Баннер ФЗ-54
13 июля 2018, 01:00 6367 просмотров

«80% клиентов „Виктории" делают покупки по картам лояльности»

Вадим Макаренко, директор по маркетингу дивизиона «Виктория», ГК «ДИКСИ»

Вадим Макаренко отвечает за маркетинговое развитие дивизиона «Виктория» уже более 10 лет. Сайт Retail.ru попросил его рассказать, что изменилось в компании после объединения с «ДИКСИ», по какому пути развиваются супермаркеты «Виктория», как работает одна из лучших в отрасли программ лояльности и какие инновации тестирует и внедряет сеть супермаркетов.

— В компании несколько форматов: супермаркеты «Виктория», магазины у дома «Дикси», «Квартал», дискаунтеры «Дешево», гипермаркеты «Мегамарт» и кэш энд кери «Кэш». Как устроено управление бизнесом?Вадим Макаренко

— В группе компаний есть три дивизиона: «Дикси», «Виктория» и «Мегамарт», в каждом из них есть свои директора по бизнесу, управления продажами. Решения, в том числе и маркетинговые, принимаются c учетом обмена накопленным опытом у каждого из дивизионов и лучшими практиками. У нас одни акционеры, но разные бизнес-подразделения, со своими бюджетами, которые в итоге вливаются в общий котел группы компаний «ДИКСИ».

— То есть, после объединения компаний слияния внутри служб не произошло?

— Оно не имеет смысла в части бизнеса, потому что это разные форматы, а значит, разные потребители и разные ценности. У нас есть сервисные службы, работающие на все дивизионы, но они не связаны напрямую с управлением бизнесом. Что касается маркетинга, из свежих примеров — масштабная акция, которая объединила «Дикси» и «Викторию», это акция лояльности «Прыг-скокеры», прошедшая в мае-июне одновременно в обеих торговых сетях. Акция стала одной из самых успешных, в ходе ее проведения мы фиксировали хороший рост среднего чека и товарооборота.

— Часть магазинов «Квартал» так и остались работать под своим брендом. Почему?

— У нас было много «Кварталов» в Москве — все они переведены под бренд «Дикси». Это позволило «Дикси» занять весомую роль на столичном рынке. «Кварталы» остались только в Калининграде — они работают в формате магазин у дома. Выводить бренд «Дикси» в регион с очень высокой конкуренцией не имело смысла, поэтому в Калининграде у нашего дивизиона осталась мультиформатная модель — магазины «Виктория», «Квартал», «Кэш» и «Дешево». В Москве наш дивизион развивает только супермаркет , а нишу магазина у дома занимает «Дикси».

—  На каких регионах сконцентрировано ваше развитие?

— Среди супермаркетов мы входим в топ-3 по России.  Сейчас в нашем дивизионе 129 магазинов, из них 78 супермаркета «Виктория», 25 «Квартала», 25 «Дешево» и один «Кэш». Фокусируемся в основном на Москве и Московской области.  Регион, откуда мы начали свое развитие — Калининград, тоже достаточно плотно занят нашей сетью.

— Какие локации вы выбираете для открытия магазинов?

— В основном арендуем площади в торговых центрах. Стандартный размер супермаркета 1 000 – 1 500 кв. м. Недавно мы доработали формат, начали проводить реконструкцию, сразу увидели рост на 10–15 %.

— Что входит в новый концепт?

— Обновили бренд, дизайн, перезонировали торговое пространство, внедрили новые световые решения, поставили более современное оборудование. Помимо ребрендинга, мы постоянно запускаем какие-то новые сервисы.

Кулинария

Собственное производство: покупатели уходят от «котлеты с картошкой»

— Сильной стороной «Виктории» всегда было собственное производство. Как будете его развивать?

— Свое производство есть в каждом магазине: большую часть меню готовим на месте, а часть продукции выпускает наша фабрика-кухня. Там готовим то, что производится с использованием высокотехнологичного оборудования и требует серьезных трудозатрат. Например, некоторые салаты, кулинарию, хлебобулочные и кондитерские изделия.  С фабрики в магазин поступают как готовые продукты, так и полуфабрикаты. В последней категории нужно еще что-то перемешать, добавить заправку, доготовить — так обеспечиваем свежесть и сохраняем качество, и даже внешне продукт выглядит вкусно и привлекательно.

Собственное производство занимает около 15 % от общей торговой площади наших магазинов.

— Какие объемы у фабрики-кухни?

