Главная ИнтервьюАлексей Поздняков, «Дикси»: «В основе кофейного сервиса – инженерный подход»

19 августа 2026, 5:00

Алексей Поздняков, «Дикси»: «В основе кофейного сервиса – инженерный подход»

Сеть «Дикси» развивает проект кофе-поинтов около двух лет. Сейчас выпить горячий кофе можно примерно в 1200 магазинах сети, к концу года их число вырастет до 1800. Ритейлер планирует превратить кофе-поинты в драйвер трафика и для аудитории магазинов у дома. Руководитель направления развития кофе и выпечки в «Дикси» Алексей Поздняков рассказал, как инженерный подход и собственное производство помогают конкурировать с кофейнями, что нужно, чтобы убедить команду развивать кофейный сервис и снизить простой оборудования на 40%.

Алексей Поздняков. Фото: Retail.ru

– Алексей, кофе-поинты и свежая выпечка появились в «Дикси» относительно недавно. А как давно вы работаете в компании? Расскажите о своем опыте.

– В сентябре 2024 года я пришел работать в «Дикси» специально, чтобы развивать проект кофе и выпечки. Тогда это был проект из 250 поинтов, который потом перерос в отдельное направление. До этого я практически десять лет занимался кофе: начал с маленькой кофейни, которая выросла в завод по обжарке и выпуску спешелти кофе. Мы занимались поиском кофейного сырья, доставкой его в страну, созданием различных блендов и синглов. Считаю, наша команда достигла очень больших результатов в развитии двух кофейных брендов. А еще раньше около десяти лет работал в банковской сфере, в том числе восемь лет – на руководящих позициях. Думаю, симбиоз этих двух практик и позволил мне, придя в ритейл, взять руководство над проектом, который требует серьезных изменений, ставит перед собой амбициозные цели и задачи и отвечает времени.

– Получается, кофейный сервис в «Дикси» развивается два года. Пожалуйста, расскажите, сколько магазинов сейчас его предоставляют?

– Сейчас сервисом охвачены чуть более трети магазинов – примерно 1200. Мы не ставили перед собой задачу запустить его повсеместно. Наоборот, если в каком-то магазине кофейный сервис не очень востребован, мы перемещаем его в точку, где он потенциально может работать более эффективно. Мы очень скрупулезно исследуем локации, чтобы выбирать точки, где у кофе-поинтов действительно есть возможность развиваться. Более того: в магазинах, где сервис востребован, мы ставим больше машин – две, три, иногда даже четыре. Примерно 20% наших кофе-поинтов «кочуют» из магазина в магазин, проверяя потенциал локации. Достаточно двух месяцев, чтобы понять, будет там развиваться кофейный сервис или нет.

– В кофе-поинтах «Дикси» есть зона посадки?

– Пока только в магазине на Арбате. Начиная с 2027 года мы планируем сделать больше таких зон. Кроме того, в наших планах дополнить кофе-поинты витринами с выпечкой и снеками в тех магазинах, где нет пекарен. Таких магазинов будет достаточно много.

– Сочетание кофе и выпечки дает синергию?

– Безусловно. В магазинах, где есть выпечка и кофе, кофе продается лучше.

Источник: «Дикси»

– Расскажите, какова модель кофейного сервиса в «Дикси»? Какие-то ритейлеры предлагают максимально бюджетный ассортимент, какие-то, наоборот, делают внутри магазина полноценную кофейню. А как вы?

– Мы детально подошли к вопросу изучения нашего покупателя: как он нас видит, за какими товарами приходит, каков потенциал его покупок. И сфокусировались на том, чтобы сделать кофейный сервис максимально эффективным в соответствии с полученными вводными, хотя продолжим различные пилоты на ограниченном количестве магазинов.

Кофейный уголок в «Дикси» должен быть простым, понятным, удовлетворяющим базовую потребность. В нем мы показываем, что кофе из суперавтоматической машины может быть стабильно вкусным. И главное, чего нам хочется добиться, – чтобы кофе-поинт становился «третьим местом» после дома и работы, а визит за напитком в «Дикси» превращался в привычку. Тогда кофе станет для нас способом привлечения трафика: через доверие в одной точке – к интересу ко всему магазину.

