E-commerce, интернет-магазины
Retail
Автоматизация торговли: ПО, кассы, сканеры, весы
Лояльность в ритейле
Маркетинг и экономика торговли
FMCG, продуктовый ритейл, алкоголь
Автоматизация на 1С
Доставка товаров. Курьерская доставка
Коронавирус
2 марта 2021, 07:00 4714 просмотра

Как telegram-боты «ВкусВилл» помогают улучшить жизнь клиентов и сотрудников

Как и многие мировые компании, торговая сеть «ВкусВилл» использует ботов, чтобы снять часть рутинных задач с сотрудников. О том, какую роль они играют в организации работы ритейлера и какие функции telegram-ботов были реализованы в клиентском приложении, вы узнаете в этой статье.

фото: «Автомакон»

Общемировой опыт во время пандемии показал, что присутствие бизнеса в интернете существенно помогает большинству организаций сохранить клиентов и не потерять прибыль. Практически все предприниматели и компании были вынуждены так или иначе перестроить рабочие процессы и бизнес-модель под требования онлайна. Эти обстоятельства послужили причиной развития сферы e-commerce.

На фоне этого рынок чат-ботов показал значительный рост: за 2020 год количество запросов на их создание в России увеличилось на 17%. Самоизоляция ускорила их развитие и интеграцию в бизнес-системы отдельных организаций и крупных сетей. В первую очередь потому, что необходимость личных контактов свелась к минимуму. При этом клиенты по-прежнему предпочитают персонализированное обслуживание.

Как боты помогают компаниям оптимизировать бизнес-процессы?

фото: «Автомакон»

Прежде чем перейти к описанию преимуществ ботов, будет не лишним разобраться в том, что они собой представляют и какие задачи выполняют.

Бот (сокр. от англ. «робот») – это специально разработанная компьютерная программа, созданная для решения однотипных рутинных задач. В ее основе лежит алгоритм, позволяющий автоматически или периодически отвечать на запросы пользователей и выполнять конкретные задачи в заданном диапазоне.

Как это работает в клиентском сегменте? Чат-боты помогают компаниям оперативно отвечать на часто повторяющиеся вопросы аудитории.

Релевантность и развернутость ответов зависят от прописанных разработчиками алгоритмов поиска. Бот обращается к базам данных или выдает заранее подготовленные варианты.

Создание ботов в Telegram отличается простой и быстрой разработкой, наличием понятного и легко настраиваемого API, взаимодействием программы с большим количеством внутренних систем, возможностью создания триггеров, шаблонов и подвязок.

Чтобы автоматизировать рабочий процесс, компания «Автомакон» создала для сети «ВкусВилл» несколько самообучающихся telegram-ботов: внешних – для покупателей и внутренних – для курьеров и работников сети. Позже на основе обратной связи пользователей IT-разработчик интегрировал появившиеся функции и возможности ботов в приложение.

Telegram был выбран компаниями не случайно: в настоящее время это самый быстрорастущий мессенджер на территории России, аудитория которого уже превысила 30 млн человек. Его популярность связана с репутацией безопасного и конфиденциального приложения, комфортной средой разработки, понятным пользовательским интерфейсом и открытым кодом, предполагающим доработки.

Для аудитории сценарий общения с программой выглядит так: вы пишете вопрос в чат и получаете ответ. От того, насколько быстрым и обстоятельным он будет, зависят ваши лояльность и желание спрашивать о чем-то в дальнейшем.

Удобное решение для покупателей

Клиентский бот «ВкусВилл» разрабатывался «Автомаконом» как помощник, способный ответить на возникающие вопросы и решить трудности в рамках покупок и обслуживания в магазине. При настройке программы программисты постарались учесть максимальное количество потенциальных проблемных ситуаций, пожелания и удобство пользователей.

фото: «Автомакон»

Преимущества чат-бота с точки зрения клиента:

1. Экономия времени – покупателю не нужно дожидаться ответа оператора: в отличие от работника кол-центра правильно написанная программа реагирует за считанные секунды.

2. Отклик 24/7 – у бота нет выходных и регламентированного графика работы.

