E-commerce, интернет-магазины
Retail
Автоматизация торговли: ПО, кассы, сканеры, весы
Лояльность в ритейле
Маркетинг и экономика торговли
FMCG, продуктовый ритейл, алкоголь
Автоматизация на 1С
Доставка товаров. Курьерская доставка
Коронавирус
2 марта 2021, 07:00 8124 просмотра

Как telegram-боты «ВкусВилл» помогают улучшить жизнь клиентов и сотрудников

Как и многие мировые компании, торговая сеть «ВкусВилл» использует ботов, чтобы снять часть рутинных задач с сотрудников. О том, какую роль они играют в организации работы ритейлера и какие функции telegram-ботов были реализованы в клиентском приложении, вы узнаете в этой статье.

фото: «Автомакон»

Общемировой опыт во время пандемии показал, что присутствие бизнеса в интернете существенно помогает большинству организаций сохранить клиентов и не потерять прибыль. Практически все предприниматели и компании были вынуждены так или иначе перестроить рабочие процессы и бизнес-модель под требования онлайна. Эти обстоятельства послужили причиной развития сферы e-commerce.

На фоне этого рынок чат-ботов показал значительный рост: за 2020 год количество запросов на их создание в России увеличилось на 17%. Самоизоляция ускорила их развитие и интеграцию в бизнес-системы отдельных организаций и крупных сетей. В первую очередь потому, что необходимость личных контактов свелась к минимуму. При этом клиенты по-прежнему предпочитают персонализированное обслуживание.

Как боты помогают компаниям оптимизировать бизнес-процессы?

фото: «Автомакон»

Прежде чем перейти к описанию преимуществ ботов, будет не лишним разобраться в том, что они собой представляют и какие задачи выполняют.

Бот (сокр. от англ. «робот») – это специально разработанная компьютерная программа, созданная для решения однотипных рутинных задач. В ее основе лежит алгоритм, позволяющий автоматически или периодически отвечать на запросы пользователей и выполнять конкретные задачи в заданном диапазоне.

Как это работает в клиентском сегменте? Чат-боты помогают компаниям оперативно отвечать на часто повторяющиеся вопросы аудитории.

Релевантность и развернутость ответов зависят от прописанных разработчиками алгоритмов поиска. Бот обращается к базам данных или выдает заранее подготовленные варианты.

Создание ботов в Telegram отличается простой и быстрой разработкой, наличием понятного и легко настраиваемого API, взаимодействием программы с большим количеством внутренних систем, возможностью создания триггеров, шаблонов и подвязок.

Чтобы автоматизировать рабочий процесс, компания «Автомакон» создала для сети «ВкусВилл» несколько самообучающихся telegram-ботов: внешних – для покупателей и внутренних – для курьеров и работников сети. Позже на основе обратной связи пользователей IT-разработчик интегрировал появившиеся функции и возможности ботов в приложение.

Telegram был выбран компаниями не случайно: в настоящее время это самый быстрорастущий мессенджер на территории России, аудитория которого уже превысила 30 млн человек. Его популярность связана с репутацией безопасного и конфиденциального приложения, комфортной средой разработки, понятным пользовательским интерфейсом и открытым кодом, предполагающим доработки.

Для аудитории сценарий общения с программой выглядит так: вы пишете вопрос в чат и получаете ответ. От того, насколько быстрым и обстоятельным он будет, зависят ваши лояльность и желание спрашивать о чем-то в дальнейшем.

Удобное решение для покупателей

Клиентский бот «ВкусВилл» разрабатывался «Автомаконом» как помощник, способный ответить на возникающие вопросы и решить трудности в рамках покупок и обслуживания в магазине. При настройке программы программисты постарались учесть максимальное количество потенциальных проблемных ситуаций, пожелания и удобство пользователей.

фото: «Автомакон»

Преимущества чат-бота с точки зрения клиента:

1. Экономия времени – покупателю не нужно дожидаться ответа оператора: в отличие от работника кол-центра правильно написанная программа реагирует за считанные секунды.

2. Отклик 24/7 – у бота нет выходных и регламентированного графика работы.

3. Минимизация ошибок – исключение человеческого фактора, неправильно понятого вопроса и неверно выданных сведений. Машина действует в четко прописанных рамках.

4. Текстовый ответ – исключает проблемную дикцию оператора, плохое качество связи и неправильно услышанную информацию.

5. Сохранение ответа – клиент всегда может вернуться к беседе без потери данных (в случае, если он сам не удалит чат).

С помощью бота «ВкусВилл» пользователь может посмотреть каталог магазина с разбивкой по категориям, получить информацию о товаре, быстро изменить любимый продукт при необходимости и пр.

