24 декабря 2021, 10:50 10420 просмотров

Рестораны VS агрегатор доставки: когда дело доходит до суда?

Архангельский сервис доставки еды Chibbis.ru Сергей Крючков и Роман Копнин основали 7 лет назад. Сегодня проект уже стал федеральным и развивается более чем в 170 городах. За 2021 год компания выполнила порядка 1,7 млн заказов с оборотом около 1,55 млрд рублей. Сооснователь сервиса Сергей Крючков рассказал, какие кризисные ситуации возникают у агрегатора во взаимоотношениях с ресторанами и как удается их разрешать.

Фото: Chibbis

Сhibbis мы запустили в 2015 году вместе с моим школьным другом Романом Копниным в родном для нас Архангельске и соседнем Северодвинске. Компанию создавали на собственные деньги, и это одна из причин, почему мы с первого дня прибыльны. На начальном этапе мы вложили около 200 тысяч рублей, которые ушли на дизайн и разработку сайта. Из внешних инвестиций был только посевной раунд ФРИИ в размере 2,1 млн рублей во время акселерации осенью 2016 года. В декабре того же года платформа обработала 14 тысяч заказов – так Chibbis заработал свой первый 1 млн комиссий. На декабрь 2021 года количество выполненных заказов достигло 1,7 млн за год, а выручка выросла на 62% и достигла 190 млн рублей при обороте 1,55 миллиарда.

Кажется, что пришло время рассказать, как выходить из кризисных ситуаций и оставаться профессионалами даже при работе с неадекватными партнерами.

Самая типичная схема нечестной работы

За последние три года у Chibbis было порядка 30 судов, из них 25 – с ресторанами-партнерами. Мы ценим каждого партнера и всегда стремимся сгладить углы. Но реальность зачастую работает по-другому, напоминая, что 1990-е прошли, а мошеннические схемы остались. Расскажу о нескольких кейсах, с которыми мы столкнулись.

Самая типичная схема нечестной работы с агрегатором – это просрочки.

Задолженность образуется очень банально, у наших «зеленых» и «желтых» конкурентов зачастую только онлайн-оплата. Но мы в регионах знаем, что есть категория пользователей, которые с опаской относятся к такому способу расчета. Нам не хотелось бы лишать их возможности оплатить заказ наличными или картой курьеру (в результате чего счет за наши услуги оплачивается постфактум).

Конечно, в 60% случаев просрочка – не умысел, а жизнь российского предпринимателя по принципу «оплатим в последний момент». С такими партнерами мы быстро и без лишнего негатива решаем вопрос на этапе досудебного урегулирования. В остальных случаях после претензии приходится проводить дополнительные разъяснительные работы.

За последний год мы отправили порядка 100 досудебных претензий, большая часть которых пришлась на рестораны-партнеры. Более 80% из этих кейсов были урегулированы сторонами.

Тут важно отметить: как и все, мы не любим ходить по судам. Но выстраивать федеральный проект на 170 городов в России и принимать ситуацию, которая нарушает твои интересы, неверно. Безусловно, мы готовы где-то пойти ресторанам навстречу, но так как сами всегда строго выполняем взятые обязательства, то и от контрагентов ожидаем того же.

Одна из самых запоминающихся историй случилась в Смоленске. Ресторан подключился к сервису и, проработав несколько месяцев, отказался платить за услуги. При этом владельцы ресторана организовали мошенническую схему: они отменяли оформленные заказы, уверяя нас, что доставок не было, подтверждая это поддельной выгрузкой из СRM. Мы инициировали внутреннюю проверку, обзвонили всех клиентов и выяснили: заказы были, доставили их в срок. История смешная – ситуация неприятная, как бы нам этого не хотелось, но дело дошло до суда, а недобросовестный ресторан даже для процесса подделал документы. В результате, конечно же, проиграл.

Фото из Инстаграм-аккаунта Chibbis.

Ресторан неверующий

Сегодня к сервису подключено 7 тысяч ресторанов. За последний год Chibbis вырос на 48%. Несмотря на такой спрос, мы регулярно наблюдаем ряд проблем, недоговорок и недоверия со стороны партнеров.

Так, например, некоторые рестораторы не понимают, как устроены инструменты digital-продвижения: в чем отличие контекстной рекламы от seo, что такое UX и т.д.

Нам встречались рестораны, которые были уверены, что если клиент сделал заказ единожды (и несколько лет назад), то сразу же стал их клиентом навсегда. При этом агрегатор, по мнению такого ресторана, – зло, которое пытается отнять заработок и «перепродать» существующих клиентов. Но они не учитывают, что мы не продаем клиентов ресторану, а продаем ресторан тысяче новых клиентов, окружая последних заботой, удобным и нативным интерфейсом, геймификацией, хорошим промо и программой лояльности. Именно так мы стимулируем пользователей на 5–6 покупок в месяц, а не на одну в несколько лет.

Забавно, что, по нашей статистике, такие не верящие в онлайн-сервисы рестораны просят потом по три месяца не блокировать их за неуплату, а на четвертый говорят, что они сразу поняли, как мы работаем, и специально просрочили платежи за комиссию, – наказали нас. Ну а продолжение этих историй заканчивается обычно выигрышными делами в суде.