3. Минимизация ошибок – исключение человеческого фактора, неправильно понятого вопроса и неверно выданных сведений. Машина действует в четко прописанных рамках.

4. Текстовый ответ – исключает проблемную дикцию оператора, плохое качество связи и неправильно услышанную информацию.

5. Сохранение ответа – клиент всегда может вернуться к беседе без потери данных (в случае, если он сам не удалит чат).

С помощью бота «ВкусВилл» пользователь может посмотреть каталог магазина с разбивкой по категориям, получить информацию о товаре, быстро изменить любимый продукт при необходимости и пр.

Обратная связь клиентов позволила разработчикам обратить внимание и реализовать не самые очевидные на первый взгляд функции бота. Например, с его помощью стало возможным составлять список покупок, узнавать о наличии или отсутствии товаров в конкретных магазинах. А также привязать карту лояльности «Давайте дружить», заменить ее в случае утери и получить информацию о персонализированных предложениях.

Решение о создании ботов и выборе платформы также было обусловлено наличием в команде «Автомакона» опытных программистов «1С», способных оперативно сделать рабочий пользовательский продукт в уже используемом клиентом мессенджере.

По факту разработка бота стала проектом в стиле MVP: он создавался как минимально жизнеспособный продукт, дорабатывать который планировалось по ходу запуска на основе обратной связи от аудитории. Его логика построена на «1С».

На базе накопленных знаний, полученной информации и протестированных решений «Автомакон» создал удобное клиентское приложение «ВкусВилл» (AppStore/Play Market), которым пользуются более 1 миллиона человек. Оно было разработано на смену боту и улучшено с помощью интуитивно понятного интерфейса. Технические возможности сделали приложение проще и комфортнее для пользователя с точки зрения визуального восприятия и нативных функций.

Удобное решение для курьеров и сборщиков

Параллельно с созданием пользовательского бота IT-компании было необходимо продумать и настроить работу курьерской службы для бесперебойной работы сети и наращивания объемов онлайн-заказов. В условиях увеличившейся нагрузки на приложение по доставке продуктов во время пандемии Fullstack, входящий в группу компаний «Автомакон», принял два стратегических решения:

  • разделить функции сборщика и курьера;

  • запустить и протестировать оба telegram-бота.

фото: «Автомакон»

Бот для сборщиков и бот для курьеров помогли распределить задачи и наладить специфику работы каждого подразделения в рекордно короткие сроки. На разработку второго ушло пять дней и трудовой ресурс трех человек (1С-разработчик, SQL-разработчик и аналитик). Быстрый запуск и тестирование этих ботов позволили быстро масштабировать возможности доставки и увеличить количество покупателей.

После разделения функций сборщику не нужно было в условиях спешки самому отвозить заказ клиенту. Он мог сосредоточиться на качестве подготовки продуктов и согласовании итоговой вариации с клиентом.

В то же время курьеры получили возможность отслеживать заказы на этапе сборки и бронировать их для себя. Во время тестирования выяснилось, что, если позволить доставщику откликаться на новые заказы при наличии незавершенных, это увеличивает скорость доставки в отдаленные районы города и область. На практике это выглядит так: курьер может забрать из разных магазинов 20 заказов и доставить их в соседние дома, вместо того чтобы 20 раз возвращаться после каждого.

В обоих случаях приложение показало себя менее функциональным и удобным, поэтому служба доставки «ВкусВилл» до сих пор работает с telegram-ботами.

Какие еще боты есть у «ВкусВилл»?

фото: «Автомакон»

Кроме покупательского и курьерского внутри компании существуют и другие боты. В частности:

1) Горячей линии

На него может написать любой пользователь, столкнувшийся со сложностями или желающий разобраться в какой-либо ситуации. С помощью telegram-бота запросы фиксируются в системе, распределяются среди сотрудников, обрабатываются и решаются.

2) Технический

Внутрикорпоративный технический бот – это удобный инструмент, выполняющий целый список функций актуальных для конкретного сотрудника.