Стратегия моей команды – помогать магазину быть лучше, успешнее, комфортнее, чище, красивее, наращивать выручку и товарооборот.

– То есть это шаг на территорию бюджетных кофеен…

– Мы даем возможность людям получить напиток, который превосходит их ожидания. Еще недавно кофе-поинты сопровождало множество стереотипов по поводу регулярности обслуживания автоматов, чистоты стаканов и того, что дешевый кофе не может быть приличного качества.

– «Дикси» – сеть магазинов у дома, которая позиционируется в бюджетном ценовом сегменте. Как обеспечить качество ингредиентов и качественный сервис кофейного автомата в каждой конкретной точке?

– Мне часто задают этот вопрос. Нужна скрупулезная подготовка и тщательное изучение всей матчасти. Возможно, звучит странно, но краеугольным камнем во всем проекте мы считаем именно инженерию. В моем подразделении есть штат инженеров, которые пишут спецификации, выверяют, изучают и контролируют все технологические аспекты машин, которые устанавливаются в магазинах «Дикси».

Мы погрузились в процесс до завода-изготовителя, чтобы внести в конструкцию и прошивку машин нужные нам изменения. Тщательно прописали технологические карты для обслуживания аппаратов и изменили требования к сервисным службам, чтобы повысить скорость обслуживания. В итоге уже сейчас мы снизили долю простоя из-за поломок более чем на 40% благодаря инженерному подходу.

И безусловно, разрабатывая карту напитков, наши технологи каждый день думают о том, какие компоненты не будут негативно влиять на технические характеристики машины, какие напитки можно вводить надолго, а какие только на сезон. В этом и есть ключ к успеху.

– При этом каждый день с кофемашиной в магазине работают линейные сотрудники…

– Да, персонал – важнейшее звено. Персонал должен обеспечить ежедневный сервис кофемашины и не бояться это делать. При этом мы понимаем, что у каждого сотрудника магазина огромный список дел: принять поставку, разложить товар и так далее.

Источник: «Дикси»

– Как донести до них важность кофе-поинта?

– На мой взгляд, это можно сделать только через доверие, понимание и уверенность, что мы их слышим. У нас порядка 1200 магазинов с кофе-поинтами, и сотрудники моего подразделения, кажется, объехали уже 90% из них. На еженедельной основе мы приезжаем в магазины, наблюдаем, как все устроено на месте, как работает команда, объясняем, помогаем. Да, иногда приходится засучить рукава, я и сам могу починить машину, не дожидаясь инженера. Видя это, сотрудники понимают: приехал человек, который хочет им помочь, и если я могу – то и они могут. Исчезает недоверие – появляется результат.

Ну и конечно, мы написали ряд удобных и понятных инструкций, которые продолжаем совершенствовать. Пришли к мысли, что нужно делать уроки в формате видео, и поняли, что эти видео надо адаптировать так, чтобы сотрудники могли смотреть и читать субтитры. Сейчас реализуем и другие доработки.

– Персонал как-то дополнительно замотивирован на развитие кофе-поинта?

– Мы пробовали разные подходы. Но нам пока еще предстоит изучить, какие показатели должны быть включены в систему мотивации и как добиться того, чтобы сотрудники точно понимали, чего от них хотят.

– Как вы оцениваете эффективность кофейного сервиса в конкретной точке?

– Показателей много. Количество чашек, выручка (потому что есть акции, комбо, сезонные колебания и прочее), пенетрация в чек. Смотрим на продолжительность работы кофемашины (средний цикл), количество промывок (это тоже влияет на эффективность). Если не налить молоко, кофемашина не сделает достаточного количества молочных напитков, которые, как известно, составляют большую часть продаж.

Ключевые показатели – это рубли и штуки. Но и все остальные нельзя не учитывать, если мы хотим понимать, почему и сколько мы получили или недополучили.

– Каких цифр вам удалось достичь? Какую долю занимают продажи кофе?

– Ну, думаю, у всех подобных нам ритейлеров доля продаж кофе не превысила 1% от выручки, а вместе с выпечкой – не более 3%. А хотелось бы 10%.

– А такое возможно?

