DPD: каждый пятый россиянин хочет, чтобы ПВЗ работали ночью

Логистический оператор DPD в России опросил клиентов ПВЗ, чтобы узнать, какие факторы влияют на их мнение о работе пунктов выдачи. 30,8% пожаловались на очереди, неудобная примерочная или ее отсутствие нервирует 7,9% респондентов. Также выяснилось, что 20,7% хотели бы, чтобы пункты выдачи работали ночью.

Источник: DPD

Несмотря на отдельные замечания, общий уровень удовлетворенности остается высоким. Так, почти 90% клиентов (89,7%) положительно оценили процесс получения заказа в пункте выдачи. Отвечая на вопрос «Не было ли у вас мысли больше никогда не заказывать в этот пункт после негативного опыта», подавляющее большинство ответило отрицательно. Среди немногочисленных жалоб опрошенные упомянули недостаточно вежливого или компетентного сотрудника (3,6%), а также долгое ожидание и беспорядок в пункте (по 2,6%).

Отвечая на вопрос о выборе ПВЗ для получения заказа, респонденты могли отметить несколько критериев. На первом месте по значимости оказалось местоположение пункта, его выбрали 88,5% опрошенных. Далее следуют срок доставки (45,6%) и наличие примерочных (28,9%). Стоимость доставки играет роль для 26,2% опрошенных. А вот высокий рейтинг пункта на геосервисах мало кому важен — всего 4,9% репондентов выбрали его среди прочих ответов. Выяснилось также, что есть клиенты, которые хотят иметь возможность оплаты наличными, правда, их всего 1%.

Почти половина опрошенных (45,9%) готова оплатить заказ онлайн при оформлении. 10 лет назад ситуация была принципиально иная: так, 70% потребителей предпочитали оплачивать товары наличными при получении, так как не доверяли безопасности онлайн-платежей. В настоящее время доля оплаты наличными в ПВЗ минимальна — всего лишь 5,6%. А в лидерах оплата картой при получении — 48,9% респондентов выбрали этот способ (можно было указать до пяти наиболее подходящих вариантов).

В условиях периодически нестабильного интернета пользователи предпочитают получать уведомление о статусе заказа в SMS. Более половины опрошенных (55,7%) выбрали этот способ коммуникации. DPD еще в мае запустила сервис, позволяющий отправлять уведомления о доставке только через SMS. Такие сообщения приходят мгновенно даже при слабом сигнале, что помогло вдвое сократить возвраты товаров и поднять CSI клиентов на 4%. На втором месте по удобству мессенджеры (42%) и на третьем — электронная почта (21%).

39,3% опрошенных на вопрос, существует ли компания сети ПВЗ, которой вы отдали бы предпочтение, ответили, что перевозчик на выбор не влияет. Разбивка по категориям оказалась вполне ожидаемой: 35,1% респондентов забирали в ПВЗ заказы fashion, 15,1% — товары для красоты и здоровья, 11,1% — покупки для дома, сада и ремонта. Детские товары оказались на четвертом месте с долей 9,5%.

DPD развивает партнерскую сеть пунктов выдачи, на данный момент точки расположены в 600+ городах. Во втором квартале этого года было открыто почти 100 пунктов в 11 городах: Армавир, Владивосток, Волжский, Мурманск, Набережные Челны, Псков, Сочи, Тверь, Тюмень, Уфа, Хабаровск. Таким образом, количество точек в перечисленных городах в общей сложности выросло вдвое.

Компания DPD проанализировала отправки в новых ПВЗ

DPD: летом чаще всего заказывали товары для детей

Склад с роботами на «1С:WMS»: как ГК «Восток-Сервис» увеличила скорость комплектации заказов в 2,5 раза