— Уже давно идет тенденция к сокращению площади магазинов, соответственно, часть производства мы перенесли из супермаркетов на фабрику. Запустили ее 4 года назад в Бирюлево. Сейчас производство серьезно загружено и работает на полную мощность. Фабрика-кухня ежемесячно в среднем выпускает порядка 400 тонн продукции. В прошлом году мы все кондитерское производство комплексно сосредоточили на фабрике-кухне, сейчас 90% наших магазинов оттуда получают кондитерские изделия собственного производства. Недавно здесь была установлена современная линия по производству нового ассортимента печенья.

— Поделитесь лайфхаками — как сделать так, чтобы собственное производство стало уникальным и давало конкурентное преимущество?

  • Во-первых, производить ассортимент, который будет отличаться и от крупных производителей, и от конкурентов-супермаркетов. Мы понимаем, что не стоит соревноваться, например, с производителями пельменей — их много, и их продукция вкусная. А вот придумать салат, который будет именно в «Виктории» и нигде больше — это и есть фишка, то, за чем приходит покупатель.
  • Во-вторых, новинки и тренды, национальные кухни, сезонный ассортимент, блюда дня, чтобы покупателю было интересно каждый день пробовать что-то новое. Или, например, сейчас популярен тренд на здоровое питание. То есть, реально мало, кто его придерживается. Но все хотят. И наше меню, соответственно, тоже подстраивается. Например, идет сдвиг с майонезных салатов в сторону заправленных маслом. Покупатель все больше переходит на нежирную и здоровую пищу. Люди начинают предпочитать индейку свинине. К примеру, в апреле и мае индейки было продано больше — такого раньше никогда не было.
  • В-третьих, в ассортименте всегда должны быть позиции массового спроса. Знаете, что лучше всего продается среди салатов? Винегрет и оливье. Причем, винегрета у нас сейчас 3 вида: традиционный, с капустой, с фасолью.

Сейчас доля продукции собственного производства составляет 15 % в чеке покупателя.

Супермаркет Виктория

— Как трансформируется меню в зависимости от предпочтений покупателя?

— Люди покупают, потому что стали меньше готовить дома. Домашняя кухня сильно изменилась за последнее время — покупатели уходят от с жаренной картошки и котлет к восточной и итальянской кухне. В супермаркетах в деловых районах — хорошо покупают обеды. В целом по сети продукцию собственного производства приобретают больше вечером в будни — днем все заняты на работе, а за ужином идут в супермаркет. Плюс у нас скидки на продукцию собственного производства 30 % после 9 вечера — нам выгоднее дешевле продать, чем утром списать. На выходных люди готовят дома.

— Опишите портрет покупателя «Виктории»?

— Все сегменты среднего. 25 % — открыты для новых продуктов и покупательского опыта.

Около 20 % — семьи. Это люди, которые любят сами готовить, но в то же время могут себе позволить купить и готовую еду. Для них мы продаем продукты категории фреш, из которых готовят блюда. Даем какие-то идеи, советы, рецепты и на сайте, и в мобильном приложении.

— Сейчас все больше продуктовых сетей выходят в онлайн. Вы планируете?

— На данный момент через интернет можно заказать продукцию собственного производства. Далее будем расширять онлайн-ассортимент.  

Покупатели «Виктории»

Новые технологии: фокус на персонализацию и игру

— Не так давно вы тестировали технологию распознавания лиц: при помощи камер на кассе определяли пол человека и показывали таргетированную рекламу. Есть первые результаты?

— Эта технология пока запущена в одном магазине — в Москве на Севастопольском проспекте.  Я и сам не раз убеждался в эффективности таргетированной рекламы — мне на кассе показывают мясо, и я его достаточно часто покупаю.

— А мне что покажут?

— С большой вероятностью — салаты. А если будете в алкогольном отделе — то закуску. В тестовом режиме мы рекламируем только свою продукцию. Разработчик — компания AddReality, партнер Яндекса, и финальная идея такова, что рекламная сеть Яндекса переходит с онлайна в офлайн.

— Какие технологии еще тестируете?

— Например, тестируем сервис wifi-таргетинг. У нас стоят роутеры в тестовых магазинах — «Дикси» и «Виктории». Так мы можем отслеживать аудиторию, которая перестала ходить в магазин или вообще к нам не ходила.  Посетителям отсылаем push-сообщение о скидочной акции и т. п. Вариантов применения — много.

Кулинария

— Как развиваете программу лояльности?