Обратная связь клиентов позволила разработчикам обратить внимание и реализовать не самые очевидные на первый взгляд функции бота. Например, с его помощью стало возможным составлять список покупок, узнавать о наличии или отсутствии товаров в конкретных магазинах. А также привязать карту лояльности «Давайте дружить», заменить ее в случае утери и получить информацию о персонализированных предложениях.

Решение о создании ботов и выборе платформы также было обусловлено наличием в команде «Автомакона» опытных программистов «1С», способных оперативно сделать рабочий пользовательский продукт в уже используемом клиентом мессенджере.

По факту разработка бота стала проектом в стиле MVP: он создавался как минимально жизнеспособный продукт, дорабатывать который планировалось по ходу запуска на основе обратной связи от аудитории. Его логика построена на «1С».

На базе накопленных знаний, полученной информации и протестированных решений «Автомакон» создал удобное клиентское приложение «ВкусВилл» (AppStore/Play Market), которым пользуются более 1 миллиона человек. Оно было разработано на смену боту и улучшено с помощью интуитивно понятного интерфейса. Технические возможности сделали приложение проще и комфортнее для пользователя с точки зрения визуального восприятия и нативных функций.

Удобное решение для курьеров и сборщиков

Параллельно с созданием пользовательского бота IT-компании было необходимо продумать и настроить работу курьерской службы для бесперебойной работы сети и наращивания объемов онлайн-заказов. В условиях увеличившейся нагрузки на приложение по доставке продуктов во время пандемии Fullstack, входящий в группу компаний «Автомакон», принял два стратегических решения:

  • разделить функции сборщика и курьера;

  • запустить и протестировать оба telegram-бота.

фото: «Автомакон»

Бот для сборщиков и бот для курьеров помогли распределить задачи и наладить специфику работы каждого подразделения в рекордно короткие сроки. На разработку второго ушло пять дней и трудовой ресурс трех человек (1С-разработчик, SQL-разработчик и аналитик). Быстрый запуск и тестирование этих ботов позволили быстро масштабировать возможности доставки и увеличить количество покупателей.

После разделения функций сборщику не нужно было в условиях спешки самому отвозить заказ клиенту. Он мог сосредоточиться на качестве подготовки продуктов и согласовании итоговой вариации с клиентом.

В то же время курьеры получили возможность отслеживать заказы на этапе сборки и бронировать их для себя. Во время тестирования выяснилось, что, если позволить доставщику откликаться на новые заказы при наличии незавершенных, это увеличивает скорость доставки в отдаленные районы города и область. На практике это выглядит так: курьер может забрать из разных магазинов 20 заказов и доставить их в соседние дома, вместо того чтобы 20 раз возвращаться после каждого.

В обоих случаях приложение показало себя менее функциональным и удобным, поэтому служба доставки «ВкусВилл» до сих пор работает с telegram-ботами.

Какие еще боты есть у «ВкусВилл»?

фото: «Автомакон»

Кроме покупательского и курьерского внутри компании существуют и другие боты. В частности:

1) Горячей линии

На него может написать любой пользователь, столкнувшийся со сложностями или желающий разобраться в какой-либо ситуации. С помощью telegram-бота запросы фиксируются в системе, распределяются среди сотрудников, обрабатываются и решаются.

2) Технический

Внутрикорпоративный технический бот – это удобный инструмент, выполняющий целый список функций актуальных для конкретного сотрудника.

С его помощью происходит:

  • формирование календаря событий;

  • персонализированная рассылка заданий;

  • уведомление об алертах, выявленных системой мониторинга;

  • настраиваемая под интересы сотрудника новостная рассылка с информацией по вопросам кадров, бухгалтерии или событий, связанных с акциями.

3) Книжный

Сотрудники компании объединены не только рабочими отношениями, но и общими интересами. На базе одного из них сформировался книжный клуб, где каждый может порекомендовать литературное произведение, обсудить его с коллегами, оставить отзыв и воспользоваться рекомендацией при выборе следующей книги.

Для удобства в telegram был разработан и запущен специальный бот, в котором общается книжное сообщество. Помимо художественной литературы, сотрудники читают новинки и бестселлеры нон-фикшн, анализируют применяемые известными корпорациями подходы и технологии и после обсуждений внедряют их у себя. Или на основании изученного предлагают собственные идеи по улучшению работы «ВкусВилл».

Также в сети действует внутренняя система буккроссинга для работников магазинов, куда каждый может принести понравившуюся ему книгу или забрать заинтересовавший экземпляр.

