Покупатель хочет иначе: как обратная связь влияет на характеристики товаров «ВсеИнструменты.ру»

Источник: «ВсеИнструменты.ру»

При закупке инструментов, включая ручные и электроинструменты, стоит учитывать, как производитель работает с моделью после выхода на рынок: анализирует ли повторяющиеся сценарии эксплуатации и дорабатывает ли товар с учетом обратной связи. При регулярных B2B-закупках это может повлиять на выбор продукции для следующей заявки.

В карточке товара закупщик видит характеристики, цену, гарантию и срок поставки. Этих данных достаточно для первоначального сравнения товаров с аналогами, но оценить работу инструмента можно только в процессе эксплуатации. На стройке, в сервисе, на складе или в гараже становится понятно, выдерживает ли он нагрузку, удобен ли в работе и хватает ли его ресурса.

Алгоритм работы продуктовой команды

В отделе развития собственных брендов и импорта «ВсеИнструменты.ру» работают 16 человек, из них 11 – в группе развития собственных брендов. Непосредственно с отзывами и доработкой товаров работают менеджеры по продукту и инженеры. Всего в этот процесс вовлечено более 20 специалистов. 

Задачи между командами разделены следующим образом:

• Маркетинг отвечает на стандартные вопросы покупателей по продукции и обрабатывает обращения клиентов.

• Менеджеры по продукту вместе с инженерами разбирают случаи, которые могут потребовать доработки товара или изменений в ассортименте.

В среднем команда получает около 6200 отзывов за квартал – более 2000 в месяц, или порядка 90–100 в день.

Работа продуктовой команды включает несколько этапов:

1. Сбор обратной связи. Обратная связь поступает через отзывы на сайте «ВсеИнструменты.ру», обращения в поддержку, звонки клиентам, личные встречи на производствах и площадках, фокус-группы. Дополнительно команда анализирует отзывы на сторонних площадках, маркетплейсах и в социальных сетях, а также обратную связь от блогеров, которым передают инструмент.

2. Поиск дублирующихся обращений. После сбора отзывов менеджеры по продукту и инженеры анализируют выгрузку из системы и ищут повторяющиеся проблемы. Если похожие обращения фиксируются у разных пользователей, команда связывается с клиентами и подробнее разбирает ситуацию. На этом этапе уточняют, как использовался инструмент и что именно не устроило покупателя.

3. Проверка товара. Затем товар проверяют в лаборатории и сопоставляют результаты теста с обратной связью. Если инженеры подтверждают проблему, формируется новое техническое задание для инженеров и производства.

Так пользовательское наблюдение проходит несколько этапов проверки, прежде чем превращается в изменение конструкции, характеристик или комплектации.

Как рабочий сценарий меняет товар

Часть изменений почти не заметна при сравнении характеристик в каталоге, но влияет на удобство пользования:

1. Доработали молоток Inforce. В боёк инструмента добавили магнит, который удерживает крепеж при первых ударах. Для мастера такая доработка конструкции упрощает работу и снижает риск получить травму.

2. Сделали заметным домкрат Gigant. Покупатели сообщали, что в темном гараже инструмент сложно найти среди другого оборудования и расходных материалов. После ряда таких обращений на корпус нанесли светоотражающую надпись. Доработка была связана с удобством эксплуатации – инструмент стал заметнее в помещении с недостаточным освещением.

3. Дополнили комплектацию насоса смазкой. После получения рекламаций на насос с двигателем для откачки масла команда «ВсеИнструменты.ру» выяснила, что в самом насосе отсутствовала смазка. Поэтому при первом запуске «на сухую» насос часто ломался. В результате смазку добавили в комплектацию, проблема исчезла.

Если изменение затрагивает технические характеристики, компания обновляет их в карточке товара. При изменении внешнего вида продукт переснимают для сайта. При этом отдельной истории изменений в формате «было – стало» или отметки о том, что товар доработан по отзывам покупателей, в карточке не делают.

В случаях, когда обращение связано с критической проблемой, с клиентом связываются отдельно и сообщают, что товар уже доработан или изменение принято в работу.

Когда эксплуатация влияет на характеристики

В других случаях обратная связь затрагивает параметры, которые напрямую влияют на работу инструмента.

1. Изменили конструкцию строительного уровня Inforce. Со строительными уровнями изменения касались конструкции, массы и состава колбы. В каталоге позиция могла выглядеть практически так же, но в эксплуатации разница ощущалась: инструмент иначе лежал в руке, стабильнее вел себя при измерениях и дольше сохранял точность.

2. Поменяли систему охлаждения в генераторах Inforce. При доработке генераторов того же бренда команда учитывала обращения, связанные с ресурсом оборудования, техническим обслуживанием и запуском. В моделях изменили систему охлаждения альтернатора, что увеличило ресурс узла на 30%. Кроме этого, пересмотрели компоновку внутренних элементов для упрощения обслуживания и добавили автоматическую топливную заслонку.