Фото: Anna Tryhub/shutterstock

Ресторан прогрессирующий

Есть определенный путь плохого ресторана. Все начинается примерно так: «Что за Чиббис? Мы вас не знаем, первый раз слышим… Давайте попробуем».

Через какое-то время продолжается так: «О, здорово! Оказывается, от вас приходят заказы! Вот вам оплаченный счет, рады сотрудничать!». Потом следует уважительный этап: все счета оплачены в срок, партнеры вежливы с менеджерами сервиса, сами просят что-то им подсказать по категориям меню и инструментам продвижения внутри, пуш-рассылкам, «горячим» предложениям и т.п. А после выхода на совсем большой объем заказов дружба заканчивается песней: «А не много ли я вам плачу за ничегонеделание?». Причем чаще такой путь проходят рестораны, которые показывают действительно хороший результат по заказам после продвижения со стороны сервиса. Такой паттерн поведения – показатель плохого партнера.

Когда общая сумма комиссии по заказам переваливает за 500 тысяч рублей, у недобросовестных ресторанов всегда одна и та же реакция – а не много ли мы платим? Хотя, когда комиссия достигает такой суммы, это значит, что мы отгружаем им заказов примерно на 3,5 млн рублей в месяц.

Важно понимать, что какой бы ты ни был крутой, для регионов это огромная цифра. Даже для абсолютного лидера в среднем городе 3,5 миллиона будет составлять от 15 до 30% оборота в месяц.

Ресторан «у подъезда»

Существует такой тип людей, которые всегда пытаются «хакнуть» систему. Правда, в нашем случае цена этого риска – блокировка за недобросовестную работу.

Традиционно новогодние праздники – пиковый сезон нагрузки на сервис. И мы готовимся к нему, стараясь отследить и пресечь любые сбои. Как-то в Рождество мы заметили подозрительный вал отмененных заказов у новороссийского ресторана японской кухни. До этого дня у него все было в порядке: шел поток около 2500 заказов в месяц, что для любого регионального партнера много. А тут мы видим 40 отмененных заказов за день. Проверили исправность сервиса, никаких сбоев не обнаружили. Решили позвонить владельцу и узнать, что случилось. Оказывается, владелец, будучи абсолютно непубличным, написал у себя в личном Инстаграме на 70 человек, что заказы, оформленные на Chibbis.ru, будут доставлять только до подъезда. Клиенты недовольны, сервис получает массу негатива, а ресторан хамит, скандалит и в грубой форме уверяет, что он всех оповестил. Это могло обернуться для нас крупными репутационными потерями: во избежание дальнейших негативных последствий коммерческие отношения были прекращены. Прощались не самым лучшим образом с задолженностью со стороны ресторана в 550 тысяч рублей. Притом, со слов других рестораторов из Новороссийска, данный ресторан до партнерства с нами был на грани закрытия. Увы, это не помешало ему повести себя так не по-партнерски.

Фото: Skumer/shutterstock

Ресторан «переодетый»

К слову о хаках системы. Однажды был случай, когда недобросовестный бизнесмен продал личный кабинет Chibbis другому ресторану. И новый владелец, естественно, пришел к нам и в приказном тоне начал требовать поменять название.

Мы начали разбираться и выяснили следующее: новому собственнику наобещали золотые горы, что настроенный аккаунт на сервисе Chibbis есть, а ресторана такого нет – физически заведение закрыто. Зато за 60 тысяч рублей можно получить и базу клиентов, и хорошие отзывы, и даже sms и push- уведомления настроенные, – покупай и работай. К сожалению, участники этой сделки не знали главного – мы не меняем название ресторана, за названием привязывается целая история и набор данных: реквизиты, контакты менеджеров с обеих сторон, зоны с условиями доставки, история заказов, отзывы на разные блюда. Это все равно что вы всю жизнь печете пироги, а затем внезапно под брендом пирогов начинаете продавать сахарную вату, и в отзывах у вас написано, что пирог с мясом самый вкусный, хотя у вас киоск сахарной ваты.

После переговоров мы пошли ресторану навстречу: дали возможность стартовать не с нуля, но личный кабинет все равно завели новый.

Если ресторан ведет дела честно и к нему нет никаких претензий, агрегатор может годами с ним не коммуницировать, все работает как четко налаженный механизм. Счет, выписка, оплачено, счет, выписка, корректировка по заказам, оплачено – все счастливы!

Однако попадаются и недобросовестные партнеры, которые, как под копирку проходят одинаковый путь по схеме: грубить, хамить, кормить завтраками, не платить по договору, ставить дополнительную комиссию, а потом получать блокировку на сервисе.

Пандемия показала, что у пользователя сформировалась привычка делать заказы онлайн, и в таких реалиях если он не получит качественную услугу, то попросту уйдет либо в другой ресторан, либо на другую платформу для заказа еды. Мы верим, что парадигма нечистоплотного партнерства начнет меняться, и скоро рестораны и предприниматели, которые запускают подобный бизнес, поймут, что мы имеем большую общую цель и хотим добиться одного результата.