Кейс представлен IT-компанией i2crm
WhatsApp* в бизнесе не всегда используется исключительно для продаж. Некоторые предприниматели подключают мессенджер для консультирования клиентов, например, вместо телефонных звонков. Последние с каждым годом теряют свою актуальность: покупатели стараются избегать «живое» общение по телефону, все больше предпочитают общаться с брендами в переписке.
Онлайн-магазин подарков Podarkoff.ru последовал этой тенденции и перевел общение с клиентами в WhatsApp*. Однако столкнулся с проблемой — к бизнес-аккаунту магазина по правилам платформы можно подключить ограниченное число сотрудников. В бесплатном режиме — до четырех устройств, в платном — до десяти.
Как обеспечить менеджерам многопользовательский доступ к коммерческому аккаунту без подключения CRM-системы и WhatsApp Business API? С этим запросом Podarkoff.ru обратился в IT-компанию i2crm, которая предложила подключить Веб-мессенджер для работы с обращениями из WhatsApp* в отдельной вкладке браузера. Рассказываем в статье подробности кейса компании.
О клиенте
Podarkoff.ru — интернет-магазин VIP-подарков и сувенирной продукции с доставкой по России. На сайте представлено более 10 000 товаров от европейских и российских фабрик. Изготавливают эксклюзивные подарки, в ассортименте есть бюджетные варианты и сувениры премиум класса.
Официальный сайт онлайн-магазина, показан один из вариантов подарков. Скриншот i2crm
Клиенты делают заказы на сайте, но само общение по поводу идеи подарка, доставки, упаковки ведется с менеджером в WhatsApp*. Этот канал связи удобен для консультирования — у каждого покупателя свой персональный ассистент, круглосуточный доступ к переписке. Информацию о статусе заказа можно получить в любой момент.
Ситуация
У онлайн-магазина подключен бизнес-аккаунт WhatsApp* Business. Чтобы быстрее обрабатывать запросы клиентов, к номеру телефона подключили шесть сотрудников через привязку устройства в приложении. Однако у WhatsApp* Business есть ограничение на количество связанных устройств: больше 10 сотрудников подключить не получится.
Онлайн-магазин не устроило такое ограничение. В день через WhatsApp* приходит до 20 первичных обращений, а на работу с одним клиентом уходит много времени. Вшестером менеджеры не успевали обработать все запросы качественно и оперативно. Возникла необходимость подключить к корпоративному номеру большее количество операторов. Podarkoff.ru обратились за решением проблемы в i2crm.
Решение
У онлайн-магазина нет CRM-системы, поэтому i2crm предложили подключить Веб-мессенджер. Это контакт-центр, который объединяет переписки из соцсетей и мессенджеров в одном окне браузера. Для работы не надо подключать CRM-систему — достаточно зарегистрироваться в сервисе и подключить WhatsApp*.
Вот как выглядит рабочее пространство Веб-мессенджера:
Интуитивно и по функциям оно напоминает привычные WhatsApp* или Telegram, поэтому сотрудникам, которые работают в сервисе, не надо тратить время на изучение нового инструмента
Результаты
1. Веб-мессенджер решил основную проблему Podarkoff.ru: подключить к аккаунту онлайн-магазина теперь можно неограниченное количество менеджеров. Сервис поддерживает функцию совместной работы: новый оператор добавляется за пару секунд.
2. Один менеджер распределяет обращения в WhatsApp* между командой с помощью тегов и статусов. Теги помогают понять, какой сотрудник работает с клиентом, а статусы определяют этап консультирования.
3. Как и в CRM-системе, у каждого покупателя в Веб-мессенджере формируется карточка клиента. В ней хранятся история переписки, контакты, предыдущие покупки. По этим сведениям магазин формирует клиентскую базу для рассылок, которую можно настраивать и отправлять также в Веб-мессенджере.
4. Менеджеры стали быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов с помощью шаблонов. Веб-мессенджер позволяет сделать заготовки ответов на повторяющиеся вопросы покупателей: о доставке, стоимости, акциях и т.д. Теперь операторы отвечают на такие запросы готовым шаблоном и не набирают одно и то же сообщение несколько раз.
5. Данные от корпоративного номера хранятся только у владельца бизнес-аккаунта. Для добавления нового сотрудника не надо передавать ему логин и пароль от рабочего WhatsApp*. Менеджер работает только с переписками в рамках разрешенного доступа. Утечка клиентских данных в этом случае сводится к нулю.
Вывод
Веб-мессенджер для онлайн-магазина стал универсальным решением, чтобы консультировать клиентов в WhatsApp*. Благодаря функции многопользовательского доступа наладить командную работу с обращениями удалось без подключения CRM-системы и WhatsApp Business API. Веб-мессенджер помог обойти ограничения WhatsApp* и улучшил уровень клиентского сервиса магазина через этот канал связи.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