3. Добавили интеллектуальную систему управления в сварочные аппараты. Если говорить про линейку сварочных аппаратов, то в новых моделях появилась интеллектуальная система управления сварочными токами и электронный дисплей для настройки параметров. Сварочные кабели стали длиннее на один метр, а корпус моделей обновился.

4. Доработали складной гидравлический кран Gigant. Покупатели сталкивались с тем, что крепежные элементы устройства с трудом входили в предусмотренные отверстия, поэтому их приходилось дополнительно рассверливать самостоятельно. При разборе проблемы также выявили соприкосновение металлических элементов конструкции. В результате завод заменил позиционирующий штифт, скорректировал геометрию соединения и предусмотрел прокладки между металлическими поверхностями, чтобы исключить их трение. При оценке решения сравнивали разные варианты: металлическая прокладка добавляла около 1 юаня к стоимости единицы, фторопластовая – около 1,5 юаня. Команда также учитывала, не усложнит ли такое изменение сборку.

    

   Изменения затронули и контроль производства. Требования к обработке сварных швов ужесточили: допустимую остаточную высоту после шлифовки сократили с 3 до 2 мм. Завод также обязался проводить почасовую выборочную проверку геометрии сварных деталей. Для упаковки ввели дополнительный QC-контроль: проверяется первая и последняя упаковка партии, а затем – каждые два часа в процессе производства. Дополнительные расходы на выбранное решение сочли незначительными и не стали переносить их в цену товара для покупателя.

Масштаб доработки зависит от самой проблемы. В некоторых случаях изменение может быть настолько значительным, что в результате получается фактически другой продукт. Прежде чем передавать его в производство, команда оценивает, насколько изменение необходимо пользователю и как скажется на стоимости инструмента.

Источник: «ВсеИнструменты.ру»

Как устроен контроль качества

Команда «ВсеИнструменты.ру» отслеживает качество изделия на каждом этапе его разработки и выпуска:

• При выводе нового товара инженер сначала определяет параметры аналога и на их основе составляет подробное техническое задание.

• Офис в Китае ищет подходящее производство. Если компания начинает работать с новым заводом, инженер оценивает его оборудование, персонал, производственные возможности и мощности.

• После этого завод изготавливает образец. Инженер в Китае тестирует его в лаборатории и сравнивает полученные параметры с требованиями. Если образец соответствует техническому заданию, требования согласовывают и запускают производство партии.

• Когда продукция поступает в Россию, она дополнительно проходит входной контроль. Если инженер выявляет критические отклонения, производству направляется рекламация с требованиями изменить необходимые параметры, конструкцию или другие характеристики.

Как оценивают результат доработки

После изменения товара команда продолжает следить за его показателями. Один из ориентиров – отзывы покупателей и балльная оценка товара: компания сравнивает показатели до и после доработки и видит динамику рейтинга в статистике.

Параллельно оцениваются финансовые показатели конкретного товара, в том числе выручка и прибыль. Так команда сопоставляет реакцию пользователей после изменений с дальнейшими результатами модели для бизнеса.

В B2B особенности эксплуатации проявляются быстрее за счет регулярности использования инструмента. То, что при эпизодической работе может оставаться единичным наблюдением, при ежедневной нагрузке способно повторяться у разных пользователей. С 2022 года доля B2B-продаж собственных брендов «ВсеИнструменты.ру» увеличилась на 17 пп.

Как обратная связь влияет на ассортимент

Работа с запросами клиентов происходит и на уровне отдельных брендов.

• В Gigant ассортимент развивался прежде всего в сторону расширения. При формировании линейки команда учитывает разные направления бизнеса среди B2B-клиентов: строительство, производство, услуги. Задача – закрывать потребности этих групп за счет широты ассортимента, сохраняя доступность продукции.

• В Indorce развитие ассортимента строится вокруг профессионального применения. При разработке новых товаров и последующих доработках основной фокус приходится на качество и ресурс инструмента.

Так работа с обратной связью используется не только для исправления конкретной особенности одной модели. Она дает продуктовой команде информацию о требованиях разных групп пользователей и помогает учитывать их при дальнейшем развитии ассортимента.

Чек-лист: что проверить B2B-покупателю перед регулярной закупкой

• Сертификаты. Для собственных брендов сертификационная документация оформляется на соответствующий бренд. Сертификаты товаров обычно размещаются на сайте компании-поставщика, там же указана гарантия и представлены актуальные характеристики продукции.

• Отзывы. Покупатель также может изучить отзывы других пользователей в карточке товара. Отдельную публичную историю изменений моделей или внутренний список наиболее частых обращений компания на сайте не размещает.

• Качество обслуживания. Если информации в карточке недостаточно, B2B-клиент может обратиться к менеджеру по продажам или обслуживанию. При более подробных технических вопросах менеджер может передать контакт клиента продукт-менеджеру, чтобы тот подключился к консультации по товару.

Так покупатель может проверить документы и актуальные характеристики товара, посмотреть опыт других пользователей и при необходимости получить дополнительную техническую информацию.

Retail.ru