Искусственный интеллект ускорил обработку обратной связи от покупателей «Пятёрочки» и «Перекрёстка» в 5 раз

Х5 внедрила собственную систему компьютерного зрения для автоматической обработки отзывов в «Клубе тайных покупателей» торговых сетей «Пятёрочка» и «Перекрёсток». Решение позволяет ускорить работу с обратной связью от покупателей и масштабировать контроль за качеством клиентского опыта более чем на 27 000 магазинов.

Источник: Х5

«Клуб тайных покупателей» — это сервис в мобильных приложениях «Пятёрочки» и «Перекрёстка», где покупатели после посещения магазина могут заполнить анкету, приложить фотографии и сообщить о замечаниях. Эта обратная связь помогает оперативно выявлять и устранять проблемы, повышая качество клиентского сервиса.

Каждый месяц технология анализирует около 10 миллионов фотографий от покупателей в мобильных приложениях сетей. В основе решения — набор специализированных моделей компьютерного зрения, которые выполняют более 60 типов проверок. Искусственный интеллект автоматически проверяет корректность анкеты, соответствие фотографии заявленной проблеме, а также соблюдение стандартов магазина — например, состояние торговых зон, исправность оборудования, корректность ценников и другие параметры.

Ранее значительная часть анкет проверялась вручную, что увеличивало сроки обработки и снижало актуальность обратной связи для магазинов. После внедрения системы доля анкет, обработанных в день поступления, выросла до 40%, а операционные затраты на обработку обращений сократились на 50%. При этом специалисты не исключаются из процесса: сложные и спорные случаи по-прежнему проверяются человеком.

«"Клуб тайных покупателей" — это инструмент, с помощью которого мы сами просим покупателей проверять качество сервиса в магазинах и подсказывать, что можно улучшить. Поэтому для нас скорость разбора такой обратной связи напрямую связана со скоростью изменений в магазинах. Чем быстрее мы понимаем, где есть отклонения от стандартов, тем быстрее можем их устранить и улучшить процесс продаж. Компьютерное зрение позволяет автоматически обрабатывать основной объём проверок уже в день поступления, а специалисты сосредотачиваются на сложных случаях, где необходима экспертная оценка человека», — рассказал Михаил Ярцев, управляющий директор «Х5 Клиентский опыт».

В дальнейшем Х5 планирует расширять сценарии проверки и масштабировать систему на новые форматы магазинов и дополнительные направления клиентского сервиса.

X5: более 60% российских студентов признались, что жертвуют качеством еды ради оценок

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги