«Хороший» - «плохой» продавец

Продавец - это не профессия, это призвание, а торговля - искусство. Хороший продавец - не только тот, кто может за смену обслужить больше покупателей, но и тот, кто производит на клиентов приятное впечатление. Примечательно, что "удачные продавцы", как правило, получают удовольствие от работы и общения с покупателями, а продавцы, которых мы условно назовем "плохими", - нет. Если для "хорошего продавца" покупатель - друг и союзник, то для "плохого" - противник, сам прилавок ему ненавистен и больше напоминает баррикаду.

Как ни печально, но по статистике, более 70% российских продавцов не любят свою работу и занимаются этим делом только в силу необходимости. Нормально ли это? Безусловно, нет. Можно ли исправить ситуацию? В принципе, да, если грамотно подбирать персонал, видеть, какой работник перед тобой, и что он может в торговом зале.

По данным исследователей, существуют две основные категории продавцов: "истинные продавцы" и "продавцы по необходимости".

Рассмотрим первую - "истинные продавцы". В ней выделяют три основных типа.

Авторитет. Одним своим видом такой продавец показывает, что лучше всех знает, что покупателю нужно. И если покупатель высказывает свое особое мнение, то "авторитет", как правило, обижается, но при этом всегда может поменять свою тактику, ибо продажа для него - смысл работы.

Союзник. Это тот, кто готов обсудить с покупателем все детали предстоящей покупки. Он учтив и внимателен, умеет советовать, всегда выслушает, учтет пожелания покупателя и обязательно поможет, а если клиент немного заблуждается, то сумеет деликатно переубедить. Главный лозунг такого продавца - "Покупатель всегда прав".

Игрок. Он и в жизни азартен. Для него продажа - увлекательная игра с покупателем. Игрок манипулирует его сознанием, в какой-то момент тот устает сопротивляться, сдается и приобретает требуемый товар. Для представителя этой категории срыв сделки - трагедия, равносильная поражению.

Общая черта всех вышеперечисленных типов продавцов - любовь к своей работе и уважение к покупателю.

Обратимся ко второй категории. Нельзя сказать, что среди "продавцов по необходимости" нет успешных работников. Многие из них хорошо трудятся, но большей частью к делу своему равнодушны. Работу ценят не из-за увлекательности процесса, а, скорее, из-за коллектива, необходимости где-то работать. В них нет "огонька", подлинного интереса к работе, а это порой приводит к стрессам и постепенному эмоциональному сгоранию. В этой категории преобладают такие типы продавцов.

Флегма. Такой продавец не видит и не слышит покупателя. Ему, по большому счету, все равно, что происходит в торговом зале или по ту сторону прилавка, купит посетитель что-нибудь или нет.

Жалобщик. Он устал и от покупателей, и от товаров, и от работы. "Жалобщик", как правило, постоянно рассказывает о своих проблемах коллегам и даже некоторым покупателям. Часто такой человек неудачлив и в личной жизни.

Хам. Это ярко выраженный тип, напористый и агрессивный. Покупатель для него враг, а хамство - привычная форма защиты от возможного недовольства и всяческих нападок. При этом такой продавец нутром чувствует опасных для него клиентов, которые могут и "сдачи дать", и старательно их обходит, выбирая себе более безобидную жертву.

На самом деле, коллектив не может состоять из одних звезд. Однако, с такими сотрудниками, как "хам" и " жалобщик" лучше не иметь дело. Существуют методики, которые позволяют менеджерам по персоналу сразу определить тип принимаемого на работу сотрудника, и еще на начальном этапе отсеять тех, кто потом может стать головной болью и коллектива, и покупателей вашего магазина.

Как известно, профессионализм продавца ярче всего проявляется в нестандартных ситуациях. Сегодня у наших читателей есть возможность проверить себя. Мы предлагаем тест, каждый пункт которого - реальная ситуация, наверняка случавшаяся и в вашем магазине. Постарайтесь как можно полнее ответить на все 9 вопросов и, пожалуйста, пришлите свои ответы в редакцию (анонимность гарантирована). В одном из следующих номеров “ТП” сотрудники Консультационного центра “Развитие” их проанализируют и дадут для сравнения свой, скажем так, правильный вариант поведения истинного продавца.

Тест

Редакция благодарит Консультационный центр "Развитие" за помощь в подготовке материала. Тел.: (812)327-90-94, 327-90-95, тел./факс: 388-25-61, e-mail: rzv@nm.ru, http://rzv.nm.ru