— В 2016 году мы полностью изменили механику программы лояльности и отошли от скидки для всех. Мы опросили покупателей и выяснили, что им интереснее получать глубокие скидки на определенные товары, чем небольшую скидку на все (раньше для постоянных покупателей была скидка от 3 % до 5 %). Запустили новую программу лояльности. Результат — более 40 % наших клиентов пользуются персональными скидками — это очень хороший результат. Чуть меньше в Москве, чуть больше в Калининграде. Суть программы следующая: покупатель, обладающий картой лояльности «Моя Виктория», делает покупки, машина с искусственным интеллектом обрабатывает историю покупок и подбирает наиболее интересные именно для этого покупателя предложения. Таким образом клиент получает каждую неделю персональное предложение на приобретение нескольких продуктов со скидкой от 15 до 50 %. Купоны можно посмотреть в электронной почте или через мобильное приложение. В 2017 году мы взяли 5 призов как лучшая программа лояльности среди продуктовых сетей на Loyalty Awards Russia 2017.

Кроме того, мы вовлекаем покупателей в клубы (есть Клуб молодых родителей, Клуб гурмана), где они получают дополнительные предложения. Например, скидку 10 % на весь сыр или вино.

— Будущее за персонализацией?

— Да, но важна также игровая составляющая. Мы видим, что покупателю интересно, ему хочется посмотреть, на какие новые товары в этот раз ему предложили скидку. Клиенты возмущаются, когда мы не угадываем — пишут нам с пожеланиями скидок на конкретный продукт, и мы идем навстречу.

— Бывает так, что пенсионеру предлагают детские подгузники, хотя дети уже давно выросли?

— Да, бывают курьезные случаи. Их мы, конечно, разбираем. Например, поступает жалоба: «зачем вы мне предлагаете средство для мытья собаки, которой у меня нет». Выясняем, что этот покупатель ранее покупал собачий корм для домашнего питомца своей соседки. Чтобы такого не происходило, рекомендуем не передавать карту другим лицам — так как впоследствии это будет просто не выгодно. Начинают приходить скидки на продукты, человеку абсолютно не нужные. Ведь чем больше клиент пользуется этой картой, тем более релевантное предложение он получает.

— В группе компаний очень хорошо зашли акции с прилипалами, сейчас — прыг-скокеры, причем изначально акция проводилась только в «Дикси», а теперь распространилась и на «Викторию». Какие идеи на будущее?

— Когда я первый раз принес домой прыг-скокеров, ребенок был в восторге — дочь как раз попадает в целевую аудиторию. Она мне подсказала отличную идею для следующей акции. Но я вам ее пока не скажу. Она заметила, что для девочек было меньше акций, так что следующая будет ориентирована больше на эту аудиторию.

— Весной «Дикси» начала подключать магазины к платежной системе Alipay. Каков результат, и распространится ли сервис на «Викторию»?

Виктория

— В «Дикси» мы запустили сервис по всей сети еще в начале весны, «Викторию» подключили в мае. По «Дикси» результат интересный — за неделю с момента запуска прошло около 1000 транзакций общей суммой около 200 тыс. рублей. Конечно, пользуются таким способом оплаты в основном китайские туристы.

— Как вы получаете обратную связь от покупателей.

— Через сайт и приложение, причем через последнее получаем около 70 % отзывов. Недавно установили информационные киоски, запускаем чат-бот в вайбере.  Люди постепенно перестают писать через сайт и звонить в колл-центр — им удобнее общаться с помощью мобильного приложения, другие современные устройства и сервисы.

— За какой технологией будущее?

— Бесконтактная оплата, какие-либо аналоги Amazon Go. Например, когда человек будет заходить в магазин, идентифицироваться, скажем, при помощи системы видеоидентификации, и с его аккаунта будут списываться деньги за совершенные покупки. Мы видим, что покупателям это интересно. Например, через кассы самообслуживания в некоторых магазинах проходит до 40 % посетителей — но тут клиенту надо подойти и потратить силы и время, чтобы отсканировать покупки. Все должно быть проще. Сейчас все сидят в своих смартфонах, в среднем человек проверяет телефон 150 раз в день — тратит на него около 2 часов своего времени. Нужно быть там, где находится покупатель — идти к нему навстречу. За этим будущее. Так что начинать нужно со сканирования покупок смартфоном.

