Логистика в ритейле
Доставка товаров. Курьерская доставка
26 октября 2021, 09:56 3448 просмотров

Индекс удовлетворенности «Почтой России» впервые стал положительным

«Почта России» подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов.

Источник: «Почта России»

Источник: «Почта России»

В 2021 году индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно.

Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%. Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):

  • доставке посылок из отделения на дом — 9,1
  • мобильному приложению — 9,1
  • оформлению подписки — 8,9
  • покупке розничных товаров в отделениях — 8,8
  • сайту — 8,7
  • покупке товаров народного потребления в отделениях — 8,6
  • курьерской службе EMS — 8,6
  • финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) — 8,5

Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени ожидания клиента уже ведется.

Стратегическая цель «Почты» — сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого «Почта» совместно с «Группой ВТБ» строит по всей России новые логистические центры.

Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году «Почта» запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года «Почта» сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель «Почты» — к 2025 году сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.

«Клиент находится в центре стратегии развития новых услуг и сервисов „Почты“. За последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о том, что „Почта России“ развивается в правильном направлении», — отметила руководитель департамента по стратегическому развитию «Почты России» Ирина Лущевская.

Ранее «Почта России» запустила доставку из отделений роботами «Яндекса».

Кроме того, «Почта России» увеличивает объемы транзита из Японии в Европу.

Retail.ru

Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Загрузка

«Почта России» подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов.

Источник: «Почта России»

Источник: «Почта России»

В 2021 году индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно.

Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%. Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):

  • доставке посылок из отделения на дом — 9,1
  • мобильному приложению — 9,1
  • оформлению подписки — 8,9
  • покупке розничных товаров в отделениях — 8,8
  • сайту — 8,7
  • покупке товаров народного потребления в отделениях — 8,6
  • курьерской службе EMS — 8,6
  • финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) — 8,5

Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени ожидания клиента уже ведется.

Стратегическая цель «Почты» — сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого «Почта» совместно с «Группой ВТБ» строит по всей России новые логистические центры.

Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году «Почта» запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года «Почта» сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель «Почты» — к 2025 году сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.

«Клиент находится в центре стратегии развития новых услуг и сервисов „Почты“. За последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о том, что „Почта России“ развивается в правильном направлении», — отметила руководитель департамента по стратегическому развитию «Почты России» Ирина Лущевская.

Ранее «Почта России» запустила доставку из отделений роботами «Яндекса».

Кроме того, «Почта России» увеличивает объемы транзита из Японии в Европу.

Retail.ru

Индекс удовлетворенности «Почтой России» впервые стал положительным
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Индекс удовлетворенности «Почтой России» впервые стал положительным
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/news/indeks-udovletvorennosti-pochtoy-rossii-vpervye-stal-polozhitelnym-26-oktyabrya-2021-210482/2021-12-10


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052