Редко сейчас можно встретить человека, который не общался с голосовым роботом по телефону. У людей голосовые роботы вызывают разную реакцию – от полного раздражения до восхищения. Как реагируют клиенты розничных компаний на голосовых роботов, а также на другие вопросы, связанные с применением голосовых технологий в ритейле, – отвечает сооснователь и генеральный директор компании ООО «Квинт» Илья Шиян.
– Ваша компания разрабатывает голосовые роботы для крупнейших компаний, в том числе для банков, для телеком, где для подобных компаний применение голосовых роботов в большинстве случаев сфокусировано на задачах телемаркетинга – то есть для продаж по телефону. Есть ли особенность применения голосовых роботов в ритейл-сегменте? И в каких направлениях они используются?
– Лично я пока не сталкивался с роботами, которые работают на холодных продажах в ритейле. Когда средний чек услуги небольшой или товар относится к массовому, относительно недорогому сегменту, продавать по телефону роботом нецелесообразно. Голосовой робот в ритейле чаще всего используется для сервисных задач, для вспомогательных функций.
Например, для информирования покупателей о доставке товаров, согласования времени доставки, предупреждения об истечении сроков хранения и возможном продлении этих сроков, для подтверждения оформления заказа на сайте – кейсов очень много.
Пример диалога с голосовым роботом «Квинт», подключенным одной из крупнейших ритейл-компаний.
– А как реагируют на такие звонки покупатели – когда им звонит робот?
– Поскольку это сервисные звонки, не связанные с рекламой, то такие звонки ожидаемы, и никакого негатива не возникает, тем более человек даже не догадывается, что разговаривает с роботом. Голос, манера говорить – никак не выдают робота в разговоре: он вежлив, учтив, и, если абоненту неудобно говорить, робот спросит, когда лучше перезвонить, и перезванивает в нужное время.
– Помимо экономии, есть какие-либо другие эффекты от использования голосовых роботов в подобных сервисных звонках?
– Действительно голосовые роботы обходятся в 2–3 раза дешевле, и на объемах в несколько сотен тысяч звонков в месяц или несколько миллионов звонков получается достаточно приличная экономия. Однако снижение затрат – далеко не единственное преимущество. Любой кол-центр сталкивается с одинаковыми проблемами: рутина и выгорание персонала, текучка кадров, низкая дисциплина операторов – эти проблемы можно существенно сократить при использовании робота, который работает четко по регламенту, у которого каждая фраза отдельно согласовывается не только по содержанию, но и по интонации. Потом голосовой робот или виртуальный оператор может быть частью имиджа компании со своим индивидуальным брендированным узнаваемым голосом. Имея, например, свою технологию синтеза речи, мы можем создавать цифровую копию любого голоса, который может использоваться только у одной компании.
Фото: Antonio Guillem/shutterstock
– На ваш взгляд, помимо роботов на телефоне, в каком направлении будут развиваться голосовые технологии для ритейла? Какие тренды в ближайшее время будут превалировать?
– Направлений много. Если говорить про ритейл, особое внимание я бы обратил на голосовую коммерцию, то есть совершение покупок с помощью голоса. По данным исследований ведущих консалтинговых компаний, около 30% продаж мировой электронной коммерции будет осуществляться с помощью голоса, и основными драйверами голосовой торговли являются простота использования и скорость. В среднем люди говорят в два-три раза быстрее, чем они печатают, и из-за этого голос может быть более удобным по сравнению с другими способами совершения покупок, например, такими, как: тачскрин в мобильном телефоне или клавиатура. Использование голоса в коммерции позволит удовлетворять желание потребителей получать больше, делая меньше, а также высвобождать время человека для других занятий. Мы сейчас разрабатываем подобное решение.
– А как совершение покупок с помощью голоса связано с вашими роботами, которые обрабатывают входящие и совершают исходящие звонки по телефону?
– На базе наших технологий мы делаем сейчас новый продукт – голосовой ассистент для совершения покупок в мобильных приложениях ритейлеров. С его помощью можно будет легко осуществлять поиск товаров по каталогу, отбирать товар по каким-либо фильтрам/категориям, добавлять товар в корзину, заполнять форму заказа и т.д. Кроме этого, голосовой ассистент сможет озвучить индивидуальные предложения или рассказать о текущих акциях в магазине, или, анализируя последние покупки, предложить что-то, что могло бы потенциально заинтересовать покупателя. С учетом того, что торговля через мобильные приложения сегодня генерирует порядка половины всех продаж (от 49% до 52%), добавление голосового ассистента в мобильные приложения ритейла будет очень актуальным.
Демонстрационный ролик голосового ассистента «Квинт» в мобильных приложениях ритейл-компаний
– То есть вы хотите сказать, что покупка с помощью голоса заменит всем привычную покупку с помощью тачскрина на телефоне? Вы думаете, это где-то будет востребовано?
– Управление корзиной и покупка с помощью голоса будет лишь альтернативой существующим каналам покупки, голос будет не заменой, а дополнением к другим способам совершения покупок. И, скорее всего, мы придем к многоканальному покупательскому опыту, где начало покупок будем делать с помощью одного канала, а завершать покупки – с помощью другого. Просто голос – это тот канал, который позволяет потребителям совершать покупки в данный момент, быстро переходя от фазы «желания» к фазе «покупки».
Более того, использование голосового ассистента позволит совершать покупки в такой момент, в который раньше это было совершенно невозможно, например, во время занятий спортом – когда вы на беговой дорожке или просто шагаете на эллипсе и у вас заняты руки. Или за рулем во время вождения, где иногда приходится подолгу проводить время. То есть это решение позволит человеку не только более комфортно совершать покупки, но и даст возможность совмещать некоторые рутинные дела, и, таким образом, высвободится время для более ценных занятий.
– А в чем ценность этого голосового ассистента для ритейл-компании? Вряд ли человек станет потреблять и покупать продуктов больше, чем он это делает обычно, несмотря на то что голосом он действительно сможет заполнить корзину гораздо быстрее?
– Сложно спрогнозировать, особенно оценить в цифрах, когда отсутствует аналогичный опыт. Где-то это привлечет дополнительных клиентов за счет более удобного способа оформления заказов, где-то – увеличит средний чек за счет снижения доли незавершенных покупок в корзине, так как голосовой ассистент будет всячески стараться выполнить свою миссию по оформлению заказа. В любом случае подобные технологии позволят лучше обслуживать своих клиентов и увеличат их лояльность.
– Кто-то уже заинтересовался вашим решением?
– Да, уже сейчас, несмотря на то что до конца еще не завершена разработка этого продукта, мы начали переговоры с некоторыми крупными сетевыми магазинами, которые заинтересовались решением. Надеемся, что в 2022 году у нас уже будут первые примеры внедрения такого голосового ассистента.
– Илья, спасибо большое за интересную беседу. И напоследок, что сейчас компания «Квинт» может порекомендовать для ритейл-компаний?
– Я бы привел цитату Джеффа Безоса, богатейшего человека планеты, основателя Amazon, который ведущую роль в электронной коммерции до сих пор уделяет инновациям. Он говорил: «Я работаю на два или три года вперед и очень редко бываю в сегодняшнем дне, и большая часть моей руководящей команды – так же». Поэтому следуйте этим словам, пореже бывайте в сегодняшнем дне.