Retail.ru

Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Интересные и малоизвестные факты о шведском произв...
673
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
743
Павел Шамбир, генеральный директор сети «Командор»...
558
Александр Смирнов, генеральный директор сети детск...
1754
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1392
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2960

Вадим Макаренко, директор по маркетингу дивизиона «Виктория», ГК «ДИКСИ»

Вадим Макаренко отвечает за маркетинговое развитие дивизиона «Виктория» уже более 10 лет. Сайт Retail.ru попросил его рассказать, что изменилось в компании после объединения с «ДИКСИ», по какому пути развиваются супермаркеты «Виктория», как работает одна из лучших в отрасли программ лояльности и какие инновации тестирует и внедряет сеть супермаркетов.

— В компании несколько форматов: супермаркеты «Виктория», магазины у дома «Дикси», «Квартал», дискаунтеры «Дешево», гипермаркеты «Мегамарт» и кэш энд кери «Кэш». Как устроено управление бизнесом?Вадим Макаренко

— В группе компаний есть три дивизиона: «Дикси», «Виктория» и «Мегамарт», в каждом из них есть свои директора по бизнесу, управления продажами. Решения, в том числе и маркетинговые, принимаются c учетом обмена накопленным опытом у каждого из дивизионов и лучшими практиками. У нас одни акционеры, но разные бизнес-подразделения, со своими бюджетами, которые в итоге вливаются в общий котел группы компаний «ДИКСИ».

— То есть, после объединения компаний слияния внутри служб не произошло?

— Оно не имеет смысла в части бизнеса, потому что это разные форматы, а значит, разные потребители и разные ценности. У нас есть сервисные службы, работающие на все дивизионы, но они не связаны напрямую с управлением бизнесом. Что касается маркетинга, из свежих примеров — масштабная акция, которая объединила «Дикси» и «Викторию», это акция лояльности «Прыг-скокеры», прошедшая в мае-июне одновременно в обеих торговых сетях. Акция стала одной из самых успешных, в ходе ее проведения мы фиксировали хороший рост среднего чека и товарооборота.

— Часть магазинов «Квартал» так и остались работать под своим брендом. Почему?

— У нас было много «Кварталов» в Москве — все они переведены под бренд «Дикси». Это позволило «Дикси» занять весомую роль на столичном рынке. «Кварталы» остались только в Калининграде — они работают в формате магазин у дома. Выводить бренд «Дикси» в регион с очень высокой конкуренцией не имело смысла, поэтому в Калининграде у нашего дивизиона осталась мультиформатная модель — магазины «Виктория», «Квартал», «Кэш» и «Дешево». В Москве наш дивизион развивает только супермаркет , а нишу магазина у дома занимает «Дикси».

—  На каких регионах сконцентрировано ваше развитие?

— Среди супермаркетов мы входим в топ-3 по России.  Сейчас в нашем дивизионе 129 магазинов, из них 78 супермаркета «Виктория», 25 «Квартала», 25 «Дешево» и один «Кэш». Фокусируемся в основном на Москве и Московской области.  Регион, откуда мы начали свое развитие — Калининград, тоже достаточно плотно занят нашей сетью.

— Какие локации вы выбираете для открытия магазинов?

— В основном арендуем площади в торговых центрах. Стандартный размер супермаркета 1 000 – 1 500 кв. м. Недавно мы доработали формат, начали проводить реконструкцию, сразу увидели рост на 10–15 %.

— Что входит в новый концепт?

— Обновили бренд, дизайн, перезонировали торговое пространство, внедрили новые световые решения, поставили более современное оборудование. Помимо ребрендинга, мы постоянно запускаем какие-то новые сервисы.

Кулинария

Собственное производство: покупатели уходят от «котлеты с картошкой»

— Сильной стороной «Виктории» всегда было собственное производство. Как будете его развивать?

— Свое производство есть в каждом магазине: большую часть меню готовим на месте, а часть продукции выпускает наша фабрика-кухня. Там готовим то, что производится с использованием высокотехнологичного оборудования и требует серьезных трудозатрат. Например, некоторые салаты, кулинарию, хлебобулочные и кондитерские изделия.  С фабрики в магазин поступают как готовые продукты, так и полуфабрикаты. В последней категории нужно еще что-то перемешать, добавить заправку, доготовить — так обеспечиваем свежесть и сохраняем качество, и даже внешне продукт выглядит вкусно и привлекательно.

Собственное производство занимает около 15 % от общей торговой площади наших магазинов.

— Какие объемы у фабрики-кухни?