– Конечно. Вопрос времени, формата и конфигурации магазина. Например, у нас есть флагман на Арбате, который продает более 250 чашек с двух кофемашин ежедневно. Интересно, что как раз для этого магазина мы вместе с отечественным производителем внесли очень много доработок в кофейные аппараты. Они фактически были собраны под нас, и теперь мы пробуем масштабировать этот опыт.

Источник: «Дикси»

– Как меняются продажи кофе в «Дикси»?

– Безусловно, меняется сам рынок потребления кофе в ритейле: благодаря широкому кругу сетей, предлагающих сервис, покупатель привыкает к этой услуге и все чаще приходит за ней. За год нам удалось нарастить продажи кофе более чем на 300%.

– За счет чего?

– Ежедневное скрупулезное погружение всей команды. Я горжусь тем, что мы создали подразделение, которое смогло не просто выстроить экосистему, но и договориться со всеми действующими подразделениями компании – логистами, юристами, маркетологами, службой эксплуатации, департаментами качества, финансов, HR… Нет ни одной двери, в которую мы бы не вошли и из которой бы не вышли с поддержкой коллег. И эта синергия позволила быстро дать все нужное магазинам, чтобы они вернулись к нам с результатом.

Но мы выросли не только в цифрах продаж. Мы выросли в качестве визуализации, изменили подход к подбору локаций, изменили стандарты и скорость обслуживания кофемашин, даже принцип распределения свежеобжаренного кофе с распределительных центров по магазинам с учетом темпов их потребления.

Кроме того, мы начали производство собственного кофе. Кофе, который обжарен по нашему запросу, показывает стабильно высокие продажи. Мы поставили его в треть магазинов и специально не говорили об этом никому, никак не анонсировали покупателям. Но увидели прирост продаж! Значит, мы все делаем правильно.

Хочется свой сервис развивать как бренд. Не как СТМ. Как нечто содержащее философию, смысл, то, что построено своими руками, контролируется от и до, имеет миссию, цель и задачу и очень быстро меняется вместе с рынком и запросом покупателя. И это возможно только с собственным продуктом.

– Какие технологии вы используете для контроля качества сервиса?

– Наши поставщики дали нам возможность развивать телеметрию, мы нашли защищенные каналы, которые обеспечивают связь между кофемашинами и офисом. Таким образом, мы контролируем около 80% парка оборудования, отслеживаем аналитику, незамедлительно принимаем решения и внедряем изменения. Инженерная мысль и тут во главе угла.

– Расскажите про ассортимент.

– Пока мы предлагаем базовый ассортимент, в который осторожно внедряем новые напитки. Но я приверженец идеи, что кофейная карта должна быть «ударной», востребованной. Каждый необычный напиток, например, цитрусовый латте, требует дополнительной промывки машины, отнимает больше времени персонала либо увеличивает простой оборудования. По этой логике, если напиток мало востребован, его нужно выводить. При этом мы оставляем за собой право экспериментировать. Во многих магазинах вы можете встретить какао, где-то – пряную грушу или цитрусовый американо. Не все машины позволяют их готовить, но постепенно парк оборудования стандартизируется. И если напиток показывает хорошие результаты, мы его распространяем и на другие точки.

Также мы подбираем рецептуры кофе, учитывая предпочтения жителей региона. В Санкт-Петербурге одни вкусы, в Москве другие.

Важно отметить, что кофе-поинт в «Дикси» – это не кафе. Это точка самообслуживания, которую мы стремимся сделать максимально удобной и доступной.

– Какие у вас планы по развитию направления?

– В планах экспериментировать. Использовать различные модели кофейного сервиса и выпечки, дополнять их другими видами сервиса – например, смузи-станциями, ледовыми генераторами. Путешественники наверняка встречали кофе-поинты, организованные в виде вендинга, с использованием кофейных концентратов. Почему бы не попробовать? Планируем расширять ассортимент, в том числе разными видами напитков, включая чай, какао, напитки на безлактозном молоке. Ну и конечно, мечтаем однажды услышать, что мы делаем лучший кофе в стране.

Посмотрите видеоинтервью с Алексеем Поздняковым в Медиацентре Retail.ru на «Российском Ритейл Шоу»: