Павел Глухов, «СберМаркет»: «Российский e-grocery отвоюет себе еще 4–5% рынка»

«СберМаркет» за год вырос в 14 раз, компания запустила доставку во всех регионах России и продолжает расти. Какие факторы способствуют росту, какие технологии используются и как помогает компании развиваться экосистема Сбера – об этом рассказал Павел Глухов, GR-директор «СберМаркета».

– Сколько человек в вашей команде? Насколько она выросла за год?

– За год команда офиса выросла с 300 до 1000 человек. Это региональные менеджеры, разработчики, аналитики, специалисты техподдержки и многие другие сильнейшие специалисты со всей страны.

Команда «‎полей», то есть самозанятые курьеры и сборщики, тоже выросла: если в начале 2020 года с нами сотрудничали около 2000 партнеров, то сегодня их более 20 000.

– Как вы оцениваете потенциал рынка e-grocery?

– Это по-прежнему перспективный и пока недостаточно развитый рынок.

Для сравнения, в США, Европе и Азии доля сервисов доставки продуктов колеблется от 5 до 17%. По нашим оценкам, в ближайшие несколько лет российский e-grocery отвоюет себе еще 4–5% рынка. Нам и другим игрокам есть куда расти.

– Какое место на этом рынке вы планируете занять?

– Планируем стать первыми.

– Какие события в отрасли за последнее время вы считаете самыми важными?

– Самое важное – решение традиционных торговых сетей попробовать другой формат ритейла. Сейчас те, кто раньше был сосредоточен только на офлайн-магазинах, открывают свои дарксторы. Например, так делает «ВкусВилл». Это совсем новое веяние.

Почему так происходит? Меняется мотив потребления.

Мы тоже развиваемся в этом направлении и стараемся соответствовать трендам. 

– Какие законодательные ограничения мешают развиваться вашему бизнесу?

– Главные ограничения – это маркировка товаров и системы вроде ФГИС «Меркурий». Нужны дополнительные ресурсы на интеграцию и поддержку этих систем. А вот развитию e-grocery очень помогла бы либерализация дистанционной торговли алкоголем. Это дало бы хороший толчок рынку.

– Как меняются потребительские предпочтения ваших клиентов, какие тренды вы можете отметить?

– На конкурентном рынке все большую роль играет сервис. Это хорошо видно на примере такси: если раньше подача машины через 15–20 минут казалась чудом, то сейчас ожидание дольше 5 минут начинает вызывать дискомфорт. Наш клиент тоже хочет получать заказ как можно быстрее и в самом лучшем виде. Ориентация на качество и удобство сервиса, на наш взгляд, – главный потребительский тренд.

Ассортимент и стоимость товаров по-прежнему остаются важнейшими составляющими потребительских предпочтений. Мы ежедневно улучшаем скорость и качество доставки и сборки продуктов. За год оценка нашего приложения поднялась до 4,89 из 5. Это хороший «‎народный» показатель качественного сервиса.

– Какие новые форматы доставки вы тестируете?

– Сейчас мы тестируем форматы экспресс-доставки, доставку на двухколесном транспорте, а также пешими курьерами. 

– Пик перехода покупателей в онлайн из-за пандемии прошел. Как вы теперь собираетесь привлекать новых покупателей?

– Лучшие цены, лучший сервис и лучший ассортимент. Мы вдумчиво подходим к подбору людей в команду и их обучению, постоянно развиваем технологии, делаем сборку и доставку товаров быстрее. Наша цель – сделать «СберМаркет» настоящим домашним помощником, который всегда рядом, который выбирает с полок магазина для клиента только самое лучшее.  

– Для многих поход в магазин – это не просто покупка продуктов, но и получение эмоций. Какие способы привлекать таких покупателей вы видите?

– Во-первых, в онлайне мы стараемся повторить «‎раскладку» товаров на реальных стеллажах. 

Во-вторых, онлайн удобен тем, что все продукты и скидки собраны в одном месте. Можно сразу сравнить между собой не только товары, но и магазины – и выбрать самый выгодный вариант.

В-третьих, развитие сервисов доставки идет в сторону геймификации и энтертеймента. Благодаря мобильным форматам покупка продуктов может напоминать игру, где за каждое действие человеку дается какая-то награда. Например, пользователь копит баллы, участвует в розыгрышах, получает призы за прохождение квестов и тому подобное.

– В каких регионах/городах доставка продуктов наименее интересна потребителю?

– Сейчас доставка более развита в городах с более высоким уровнем жизни, где интернет – ежедневная необходимость и источник получения товаров и услуг. Но это не значит, что сервисы не находят свою аудиторию в населенных пунктах меньшего размера. И спрос на онлайн-сервисы будет непременно расти. 

– Как строится ваша модель взаимодействия с торговыми сетями? Кто может стать вашим партнером?

– Нашим партнером может стать любой региональный или федеральный маркетинг и развитую сеть фулфилмента.