— Уже давно идет тенденция к сокращению площади магазинов, соответственно, часть производства мы перенесли из супермаркетов на фабрику. Запустили ее 4 года назад в Бирюлево. Сейчас производство серьезно загружено и работает на полную мощность. Фабрика-кухня ежемесячно в среднем выпускает порядка 400 тонн продукции. В прошлом году мы все кондитерское производство комплексно сосредоточили на фабрике-кухне, сейчас 90% наших магазинов оттуда получают кондитерские изделия собственного производства. Недавно здесь была установлена современная линия по производству нового ассортимента печенья.

— Поделитесь лайфхаками — как сделать так, чтобы собственное производство стало уникальным и давало конкурентное преимущество?

  • Во-первых, производить ассортимент, который будет отличаться и от крупных производителей, и от конкурентов-супермаркетов. Мы понимаем, что не стоит соревноваться, например, с производителями пельменей — их много, и их продукция вкусная. А вот придумать салат, который будет именно в «Виктории» и нигде больше — это и есть фишка, то, за чем приходит покупатель.
  • Во-вторых, новинки и тренды, национальные кухни, сезонный ассортимент, блюда дня, чтобы покупателю было интересно каждый день пробовать что-то новое. Или, например, сейчас популярен тренд на здоровое питание. То есть, реально мало, кто его придерживается. Но все хотят. И наше меню, соответственно, тоже подстраивается. Например, идет сдвиг с майонезных салатов в сторону заправленных маслом. Покупатель все больше переходит на нежирную и здоровую пищу. Люди начинают предпочитать индейку свинине. К примеру, в апреле и мае индейки было продано больше — такого раньше никогда не было.
  • В-третьих, в ассортименте всегда должны быть позиции массового спроса. Знаете, что лучше всего продается среди салатов? Винегрет и оливье. Причем, винегрета у нас сейчас 3 вида: традиционный, с капустой, с фасолью.

Сейчас доля продукции собственного производства составляет 15 % в чеке покупателя.

Супермаркет Виктория

— Как трансформируется меню в зависимости от предпочтений покупателя?

— Люди покупают, потому что стали меньше готовить дома. Домашняя кухня сильно изменилась за последнее время — покупатели уходят от с жаренной картошки и котлет к восточной и итальянской кухне. В супермаркетах в деловых районах — хорошо покупают обеды. В целом по сети продукцию собственного производства приобретают больше вечером в будни — днем все заняты на работе, а за ужином идут в супермаркет. Плюс у нас скидки на продукцию собственного производства 30 % после 9 вечера — нам выгоднее дешевле продать, чем утром списать. На выходных люди готовят дома.

— Опишите портрет покупателя «Виктории»?

— Все сегменты среднего. 25 % — открыты для новых продуктов и покупательского опыта.

Около 20 % — семьи. Это люди, которые любят сами готовить, но в то же время могут себе позволить купить и готовую еду. Для них мы продаем продукты категории фреш, из которых готовят блюда. Даем какие-то идеи, советы, рецепты и на сайте, и в мобильном приложении.

— Сейчас все больше продуктовых сетей выходят в онлайн. Вы планируете?

— На данный момент через интернет можно заказать продукцию собственного производства. Далее будем расширять онлайн-ассортимент.  

Покупатели «Виктории»

Новые технологии: фокус на персонализацию и игру

— Не так давно вы тестировали технологию распознавания лиц: при помощи камер на кассе определяли пол человека и показывали таргетированную рекламу. Есть первые результаты?

— Эта технология пока запущена в одном магазине — в Москве на Севастопольском проспекте.  Я и сам не раз убеждался в эффективности таргетированной рекламы — мне на кассе показывают мясо, и я его достаточно часто покупаю.

— А мне что покажут?

— С большой вероятностью — салаты. А если будете в алкогольном отделе — то закуску. В тестовом режиме мы рекламируем только свою продукцию. Разработчик — компания AddReality, партнер Яндекса, и финальная идея такова, что рекламная сеть Яндекса переходит с онлайна в офлайн.

— Какие технологии еще тестируете?

— Например, тестируем сервис wifi-таргетинг. У нас стоят роутеры в тестовых магазинах — «Дикси» и «Виктории». Так мы можем отслеживать аудиторию, которая перестала ходить в магазин или вообще к нам не ходила.  Посетителям отсылаем push-сообщение о скидочной акции и т. п. Вариантов применения — много.

Кулинария

— Как развиваете программу лояльности?