С его помощью происходит:

  • формирование календаря событий;

  • персонализированная рассылка заданий;

  • уведомление об алертах, выявленных системой мониторинга;

  • настраиваемая под интересы сотрудника новостная рассылка с информацией по вопросам кадров, бухгалтерии или событий, связанных с акциями.

3) Книжный

Сотрудники компании объединены не только рабочими отношениями, но и общими интересами. На базе одного из них сформировался книжный клуб, где каждый может порекомендовать литературное произведение, обсудить его с коллегами, оставить отзыв и воспользоваться рекомендацией при выборе следующей книги.

Для удобства в telegram был разработан и запущен специальный бот, в котором общается книжное сообщество. Помимо художественной литературы, сотрудники читают новинки и бестселлеры нон-фикшн, анализируют применяемые известными корпорациями подходы и технологии и после обсуждений внедряют их у себя. Или на основании изученного предлагают собственные идеи по улучшению работы «ВкусВилл».

Также в сети действует внутренняя система буккроссинга для работников магазинов, куда каждый может принести понравившуюся ему книгу или забрать заинтересовавший экземпляр.

Мессенджер для всех

Компания «Автомакон» с удовольствием использует telegram-боты для создания рабочих моделей, которые помогают быстро решить задачи заказчиков и в короткие сроки наладить работу внутри отделов.

Помимо других плюсов мессенджер доступен как для IOS, так и для Android, что позволяет обойти многие технические ограничения, связанные с разработкой ПО. Он не требует установки сторонних приложений и лицензий, что удобно и сотрудникам, и клиентам.

Любой telegram-бот можно настраивать и дорабатывать под свои нужды. Его создание просто и не предполагает подключения аналитических платформ или специального оборудования. Это комфортное и экономичное решение как для крупных компаний, так и для малого бизнеса.

Статья подготовлена компанией «Автомакон»

Логотип «ВкусВилл»

«ВкусВилл»

«ВкусВилл» — российская розничная сеть супермаркетов и собственная торговая марка прод...

Подробнее о компании
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
О перспективах сервиса рассуждают специалисты логи...
1244
Специфика выбора систем хранения и обработки данны...
1615
О том, как компания проверяет успешность СТМ, как ...
1210
Производитель замороженных продуктов и овощей для ...
2586
В 2 раза выросло число обрабатываемых в системе за...
640
В фокусе поддержка и реабилитация переболевших сот...
3344

Как и многие мировые компании, торговая сеть «ВкусВилл» использует ботов, чтобы снять часть рутинных задач с сотрудников. О том, какую роль они играют в организации работы ритейлера и какие функции telegram-ботов были реализованы в клиентском приложении, вы узнаете в этой статье.

фото: «Автомакон»

Общемировой опыт во время пандемии показал, что присутствие бизнеса в интернете существенно помогает большинству организаций сохранить клиентов и не потерять прибыль. Практически все предприниматели и компании были вынуждены так или иначе перестроить рабочие процессы и бизнес-модель под требования онлайна. Эти обстоятельства послужили причиной развития сферы e-commerce.

На фоне этого рынок чат-ботов показал значительный рост: за 2020 год количество запросов на их создание в России увеличилось на 17%. Самоизоляция ускорила их развитие и интеграцию в бизнес-системы отдельных организаций и крупных сетей. В первую очередь потому, что необходимость личных контактов свелась к минимуму. При этом клиенты по-прежнему предпочитают персонализированное обслуживание.

Как боты помогают компаниям оптимизировать бизнес-процессы?

фото: «Автомакон»

Прежде чем перейти к описанию преимуществ ботов, будет не лишним разобраться в том, что они собой представляют и какие задачи выполняют.

Бот (сокр. от англ. «робот») – это специально разработанная компьютерная программа, созданная для решения однотипных рутинных задач. В ее основе лежит алгоритм, позволяющий автоматически или периодически отвечать на запросы пользователей и выполнять конкретные задачи в заданном диапазоне.

Как это работает в клиентском сегменте? Чат-боты помогают компаниям оперативно отвечать на часто повторяющиеся вопросы аудитории.