Мессенджер для всех

Компания «Автомакон» с удовольствием использует telegram-боты для создания рабочих моделей, которые помогают быстро решить задачи заказчиков и в короткие сроки наладить работу внутри отделов.

Помимо других плюсов мессенджер доступен как для IOS, так и для Android, что позволяет обойти многие технические ограничения, связанные с разработкой ПО. Он не требует установки сторонних приложений и лицензий, что удобно и сотрудникам, и клиентам.

Любой telegram-бот можно настраивать и дорабатывать под свои нужды. Его создание просто и не предполагает подключения аналитических платформ или специального оборудования. Это комфортное и экономичное решение как для крупных компаний, так и для малого бизнеса.

Статья подготовлена компанией «Автомакон»

Логотип «ВкусВилл»

«ВкусВилл»

«ВкусВилл» — российская розничная сеть супермаркетов и собственная торговая марка прод...

Подробнее о компании
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Alexandr Bogdanov, Urban tiger и Solo-U рассуждают...
643
«Кантата», «Окраина», «Хлебная мануфактура», «Сырн...
1735
О карьере внутри компании, гибких графиках, п...
1434
Как сделать инкассацию наличной выручки быстрой, п...
1502
Ритейлер нарастил продажи, повысил рентабельность ...
602
КФ «Хлебный Спас» начала отказываться от пластиков...
1126
Рекомендуем посетить

Как и многие мировые компании, торговая сеть «ВкусВилл» использует ботов, чтобы снять часть рутинных задач с сотрудников. О том, какую роль они играют в организации работы ритейлера и какие функции telegram-ботов были реализованы в клиентском приложении, вы узнаете в этой статье.

фото: «Автомакон»

Общемировой опыт во время пандемии показал, что присутствие бизнеса в интернете существенно помогает большинству организаций сохранить клиентов и не потерять прибыль. Практически все предприниматели и компании были вынуждены так или иначе перестроить рабочие процессы и бизнес-модель под требования онлайна. Эти обстоятельства послужили причиной развития сферы e-commerce.

На фоне этого рынок чат-ботов показал значительный рост: за 2020 год количество запросов на их создание в России увеличилось на 17%. Самоизоляция ускорила их развитие и интеграцию в бизнес-системы отдельных организаций и крупных сетей. В первую очередь потому, что необходимость личных контактов свелась к минимуму. При этом клиенты по-прежнему предпочитают персонализированное обслуживание.

Как боты помогают компаниям оптимизировать бизнес-процессы?

фото: «Автомакон»

Прежде чем перейти к описанию преимуществ ботов, будет не лишним разобраться в том, что они собой представляют и какие задачи выполняют.

Бот (сокр. от англ. «робот») – это специально разработанная компьютерная программа, созданная для решения однотипных рутинных задач. В ее основе лежит алгоритм, позволяющий автоматически или периодически отвечать на запросы пользователей и выполнять конкретные задачи в заданном диапазоне.

Как это работает в клиентском сегменте? Чат-боты помогают компаниям оперативно отвечать на часто повторяющиеся вопросы аудитории.

Релевантность и развернутость ответов зависят от прописанных разработчиками алгоритмов поиска. Бот обращается к базам данных или выдает заранее подготовленные варианты.

Создание ботов в Telegram отличается простой и быстрой разработкой, наличием понятного и легко настраиваемого API, взаимодействием программы с большим количеством внутренних систем, возможностью создания триггеров, шаблонов и подвязок.

Чтобы автоматизировать рабочий процесс, компания «Автомакон» создала для сети «ВкусВилл» несколько самообучающихся telegram-ботов: внешних – для покупателей и внутренних – для курьеров и работников сети. Позже на основе обратной связи пользователей IT-разработчик интегрировал появившиеся функции и возможности ботов в приложение.

Telegram был выбран компаниями не случайно: в настоящее время это самый быстрорастущий мессенджер на территории России, аудитория которого уже превысила 30 млн человек. Его популярность связана с репутацией безопасного и конфиденциального приложения, комфортной средой разработки, понятным пользовательским интерфейсом и открытым кодом, предполагающим доработки.

Для аудитории сценарий общения с программой выглядит так: вы пишете вопрос в чат и получаете ответ. От того, насколько быстрым и обстоятельным он будет, зависят ваши лояльность и желание спрашивать о чем-то в дальнейшем.

Удобное решение для покупателей

Клиентский бот «ВкусВилл» разрабатывался «Автомаконом» как помощник, способный ответить на возникающие вопросы и решить трудности в рамках покупок и обслуживания в магазине. При настройке программы программисты постарались учесть максимальное количество потенциальных проблемных ситуаций, пожелания и удобство пользователей.

