Безопасная торговля.

С 8 по 9 февраля в здании московской Мэрии впервые прошел Форум "Безопасность в торговле". Форум был организован молодой организацией Центр Безопасности Торговли, целью которой является создание крупного консультационного центра по организации и поддержке служб безопасности торговых компаний.

В форуме приняли участие руководители и инвесторы торговых компаний, охранных предприятий, детективных агентств, сотрудники и руководители служб безопасности розничных сетей, кадровых агентств, консультационных центров.

С докладами на Форуме выступили представители государственных структур, розничных сетей, частных охранных предприятий, компаний, работающих на рынке информационных технологий.

С приветственным словом к участникам Форума выступил Карелин В. Д., зам. Генерального директора ММБА. Начальник отдела технической политики и безопасности Департамента потребительского рынка и услуг Лангман Виктор Шаевич, информировал о том, как торговые предприятия могут участвовать в обеспечении безопасности города Москвы. Директор по маркетингу сети универсамов "Магнолия", Козин Михаил, рассказал о том, как бороться с воровством персонала в магазинах. Об организации службы безопасности в супермаркетах рассказал начальник службы безопасности сети супермаркетов TATI, Комаров Вадим. Об особенностях работы частных охранных предприятий, организации работы служб безопасности в магазинах сообщили генеральный директор ООО "Альтернатива-Консалтинфо" Соломанидин В. Г., директор по развитию группы компаний "Ангел" Козлов М.Ю.

Исполнительный директор центра безопасности торговли Власов Денис сообщил о создании и планах развития "Центра Безопасности Торговли".

Технические аспекты организации систем безопасности торговых предприятий затронули начальник отдела представительства Панасоник Прибыль С. В., заместитель генерального директора ООО "Элемент Стор" Родина Ж. В., технический директор ООО "АСТОР ВЦ" Галактионов Д. В.

Тем, как подбор персонала влияет на безопасность магазинов, как организовать работу с персоналом, поделились эксперт РАГС при президенте России Козлов В.В., начальник департамента "КВАНТ-БП" Носикова М. С., руководитель отдела ASTRA-Personel Волкова Т. Р., Генеральный директор "РАО Консалтинг" Славянская А. А.

На выставочной экспозиции Форума участники семинара знакомились с работой технических средств, получали консультации по выбору информационных систем, услуг частных охранных предприятий, подбору персонала. Самые смелые проверялись на полиграфе.

На Форуме было представлена новая газета "Безопасность в торговле", издаваемая "Центром Безопасности торговли". Состоялась презентация услуг "Центра Безопасности торговли".

Форум показал, что безопасность в торговле - это не только борьба с "забывчивыми" покупателями - это гораздо большее. Предупреждение утечки конкурентной информации, корпоративная культура, кадровая политика, отбор кадров, физическая охрана руководителей компании, технические средства видеонаблюдения, информационные системы - все это элементы, обеспечивающие экономическую безопасность торговой компании, сохранение ее конкурентных преимущества, физическую сохранность имущества.

Подробнее расскажем о наиболее интересных с нашей точки зрения выступлениях.

Начальник отдела технической политики и безопасности Департамента потребительского рынка и услуг Лангман Виктор Шаевич рассмотрел безопасность торговли с градообразующей, государственной точки зрения.

Как рассказал Виктор Лангман, в Москве насчитывается 58000 предприятий потребительского рынка, 35000 розничных торговых точек, 167 рынков, 219 подземных переходов, в которых ведется торговля.

В каждом предприятии потребительского рынка должны быть контртеррористические группы - в больших компаниях такая группа состоит из нескольких человек, в малых в нее может входить один человек. Все пустующие помещения должны быть закрыты на сигнализацию. Ежедневно проводится проверка помещений на наличие посторонних предметов.

Сложными объектами с точки зрения обеспечения безопасности являются рынки.

В прошлом году на рынках было задержано 30 000 человек с нарушением паспортного режима. Каждая машина, которая въезжает на рынок, должна регистрироваться и проверятся.

После взрыва в переходе на Пушкинской площади Правительство Москвы приступило к упорядочению мелкорозничной торговли. Идет ее серьезная перестройка. Введено регулирование ассортимента торговых точек. Запрещена торговля пожароопасной продукцией в переходах. Сокращена лоточная торговля, ликвидирована торговля маслами на дорогах. Упорядочена работа с объектами, использующими газобалонное оборудование. Количество таких объектов сокращено в 3-4 раза.

Вопрос, которым сейчас активно занимается департамент потребительского рынка г. Москвы - безопасное остекление торговых палаток, путем наклеивания специальных пленок. Пленка позволяет сократить возможное поражение осколками. В этом году данное требование будет внесено в строительные нормы. Фирмы, наклеивающие такие пленки, проходят аккредитацию. Сейчас аккредитовано только 4 организации. Остальные устанавливать пленки не имеют право.