Релевантность и развернутость ответов зависят от прописанных разработчиками алгоритмов поиска. Бот обращается к базам данных или выдает заранее подготовленные варианты.

Создание ботов в Telegram отличается простой и быстрой разработкой, наличием понятного и легко настраиваемого API, взаимодействием программы с большим количеством внутренних систем, возможностью создания триггеров, шаблонов и подвязок.

Чтобы автоматизировать рабочий процесс, компания «Автомакон» создала для сети «ВкусВилл» несколько самообучающихся telegram-ботов: внешних – для покупателей и внутренних – для курьеров и работников сети. Позже на основе обратной связи пользователей IT-разработчик интегрировал появившиеся функции и возможности ботов в приложение.

Telegram был выбран компаниями не случайно: в настоящее время это самый быстрорастущий мессенджер на территории России, аудитория которого уже превысила 30 млн человек. Его популярность связана с репутацией безопасного и конфиденциального приложения, комфортной средой разработки, понятным пользовательским интерфейсом и открытым кодом, предполагающим доработки.

Для аудитории сценарий общения с программой выглядит так: вы пишете вопрос в чат и получаете ответ. От того, насколько быстрым и обстоятельным он будет, зависят ваши лояльность и желание спрашивать о чем-то в дальнейшем.

Удобное решение для покупателей

Клиентский бот «ВкусВилл» разрабатывался «Автомаконом» как помощник, способный ответить на возникающие вопросы и решить трудности в рамках покупок и обслуживания в магазине. При настройке программы программисты постарались учесть максимальное количество потенциальных проблемных ситуаций, пожелания и удобство пользователей.

фото: «Автомакон»

Преимущества чат-бота с точки зрения клиента:

1. Экономия времени – покупателю не нужно дожидаться ответа оператора: в отличие от работника кол-центра правильно написанная программа реагирует за считанные секунды.

2. Отклик 24/7 – у бота нет выходных и регламентированного графика работы.

3. Минимизация ошибок – исключение человеческого фактора, неправильно понятого вопроса и неверно выданных сведений. Машина действует в четко прописанных рамках.

4. Текстовый ответ – исключает проблемную дикцию оператора, плохое качество связи и неправильно услышанную информацию.

5. Сохранение ответа – клиент всегда может вернуться к беседе без потери данных (в случае, если он сам не удалит чат).

С помощью бота «ВкусВилл» пользователь может посмотреть каталог магазина с разбивкой по категориям, получить информацию о товаре, быстро изменить любимый продукт при необходимости и пр.

Обратная связь клиентов позволила разработчикам обратить внимание и реализовать не самые очевидные на первый взгляд функции бота. Например, с его помощью стало возможным составлять список покупок, узнавать о наличии или отсутствии товаров в конкретных магазинах. А также привязать карту лояльности «Давайте дружить», заменить ее в случае утери и получить информацию о персонализированных предложениях.

Решение о создании ботов и выборе платформы также было обусловлено наличием в команде «Автомакона» опытных программистов «1С», способных оперативно сделать рабочий пользовательский продукт в уже используемом клиентом мессенджере.

По факту разработка бота стала проектом в стиле MVP: он создавался как минимально жизнеспособный продукт, дорабатывать который планировалось по ходу запуска на основе обратной связи от аудитории. Его логика построена на «1С».

На базе накопленных знаний, полученной информации и протестированных решений «Автомакон» создал удобное клиентское приложение «ВкусВилл» (AppStore/Play Market), которым пользуются более 1 миллиона человек. Оно было разработано на смену боту и улучшено с помощью интуитивно понятного интерфейса. Технические возможности сделали приложение проще и комфортнее для пользователя с точки зрения визуального восприятия и нативных функций.

Удобное решение для курьеров и сборщиков

Параллельно с созданием пользовательского бота IT-компании было необходимо продумать и настроить работу курьерской службы для бесперебойной работы сети и наращивания объемов онлайн-заказов. В условиях увеличившейся нагрузки на приложение по доставке продуктов во время пандемии Fullstack, входящий в группу компаний «Автомакон», принял два стратегических решения:

  • разделить функции сборщика и курьера;

  • запустить и протестировать оба telegram-бота.

