с тем, что они не проходили тесты по гигиене воды. Вместе с изготовителем мы долго подбирали оптимальный состав сплава и адаптировали пресс-формы. Такие значительные изменения неизбежно ведут к увеличению стоимости производства. В итоге, конечно, стараемся найти разумный баланс между качеством, безопасностью и стоимостью, чтобы предложить покупателю качественный товар по разумной цене.

Retail.ru