Качество сервиса в ритейле вновь выросло: интернет-магазины усилились, офлайн добавил эмоции

В ноябре «Индекс качества розничного сервиса» (совместный проект Retail.ru и «Тет-о-твет») вырос до 84,9 пункта из 100 против 84,2 в октябре (+0,7 п.).

RossHelen/Shutterstock/Fotodom

Основной вклад в увеличение показателя внесли онлайн-площадки: «Индекс качества розничного сервиса» в онлайне составил 88,8 п. (+1,7 п к октябрю), а также повышение качества обслуживания в офлайн-магазинах одежды и обуви (84,3 п., +1,8 п.) и аптеках (85,3 п., +4,3 п.).

Потребители чаще отмечали быстроту онлайн-заказов. В офлайне — больше положительных эмоций на этапе поиска товара и удовлетворенности сделанным выбором.

Где сервис ухудшился:

• продуктовые магазины (79,6 п. из 100, 3 п.),
• точки выпечки, хлеба и кофе с собой (75,7 п., -1,1 п.).

В целом онлайн-ритейл продолжает удерживать заметное лидерство по уровню сервиса.

На что обратить внимание ритейлерам

Покупатели стали более внимательно относиться к скорости, удобству и эмоциональному фону обслуживания. Даже небольшие задержки или неочевидная выкладка могут снизить оценку сервиса — особенно в категориях «быстрых» покупок. Чтобы сохранить позитивную динамику, интернет-магазинам и офлайн-ритейлерам стоит обратить внимание на удобство процесса оплаты покупки — в ноябре этот этап «просел».

«Индекс качества розничного сервиса» замеряется ежемесячно на основе всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1 600 россиян 18+ на платформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение аналитического центра НАФИ). Индекс нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает крайне низкое качество, 100 — идеальный сервис.

Россияне отметили снижение качества сервиса интернет-магазинов

Онлайн-ритейл опережает офлайн-торговлю по качеству обслуживания покупателей

Роль «1С» в ИТ-экосистеме российского ритейла