Здесь может быть Ваша реклама

Подробнее
7016

Поделиться

Татьяна Галинкина, Frontline: «В клиентском сервисе важно работать на опережение, управлять данными, предвосхищать потребности»

Какие тренды сегодня определяют стратегии правильной коммуникации с клиентом? Какие инструменты наиболее эффективны, если стоит задача оптимизировать расходы на клиентский сервис без потерь лояльности? Беседуем с Татьяной Галинкиной – экспертом по клиентскому сервису, владельцем аутсорсингового цифрового контактного центра Frontline.

Фото: Frontline

– Клиентский опыт – довольно динамичная категория. Как она изменилась за последние годы?

– Пандемия во многом заново открыла потребителю возможности онлайн-пространства, а бизнесу – направление для роста. Обслуживание перетекло в онлайн, дав толчок к развитию новых технологий коммуникации. Мы все стали учиться формировать клиентский опыт в эпистолярном жанре, выражать текстом то, что было проще сказать словами.

Если тезисно описать базовые принципы современного клиентского сервиса, то это будет: экономия, оптимизация, забота, сохранение/удержание клиентов, поиск новых идей и решений.

Клиентский сервис всегда является конкурентным преимуществом.

И хотя наше непростое время диктует новые формы и стиль коммуникации, важно учитывать рост общей тревожности в обществе и необходимость более бережного общения с клиентом. Из локальных тенденций сегодняшнего дня также можно отметить приостановку развития программ лояльности у ряда компаний, что порой связано с привязкой к иностранному софту или услугам. Также отмечу проблемы с кадрами – сокращение персонала, задействованного в коммуникации с клиентами, и одновременно кадровый голод, когда не хватает грамотных специалистов, способных работать с клиентами. Все это напрямую влияет на клиентский сервис – увеличивается время ожидания ответов, решение вопросов затягивается. Иногда дело доходит до полного отказа от человеческого обслуживания и расформирования первой линии поддержки.

– Какими инструментами управляет контактный центр в формировании клиентского опыта?

– В первую очередь это информационная поддержка: телефон горячей линии или линии поддержки, консультационные услуги по товарам, адресам, условиям покупки и возврата, чат-боты, отвечающие за прием и обработку заказов, напоминание о «забытой» корзине и т.п, различные голосовые помощники (например, подтверждающие заказ). Востребованными инструментами являются также исходящий обзвон роботом или оператором для получения обратной связи: контроль качества обслуживания, прием жалоб и предложений, реактивация клиентов, оценка уровня их удовлетворенности (NPS). Очень много инструментов, связанных с маркетингом, – поддержка рекламных кампаний и акций, программ лояльности. Все это очень востребовано в современном ритейле. Сегодняшний потребитель ценит наличие digital -решений, безопасность персональных данных и уровень сервиса. Контактный центр дает такую возможность и позволяет полноценно развивать не просто многоканальность, а полноценную омниканальность.

Другими словами, без развития клиентского сервиса омниканальность невозможна.

Поэтому именно благодаря перечисленным выше возможностям у нас столько заказчиков на создание контактных центров для магазинов и крупных маркетплейсов (например, Ozon, «Лента», «Детский мир» и многие другие). Сейчас на рынок контактных центров выходит много мелких компаний, демпингуя по цене. При этом они на коленке собирают проект для заказчика, но их сервис такого же «коленного» уровня.

Фото: Frontline

– Какие технические новации наиболее актуальны в сфере клиентского сервиса?

– Сегодня очень хорошо развиваются технологии на основе искусственного интеллекта. В нашей сфере это, как правило, связано с созданием и поддержкой чат-ботов. Фактически чат-бот – это форма разговорного искусственного интеллекта для взаимодействия человека и информационной системы. Все больше компаний используют их для коммуникации с потребителями. При этом решения на основе искусственного интеллекта постоянно совершенствуются, они самообучаемые, распознают естественную речь, общение с ними максимально приближено к человеческому, они могут фокусировать внимание потребителя, возвращая его к теме диалога. По нашим кейсам, бот может закрыть более 80% стандартных вопросов, что позволяет ощутимо снизить нагрузку на персонал, освободить сотрудников для других задач и сократить расходы.

– Какие инновации появляются непосредственно в вашей компании?

– Их много. Например, в настоящее время мы регистрируем новый ИТ-продукт для максимального упрощения голосовых активностей. Он будет очень полезен для менеджеров продаж. Это конструктор интерфейса – лоукодное решение, которое позволяет быстро и без помощи ИТ-специалистов собрать рабочее место менеджера для обзвона клиентов. Рабочее место формируется блоками: блоки сценария разговора, база знаний, отправка писем, отправка смс, внесение данных и т.д. Он подключается к местной телефонии и клиентской базе данных и позволят существенно повысить эффективность коммуникации с клиентом. Важная цель нашей компании – развитие собственных уникальных решений в сфере информатизации бизнеса, создание единой системы управления информационными коммуникациями.

Фото: Frontline

– Какие еще ключевые тренды развития клиентского сервиса вы могли бы выделить?

– Если говорить не о технических ноу-хау, то это будут понятные базовые принципы клиентского сервиса, которые сегодня приобретают больший вес и значимость. Так, отмечу повышенное внимание к Tone of Voice. Требования к операторам по ведению диалога постоянно растут. Кто-то формирует образ дружеского воспитанного разговорчивого собеседника, готового пошутить, когда это уместно. Но чаще звучат такие характеристики, как заботливый тон, внимательность к клиенту, максимальное участие в решении вопроса.

Также весьма заметен тренд по росту самостоятельности клиента в сервисах самообслуживания. Клиенты самостоятельно начинают решать свои вопросы через голосовые помощники, используют базы знаний, смотрят обучающие ролики, FAQ, ищут ответы через отзывы.

Предвосхищение – еще один важный тренд. Где ожидания клиента предвосхищены, там запускается сарафанное радио. А в мире, где привлечение клиента стоит дорого, этот ресурс укрепляет свои позиции. Поэтому нужно работать на опережение, управлять данными, изучать «путь» клиентов и предвосхищать их потребности.

По мере роста негативного информационного шума, политической и экономической турбулентности у клиента возникает все большая потребность в понимании и участии. А со стороны бизнеса – развитие эмоциональной ассертивности у сотрудников. Это формирует тренд на повышение уровня эмпатии в клиентских сервисах.

Усиливается также уже давно существующий тренд на персонализацию. Люди готовы платить больше за особое, индивидуальное или вип-обслуживание. Это, в свою очередь, способствует внедрению CRM-программ, которые дают полный портрет клиента. Актуальность персонализации обусловлена стратегиями удержания клиентов – это тоже яркий тренд, находящийся сегодня на пике своей значимости. Коммуникационные стратегии делают акцент на действующих клиентов и подразумевают исходящие активности – автоматические напоминания о записях, заказах и услугах, брошенных корзинах, статусах заявок и т.п.

Все эти тренды являются результатом эволюции рынка, на котором только высокие стандарты обслуживания могут привлечь покупателя и повысить вашу конкурентоспособность. А мы со своей стороны помогаем компаниям соответствовать ожиданиям покупателя.

Retail.ru

Интервью

Декоративное изображение

Иннокентий Лукьянов, АСТ: «В работе с ритейлом исходим из потребностей индустрии, опираясь на лучшие предложения страховщиков»

Какие риски и как страхует ритейл, как снизить стоимость страхования и когда страховой консалтинг необходим бизнесу?

Декоративное изображение
Retail.ru использует файлы cookie для хранения данных.
Продолжая использовать сайт, вы даёте согласие на работу с этими файлами