Антитерростические меры не всегда служат на пользу магазинам. Коммерческий директор розничной сети БИН Илья Скабицкий говорит "В период московских пробок каждый КАМАЗ мы отправляем как в последний путь, не надеясь его увидеть до следующего утра. Мы хотели перевести доставку товаров на ночное время. Однако не сумели сделать это, так как постановлением правительства Москвы запрещена разгрузка грузов в ночное время во встроенных и пристроенных помещениях."

О том, как бороться с воровством персонала в магазинах рассказал на Форуме директор по маркетингу сети "Магнолия" Козин Михаил Владимирович.

"Воровство в магазинах может быть осуществлено различными способами. Есть примитивное воровство: "взял - вынес", "скушал в углу", "отодрал метку". Методы борьбы с этими явлениями достаточно отработаны.

Но есть интеллектуальное воровство - воровство в процессе товародвижения. Именно оно наиболее опасно и трудно выявляемо, для него характерно участие нескольких человек, причем обычно это персонал магазина. Интеллектуальное воровство происходит там, где товар меняет свое качество. Например, при приеме товаров (смена владельца с поставщика на магазин), переоценке, списании, возврате поставщику, возврате товара от покупателя и т.д. Таких моментов по цепочке от ворот до кассы очень много. При приемке товаров возможна недопоставка товаров - произошел сговор поставщика и кладовщика. Надо было привезти 2 ящика, а привезли 1. Если каждый отдел ведет собственный учет, воровство возможно при переброске товаров в торговый зал, выездную торговлю, секцию. Больное место - производство полуфабрикатов.

При борьбе с воровством нужно понять не только, что и сколько своровали, но и где и кто. Есть несколько методов борьбы с интеллектуальным воровством и обнаружения его виновников: документирование операций, где меняются характеристики товара; контроль операций - в операции участвуют несколько человек, подписываются документы о сдаче и приемке товарно-материальных ценностей, в операции может участвовать руководитель подразделения.

Одним из основных мест воровства в магазине является кассовый узел. В процессе работы кассир общается с покупателем, кассой, охраной, менеджером (старшим кассиром), системой видеонаблюдения. Предотвратить воровство кассиров можно с помощью правильной организации работы POS-узла, кассовой программы.

Кассовая программа должна иметь обязательное разделение полномочий пользователей. Например, у кассира не должно быть права производить сброс чека. Ключ от кассы должен быть не у кассира, а у другого лица, например, старшего кассира. Бывает, что подобная схема работы внедряется, но уже через месяц администратор начинает передавать ключ кассиру (пошел на обед) - это надо пресекать.

Кассовая программа должна быть такой, чтобы отрезать кассира от действий покупателей и других кассиров, чтобы можно было отличить действия разных кассиров. Отсюда несколько правил - вход по паролю, нельзя под одним паролем зайти на несколько касс, выход из кассовой программы осуществляется также по паролю. Через некоторое время кассиры начинают меняться паролями. Бороться с этим помогает правило: "Отвечает тот, под чьим паролем вошли".

Кассир не должен манипулировать деньгами и штриховыми кодами. Во избежание манипулирования с деньгами денежный ящик должен быть закрыт, когда не производится оплата, а в случае его открытия срабатывать сигнализация. Часто кассиры пытаются ввести "липовый" штрихкод. Поэтому каждая пробитая строка чека сохраняется и датируется.. Фиксируется, как введен штрихкод - вручную или сканером.

Важно правильно организовать рабочее место кассира. Специальное стекло с линзой, позволяющей кассиру видеть содержимое корзины покупателя, предотвратит вынос неоплаченных товаров. Вертикальный, а не встроенный сканер позволит видеть, что сканирует кассир."

Начальник службы безопасности сети супермаркетов TATI, Комаров Вадим, рассказал об организации системы безопасность в сети магазинов одежды TATI.

"Служба безопасности является необходимым элементом магазина. Руководство магазина ставит перед ней задачи по сохранности товаров и слежению за перемещениями товаров, взаимодействию с линейными подразделениями милиции.

Число задержаний в магазинах - около 25-40 человек в месяц. Более половины задержаний (25-30) производится с помощью системы видеонаблюдения. В 2001 году экономия в результате задержаний составляла $14000 по каждому магазину. В 2000 году рентабельность работы службы безопасности в одном из магазинов TATI составила 87%, в 2001 - 115%.

Рентабельность службы безопасности рассчитывается исходя из затрат и прибыли - прибыль делится на затраты. В затраты включается амортизация техники (как правило она составляет 10 лет), зарплата сотрудников, затраты на техническое обслуживание аппаратуры и ремонт, затраты на средст ва защиты (метки и т.п.) Доходы рассчитываются исходя из стоимости обнаруженных краж с множащим коэффициентом 10 и экономии за счет выполнения службой безопасности функций офис менеджера ($400 в месяц). Коэффициент 10 не случаен. Как показывает мировой опыт, каждое задержание ведет к предотвращению не менее 10 краж.