— В 2016 году мы полностью изменили механику программы лояльности и отошли от скидки для всех. Мы опросили покупателей и выяснили, что им интереснее получать глубокие скидки на определенные товары, чем небольшую скидку на все (раньше для постоянных покупателей была скидка от 3 % до 5 %). Запустили новую программу лояльности. Результат — более 40 % наших клиентов пользуются персональными скидками — это очень хороший результат. Чуть меньше в Москве, чуть больше в Калининграде. Суть программы следующая: покупатель, обладающий картой лояльности «Моя Виктория», делает покупки, машина с искусственным интеллектом обрабатывает историю покупок и подбирает наиболее интересные именно для этого покупателя предложения. Таким образом клиент получает каждую неделю персональное предложение на приобретение нескольких продуктов со скидкой от 15 до 50 %. Купоны можно посмотреть в электронной почте или через мобильное приложение. В 2017 году мы взяли 5 призов как лучшая программа лояльности среди продуктовых сетей на Loyalty Awards Russia 2017.

Кроме того, мы вовлекаем покупателей в клубы (есть Клуб молодых родителей, Клуб гурмана), где они получают дополнительные предложения. Например, скидку 10 % на весь сыр или вино.

— Будущее за персонализацией?

— Да, но важна также игровая составляющая. Мы видим, что покупателю интересно, ему хочется посмотреть, на какие новые товары в этот раз ему предложили скидку. Клиенты возмущаются, когда мы не угадываем — пишут нам с пожеланиями скидок на конкретный продукт, и мы идем навстречу.

— Бывает так, что пенсионеру предлагают детские подгузники, хотя дети уже давно выросли?

— Да, бывают курьезные случаи. Их мы, конечно, разбираем. Например, поступает жалоба: «зачем вы мне предлагаете средство для мытья собаки, которой у меня нет». Выясняем, что этот покупатель ранее покупал собачий корм для домашнего питомца своей соседки. Чтобы такого не происходило, рекомендуем не передавать карту другим лицам — так как впоследствии это будет просто не выгодно. Начинают приходить скидки на продукты, человеку абсолютно не нужные. Ведь чем больше клиент пользуется этой картой, тем более релевантное предложение он получает.

— В группе компаний очень хорошо зашли акции с прилипалами, сейчас — прыг-скокеры, причем изначально акция проводилась только в «Дикси», а теперь распространилась и на «Викторию». Какие идеи на будущее?

— Когда я первый раз принес домой прыг-скокеров, ребенок был в восторге — дочь как раз попадает в целевую аудиторию. Она мне подсказала отличную идею для следующей акции. Но я вам ее пока не скажу. Она заметила, что для девочек было меньше акций, так что следующая будет ориентирована больше на эту аудиторию.

— Весной «Дикси» начала подключать магазины к платежной системе Alipay. Каков результат, и распространится ли сервис на «Викторию»?

Виктория

— В «Дикси» мы запустили сервис по всей сети еще в начале весны, «Викторию» подключили в мае. По «Дикси» результат интересный — за неделю с момента запуска прошло около 1000 транзакций общей суммой около 200 тыс. рублей. Конечно, пользуются таким способом оплаты в основном китайские туристы.

— Как вы получаете обратную связь от покупателей.

— Через сайт и приложение, причем через последнее получаем около 70 % отзывов. Недавно установили информационные киоски, запускаем чат-бот в вайбере.  Люди постепенно перестают писать через сайт и звонить в колл-центр — им удобнее общаться с помощью мобильного приложения, другие современные устройства и сервисы.

— За какой технологией будущее?

— Бесконтактная оплата, какие-либо аналоги Amazon Go. Например, когда человек будет заходить в магазин, идентифицироваться, скажем, при помощи системы видеоидентификации, и с его аккаунта будут списываться деньги за совершенные покупки. Мы видим, что покупателям это интересно. Например, через кассы самообслуживания в некоторых магазинах проходит до 40 % посетителей — но тут клиенту надо подойти и потратить силы и время, чтобы отсканировать покупки. Все должно быть проще. Сейчас все сидят в своих смартфонах, в среднем человек проверяет телефон 150 раз в день — тратит на него около 2 часов своего времени. Нужно быть там, где находится покупатель — идти к нему навстречу. За этим будущее. Так что начинать нужно со сканирования покупок смартфоном.

Retail.ru

«80% клиентов „Виктории" делают покупки по картам лояльности»Виктория, ГК «ДИКСИ», лояльность
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
«80% клиентов „Виктории" делают покупки по картам лояльности»
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/interviews/152120/2018-09-26

Прямая трансляция