фото: «Автомакон»

Бот для сборщиков и бот для курьеров помогли распределить задачи и наладить специфику работы каждого подразделения в рекордно короткие сроки. На разработку второго ушло пять дней и трудовой ресурс трех человек (1С-разработчик, SQL-разработчик и аналитик). Быстрый запуск и тестирование этих ботов позволили быстро масштабировать возможности доставки и увеличить количество покупателей.

После разделения функций сборщику не нужно было в условиях спешки самому отвозить заказ клиенту. Он мог сосредоточиться на качестве подготовки продуктов и согласовании итоговой вариации с клиентом.

В то же время курьеры получили возможность отслеживать заказы на этапе сборки и бронировать их для себя. Во время тестирования выяснилось, что, если позволить доставщику откликаться на новые заказы при наличии незавершенных, это увеличивает скорость доставки в отдаленные районы города и область. На практике это выглядит так: курьер может забрать из разных магазинов 20 заказов и доставить их в соседние дома, вместо того чтобы 20 раз возвращаться после каждого.

В обоих случаях приложение показало себя менее функциональным и удобным, поэтому служба доставки «ВкусВилл» до сих пор работает с telegram-ботами.

Какие еще боты есть у «ВкусВилл»?

фото: «Автомакон»

Кроме покупательского и курьерского внутри компании существуют и другие боты. В частности:

1) Горячей линии

На него может написать любой пользователь, столкнувшийся со сложностями или желающий разобраться в какой-либо ситуации. С помощью telegram-бота запросы фиксируются в системе, распределяются среди сотрудников, обрабатываются и решаются.

2) Технический

Внутрикорпоративный технический бот – это удобный инструмент, выполняющий целый список функций актуальных для конкретного сотрудника.

С его помощью происходит:

  • формирование календаря событий;

  • персонализированная рассылка заданий;

  • уведомление об алертах, выявленных системой мониторинга;

  • настраиваемая под интересы сотрудника новостная рассылка с информацией по вопросам кадров, бухгалтерии или событий, связанных с акциями.

3) Книжный

Сотрудники компании объединены не только рабочими отношениями, но и общими интересами. На базе одного из них сформировался книжный клуб, где каждый может порекомендовать литературное произведение, обсудить его с коллегами, оставить отзыв и воспользоваться рекомендацией при выборе следующей книги.

Для удобства в telegram был разработан и запущен специальный бот, в котором общается книжное сообщество. Помимо художественной литературы, сотрудники читают новинки и бестселлеры нон-фикшн, анализируют применяемые известными корпорациями подходы и технологии и после обсуждений внедряют их у себя. Или на основании изученного предлагают собственные идеи по улучшению работы «ВкусВилл».

Также в сети действует внутренняя система буккроссинга для работников магазинов, куда каждый может принести понравившуюся ему книгу или забрать заинтересовавший экземпляр.

Мессенджер для всех

Компания «Автомакон» с удовольствием использует telegram-боты для создания рабочих моделей, которые помогают быстро решить задачи заказчиков и в короткие сроки наладить работу внутри отделов.

Помимо других плюсов мессенджер доступен как для IOS, так и для Android, что позволяет обойти многие технические ограничения, связанные с разработкой ПО. Он не требует установки сторонних приложений и лицензий, что удобно и сотрудникам, и клиентам.

Любой telegram-бот можно настраивать и дорабатывать под свои нужды. Его создание просто и не предполагает подключения аналитических платформ или специального оборудования. Это комфортное и экономичное решение как для крупных компаний, так и для малого бизнеса.

Статья подготовлена компанией «Автомакон»

Как telegram-боты «ВкусВилл» помогают улучшить жизнь клиентов и сотрудников
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Как telegram-боты «ВкусВилл» помогают улучшить жизнь клиентов и сотрудников
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/cases/kak-telegram-boty-vkusvill-pomogayut-uluchshit-zhizn-klientov-i-sotrudnikov/2021-04-18


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052