В TATI введен процент на забывчивость покупателя - 0,5%. Эффективность системы показывают следующие данные: в 2000 году 2 инвентаризации превышение процента оплачивал персонал - 105 тыс. руб. и 67 тыс. руб. В 2001 году персонал не заплатил ни копейки.

Отчетность службы безопасности перед руководством включает количественные и качественные показатели: численность персонала, финансовые показатели, число задержаний, их разбивка по товарам и суммам, показатели экономии времени. Последний пункт связан с тем, что контроллеры помимо функций по обеспечению функций выполняют функции административные.

Разработана система показателей, по которой оценивается работа каждого контроллера. Старший агент-контроллер заполняет отчет за неделю, в котором сообщается о проведенных мероприятиях, обнаруженных недостатках, числе задержаний, состоянии технических средств. По этим отчетам составляется общий еженедельный отчет для руководства, по которому принимаются управляющие решения. По товарам, которые, согласно отчетам стали часто выносить, проводится выборочная инвентаризация и принимается решение о дополнительной защите, усилении видеонаблюдения.

Ежемесячный отчет кроме информации еженедельного отчета, включает информацию о работоспособности аппаратуры, в него включаются показатели каждого сотрудника в % по числу задержаний.

Оценка эффективности работы службы безопасности производится путем сравнения с числом задержаний в предыдущих периодах, сравнение показателей двух магазинов. При последнем сравнении учитывается различное расположение магазинов - на окраине меньше средняя покупка и больше воруют.

Структура службы безопасности состоит из главы службы безопасности, старших на объектах, агентов-контроллеров (включая контроллеров примерочных кабинок). Штатная структура службы безопасности каждого из магазинов TATI - 10-12 агентов-контроллеров. Расчет численности охраны осуществляется начальником службы безопасности независимо от площади объекта, согласно количеству постов. Например, в одном из магазинов TATI расположение склада отдельно от торгового зала привело к необходимости организации дополнительного поста для обеспечения пропускного режима на территорию склада.

При расчете численности охраны учитывается продолжительность рабочего дня - 8 часов, наличие отпусков.

Набор персонала в службу безопасности производится различными способами, в том числе по знакомству. TATI берет таких людей, но за ними устанавливается пристальное наблюдение. В 2000-2001 году по недоверию начальства было уволено 6 человек торгового персонала.

Процесс обучения сотрудников охраны происходит путем изучения инструкций по действию в различных ситуациях и сдачи зачета по ним. Кроме действий в различных ситуациях, охранник должен знать ассортимент: бывает, что выносят товар без меток и в этом случае охранник должен знать, что это ваш товар. Контроллеры должны быть вежливы: часто то, что покупается в других магазинах, звенит в нашем магазине.

Один из московских супермаркетов TATI находится в Торговом Центре "Рамстор" на 2-ом этаже. В штат охраны магазина входит 9 агентов контроллеров + 1 главный контроллер. Среди агентов-контроллеров есть и контроллеры кабинок. Но эту должность берутся женщины. Они следят за забытыми вещами, примеркой товара покупателями, занимаются проверкой наличия защиты на товаре при входе и выходе покупателей из примерочной. Магазин TATI оснащен системой видеонаблюдения. На подвижных постах применяются рации, неподвижных - телефоны. Охрана магазина не вооружена, это и не требуется, так как в двухминутной доступности прямо на территории Торгового Центра находится пост милиции. Магазин оборудован кнопкой сигнализации. В случае возникновения нештатной ситуации производится вызов сотрудников милиции для задержания или досмотра. Время прибытия сотрудников составляет около 2 минут. Досмотр покупателя производит милиционер - контроллер производить его не может. На ночь объект сдается под охрану. Если что-то происходит в ночное время, вызывается заместитель директора или главный контроллер.

У старшего на объекте есть план работы на месяц - по дням и общие действия на всю неделю. План включает ежедневные работы. Агенты-контроллеры выполняют функции слежения не только за действиями покупателей, персонала, но и административные функции. Персонал магазина ежедневно получает листы контроля рабочего времени. Для этого к 8:00 приходит охранник (магазин работает с 9:00), выдает листы учета рабочего времени, встречает продавцов и контроллеров. Агенты-контроллеры следят за выходом продавцов за территорию магазина. В листок записывается время выхода и входа, при этом число и продолжительность выходов ограничены. Также в обязанности службы безопасности входит организация проверок на предмет оставления постороннего предмета на территории магазина и действия персонала в этой ситуации. По всем происшествиям в магазине ведется журнал событий - в него заносятся задержания, выход из строя аппаратуры."