Экономическая роль ритейлера

Операционные процессы: как это работает изнутри

• Ассортиментная политика и СТМ

• Управление товарными запасами и цепочками поставок

• Физический vs цифровой ритейл

Классификация и форматы: рынок – 2026

Ключевые показатели эффективности (KPI) для менеджмента

Тренды: куда движется ритейл в 2026 году

Отличие ритейлера от производителя и дистрибьютора

Частые вопросы

Заключение

Экономическая роль ритейлера

Для производителей и поставщиков ритейлер – это главное связующее звено при коммуникации с конечным потребителем. В условиях высококонкурентного рынка классическая модель «закупка – наценка – продажа» уступает место модели управления потребительским опытом.

Ключевые функции ритейлера:

1. Консолидация спроса: формирование ассортиментной матрицы на основе предиктивной аналитики, а не только исторических данных.

2. Управление цепочками поставок: обеспечение бесперебойной поставки товаров и оптимизация запасов в режиме реального времени.

3. Информационная поддержка поставщиков посредством ритейл-медиа: трансформация активов ритейлера – сайта, приложения, Wi-Fi в магазине, кассовых зон – в полноценные рекламные каналы для брендов-поставщиков.

4. Персонализация: создание кастомизированных предложений на основе анализа транзакционных данных (CRM) для роста повторных продаж и повышения пожизненной ценности покупателя (LTV).

Операционные процессы: как это работает изнутри

Работа современного розничного оператора – это сложный механизм, главная задача которого найти баланс между максимизацией маржинальности и ускорением оборачиваемости товаров.

Ассортиментная политика и СТМ

Ритейлеры все активнее инвестируют в СТМ (собственные торговые марки). Это позволяет не только контролировать маржу, минуя наценки брендов-производителей, но и создавать уникальное торговое предложение, которое сложно сравнить с конкурентами по цене в агрегаторах. Управление ассортиментом теперь строится на сегментации: от «товаров – драйверов трафика» до нишевых позиций, повышающих лояльность.

Управление товарными запасами и цепочками поставок

Задача ритейлера – обеспечить наличие товара на полках и при этом избежать затоваривания. В этом может помочь планирование закупок, в том числе с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Использование ИИ-алгоритмов позволяет прогнозировать спрос с учетом погоды, локальных событий, акций и даже поведения конкурентов. Автозаказ, интегрированный с ERP-системами поставщиков, минимизирует «человеческий фактор».

Физический vs Цифровой ритейл

Современный рынок розничной торговли стирает границы между каналами продаж, а омниканальность стала стандартом для большинства ритейлеров.

При омниканальных продажах возможны два пути:

1. Онлайн-заказ с самовывозом: покупатель заказывает товар онлайн, а забирает в физическом магазине – это генерирует дополнительный трафик в точку продаж и часто ведет к спонтанным покупкам.

2. Дарксторы: магазины-склады, работающие исключительно на доставку. Они позволяют сократить время выполнения заказа (последняя миля) до 15–30 минут.

Классификация и форматы: рынок – 2026

Всех розничных продавцов можно разделить на несколько категорий:

• FMCG-операторы – магазины, где продаются продукты питания, товары ежедневного спроса (например, «Пятёрочка», «Дикси», «Лента» и другие). Такие точки фокусируются на частоте покупок и ежедневной доступности товаров большинству потребителей (ультрадискаунтеры, магазины у дома).

• Специализированный ритейл – продавцы конкретной категории товаров. В качестве примеров можно привести магазины техники, фешн-сети, дрогери-сети (например, «М.Видео», «Детский мир», «Спортмастер», «Улыбка Радуги», «Эконика» и другие). Сильная сторона таких ритейлеров – глубокая экспертиза в категории, качественный сервис и консультирование.

• Экосистемные игроки и маркетплейсы – платформы, объединяющие товары тысяч продавцов, финансовые услуги, развлечения и логистику. Здесь ритейлер становится «витриной всех товаров» для пользователя. К этой категории можно отнести Ozon, Wildberries, «Яндекс Маркет».

Ключевые показатели эффективности (KPI) для менеджмента

Профессиональный успех ритейлера измеряется конкретными бизнес-метриками:

• LFL (Like-For-Like, «подобное с подобным») – прирост продаж в сопоставимых магазинах (без учета открытия новых точек).

• Оборачиваемость товарных запасов – сколько раз за период товар обновился на полке.

• Средний чек и глубина чека – средняя сумма, которую покупатель оставляет в магазине, и среднее количество позиций товаров или услуг, приобретаемых за один визит.

• Стоимость обслуживания одного заказа (критично для e-commerce).

• NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности: готовность покупателей возвращаться за повторными покупками и рекомендовать торговую точку своим знакомым.

Тренды: куда движется ритейл в 2026 году

1. Ритейл, управляемый ИИ: нейросети теперь отвечают за динамическое ценообразование, корректируя цены в зависимости от остатков и спроса в конкретной локации.

