Что такое CSI (Сustomer Satisfaction Index) и как его считать?

Для успешного принятия решений недостаточно опираться исключительно на интуицию, опыт других компаний или общие рекомендации. Необходимо регулярно оценивать операционные показатели, объемы продаж и финансовые результаты компании, а для этого выбрать ключевые показатели эффективности (KPI), подходящие именно вашей компании.

На основе многолетнего проектного опыта для таких лидеров рынка, как Orby, KFC, Вкусно - и точка, Газпромнефть, Кассир.ру , компания Qlever Solutions создала справочник ключевых KPI. Он включает метрики, актуальные для компаний различных отраслей и размеров.

CSI (Сustomer Satisfaction Index) или индекс удовлетворенности

CSI (Сustomer Satisfaction Index) или индекс удовлетворенности – показатель, который позволяет оценить степень удовлетворенности клиента последним взаимодействием с компанией.

С помощью метрики можно оценить, насколько клиентам нравятся ваши товары и услуги, уровень сервиса, работа службы поддержки или контакт-центра, доставка ценообразование и т. д.

Формула расчета Customer Satisfaction Index

Для сбора информации обычно используются опросы с оценками от 0 до 10.

Для проведения опроса необходимо:

• Определить параметры оценки – выбрать аспекты бизнеса, по которым нужна обратная связь
• Рассчитать средний балл по каждому аспекту
• Рассчитать общий индекс CSI по формуле:

Какой результат должен получиться

Чем выше CSI, тем более удовлетворены, а значит, лояльны клиенты. Если CSI составляет меньше 50%, клиенты недовольны вами.

В первую очередь, обратите внимание на те направления, которые получили самые высокие оценки, это – конкурентные преимущества бизнеса, на которые стоит делать упор в позиционировании.

Аспекты с наименьшими оценками – зоны роста компании, которые необходимо улучшить.

Для чего считать индекс удовлетворенности

Измерение удовлетворенности клиентов показывает, насколько успешен бизнес в предоставлении продуктов и/или услуг на рынке.

Чем более удовлетворены клиенты, тем вероятнее они останутся лояльными компании, а это приведет к финансовому успеху. CSI позволяет оценить не только отношение клиента к определенному взаимодействию, но также важность этого аспекта для него на фоне других.