Пиарщики в ритейле признались, что основной источник кризиса — это руководство компании

PR-агентство Comunica опросило 30 пиарщиков из сферы ритейла, чтобы выяснить, как они справляются с репутационными кризисами. Исследование показало, что большинство кризисных ситуаций компании создают себе сами.

Фото: Production Perig/Shutterstock/Fotodom

Тактика есть, стратегии не хватает

PR-специалисты в сфере ритейла хорошо владеют тактическими инструментами антикризисной подготовки. Почти все коммуникаторы (93,3%) проводят регулярный мониторинг СМИ и соцсетей, 83,3% разрабатывают алгоритмы действий при кризисе.

Однако с системной подготовкой дела обстоят хуже: менее половины (46,7%) формируют потенциальный кризисный штаб, только 40% разрабатывают антикризисную политику, и всего 16,7% компаний проводят тренинги по кризисному реагированию.

Большинство пиарщиков действуют «здесь и сейчас», а не выстраивают комплексную антикризисную стратегию, способную охватить всю компанию и предотвратить риски. Это приводит к определенным последствиям. 60% опрошенных считают, что источник репутационного кризиса нередко находится внутри компании, а именно в действиях руководства, с которым не проводилась работа в рамках антикризисного PR.

Как тушат пожары?

Кризис все-таки произошел. Для начала пиарщики решают, стоит ли вообще подключать руководство. Треть специалистов (33,3%) информируют топ-менеджмент о любых проблемных ситуациях. Большинство же (63,3%) считает нужным привлекать руководство только в случае крупных кризисов.

Для борьбы с негативом большинство пиарщиков взаимодействуют со СМИ, сообщают официальную позицию компании (73,3%) и дают комментарии топ-менеджеров (60%). Интересно, что половина опрошенных выпускают пресс-релизы, а более трети (36,7%) предпочитают никак не комментировать ситуацию.

Другие варианты:

• делают платные публикации и посевы в соцсетях (43,3%);

• привлекают лидеров мнений (40%);

• привлекают агентов влияния ORM (40%).

Агентства в помощь, но не всегда

Более половины компаний (53,3%) привлекают PR-агентства для антикризисной работы: 50% отдают подрядчикам часть задач, 3,3% доверяют агентствам весь спектр работ. Остальные 46,7% полагаются исключительно на собственные силы.

Опрос показывает: в антикризисном PR важна не только оперативность, но и системная работа с процессами, стратегией и, главное, с руководством. Чем раньше начнется эта подготовка, тем меньше риск, что локальный негатив обернется масштабным репутационным пожаром.

Дети решают: 63% родителей покупают товары по выбору детей — исследование

Как «1С» помогает ритейлерам принимать оплату через систему быстрых платежей