2. Экономика данных: ритейлеры становятся медиахолдингами, продавая поставщикам доступ к своей аудитории через аналитику и инструменты ритейл-медиа.

3. Гиперперсонализация: отказ от массовых рассылок в пользу индивидуальных предложений, сформированных ИИ в момент спроса на конкретный товар у конкретного покупателя.

4. Устойчивость и эффективность: оптимизация «последней мили» и поиск новых способов снижения операционных расходов (самообслуживание, автоматизация инвентаризации с помощью компьютерного зрения).

Отличие ритейлера от производителя и дистрибьютора

Несмотря на общую цель – доведение товара до конечного потребителя, – функциональные задачи участников цепочки поставок кардинально различаются. Если производство сфокусировано на качестве продукта и стабильности выпуска, а дистрибуция – на эффективности логистических плеч, то ритейлер берет на себя управление клиентским опытом и аналитику потребительских предпочтений.

Разница в бизнес-моделях и целевых метриках каждого игрока наглядно представлена в таблице ниже:

Критерий	Производитель	Дистрибьютор	Ритейлер
Фокус	Исследования и разработки, производство	Логистика, отгрузка	Клиентский опыт, полка
KPI	Объемы производства	Скорость доставки	Рост LFL, маржа, NPS
Работа с данными	Анализ рынка, спроса	Анализ цепочек поставок	Анализ поведения покупателя

 

Частые вопросы про ритейл и ответы на них

 

 

Retail.ru

" onmouseover="metrikaGoal('view_term_popup')">ритейлер. Мы работаем по модели pick-and-delivery – то есть доставляем товары прямо с полки магазина. Клиент делает заказ в приложении, сборщик, который уже дежурит в магазине, получает уведомление, бережно собирает заказ и отдает его на доставку курьеру.

Сейчас у нас более 70 партнеров-ритейлеров. И это не только продуктовые сети, но и nonfood-магазины. Также мы развиваем рекламную площадку внутри сервиса и напрямую сотрудничаем со многими FMCG-производителями, чтобы повысить узнаваемость их товаров на нашей площадке и дать клиенту дополнительные скидки, которых нет в офлайн-магазинах.

– Какие технологии вы используете?

– В прошлом году мы изменили технологию сборки продуктов, а также всю методику обучения линейного персонала.

Мы уже используем такие сервисы, как Ситимобил и Gett, но не планируем останавливаться. Будем строить логистические партнерства и с остальными известными игроками. Мы считаем, что быть гибкими на таком рынке очень важно, ведь мы должны безупречно исполнять каждый заказ.

– К каким технологиям присматриваетесь и считаете, что они могут быть в будущем полезны для бизнеса?

– Сейчас мы очень много сил и времени инвестируем в собственные технологии диспетчеризации и маршрутизации заказов. Раньше мы использовали внешние решения, но вскоре поняли, что никто не сделает ключевую систему так хорошо, как мы сами.

Аналогичным образом мы самостоятельно решаем задачи по прогнозированию спроса и балансированию спроса и предложения. Это очень важно на рынке, где все быстро меняется. Но это лишь малая часть наших технологий: в штате у нас огромная команда разработки, и буквально каждую неделю мы тестируем какие-то ИТ-новинки.

– Как вы сотрудничаете с другими сервисами экосистемы Сбера? Как это помогает вам развиваться?

– Главное преимущество экосистемы – данные: благодаря разным сервисам Сбера мы можем лучше находить и исследовать свою аудиторию. Пример взаимодействия в направлении Brand Solutions и FMCG: Сбер анализирует продажи с торговых терминалов и дает нам сводку того, какие категории (а иногда и бренды) растут быстро, какие замедляются, и так далее. Это помогает нам развивать наш продукт для брендов, потому что на основании этих консультаций они уже оптимизируют свой трейд-маркетинг бюджет. Мы тут как раз выступаем как агентство- поставщик советов.

Преимущество «‎жизни» внутри экосистемы – это доверие людей к бренду Сбера, возможность пользоваться услугами «СберМаркетинга», кроссфункциональные проекты и коллаборация с подпиской «СберПрайм».

– Расскажите о ближайших планах «СберМаркета».

– В наших планах на этот год – кратный рост, лидерская позиция, увеличение количества партнеров-ритейлеров и расширение сфер сотрудничества с существующими. Например, запуск новых направлений и коллаборации.

Также в фокусе – развитие быстрой доставки заказов из локальных магазинов, доставка от 20 минут. На примере сервисов экспресс-доставки продуктов мы видим, что многих клиентов привлекает такой формат. Мы уже запустили быструю доставку из «ВкусВилла», «Мираторга», «Азбуки Вкуса», «Бетховена», а время click-to-eat (от заказа продуктов до их употребления) в этом году составляет 27 минут. 

Retail.ru