фото: «Автомакон»

Преимущества чат-бота с точки зрения клиента:

1. Экономия времени – покупателю не нужно дожидаться ответа оператора: в отличие от работника кол-центра правильно написанная программа реагирует за считанные секунды.

2. Отклик 24/7 – у бота нет выходных и регламентированного графика работы.

3. Минимизация ошибок – исключение человеческого фактора, неправильно понятого вопроса и неверно выданных сведений. Машина действует в четко прописанных рамках.

4. Текстовый ответ – исключает проблемную дикцию оператора, плохое качество связи и неправильно услышанную информацию.

5. Сохранение ответа – клиент всегда может вернуться к беседе без потери данных (в случае, если он сам не удалит чат).

С помощью бота «ВкусВилл» пользователь может посмотреть каталог магазина с разбивкой по категориям, получить информацию о товаре, быстро изменить любимый продукт при необходимости и пр.

Обратная связь клиентов позволила разработчикам обратить внимание и реализовать не самые очевидные на первый взгляд функции бота. Например, с его помощью стало возможным составлять список покупок, узнавать о наличии или отсутствии товаров в конкретных магазинах. А также привязать карту лояльности «Давайте дружить», заменить ее в случае утери и получить информацию о персонализированных предложениях.

Решение о создании ботов и выборе платформы также было обусловлено наличием в команде «Автомакона» опытных программистов «1С», способных оперативно сделать рабочий пользовательский продукт в уже используемом клиентом мессенджере.

По факту разработка бота стала проектом в стиле MVP: он создавался как минимально жизнеспособный продукт, дорабатывать который планировалось по ходу запуска на основе обратной связи от аудитории. Его логика построена на «1С».

На базе накопленных знаний, полученной информации и протестированных решений «Автомакон» создал удобное клиентское приложение «ВкусВилл» (AppStore/Play Market), которым пользуются более 1 миллиона человек. Оно было разработано на смену боту и улучшено с помощью интуитивно понятного интерфейса. Технические возможности сделали приложение проще и комфортнее для пользователя с точки зрения визуального восприятия и нативных функций.

Удобное решение для курьеров и сборщиков

Параллельно с созданием пользовательского бота IT-компании было необходимо продумать и настроить работу курьерской службы для бесперебойной работы сети и наращивания объемов онлайн-заказов. В условиях увеличившейся нагрузки на приложение по доставке продуктов во время пандемии Fullstack, входящий в группу компаний «Автомакон», принял два стратегических решения:

  • разделить функции сборщика и курьера;

  • запустить и протестировать оба telegram-бота.

фото: «Автомакон»

Бот для сборщиков и бот для курьеров помогли распределить задачи и наладить специфику работы каждого подразделения в рекордно короткие сроки. На разработку второго ушло пять дней и трудовой ресурс трех человек (1С-разработчик, SQL-разработчик и аналитик). Быстрый запуск и тестирование этих ботов позволили быстро масштабировать возможности доставки и увеличить количество покупателей.

После разделения функций сборщику не нужно было в условиях спешки самому отвозить заказ клиенту. Он мог сосредоточиться на качестве подготовки продуктов и согласовании итоговой вариации с клиентом.

В то же время курьеры получили возможность отслеживать заказы на этапе сборки и бронировать их для себя. Во время тестирования выяснилось, что, если позволить доставщику откликаться на новые заказы при наличии незавершенных, это увеличивает скорость доставки в отдаленные районы города и область. На практике это выглядит так: курьер может забрать из разных магазинов 20 заказов и доставить их в соседние дома, вместо того чтобы 20 раз возвращаться после каждого.

В обоих случаях приложение показало себя менее функциональным и удобным, поэтому служба доставки «ВкусВилл» до сих пор работает с telegram-ботами.

Какие еще боты есть у «ВкусВилл»?

фото: «Автомакон»

Кроме покупательского и курьерского внутри компании существуют и другие боты. В частности:

1) Горячей линии

На него может написать любой пользователь, столкнувшийся со сложностями или желающий разобраться в какой-либо ситуации. С помощью telegram-бота запросы фиксируются в системе, распределяются среди сотрудников, обрабатываются и решаются.

2) Технический

Внутрикорпоративный технический бот – это удобный инструмент, выполняющий целый список функций актуальных для конкретного сотрудника.

С его помощью происходит:

  • формирование календаря событий;

  • персонализированная рассылка заданий;

  • уведомление об алертах, выявленных системой мониторинга;

  • настраиваемая под интересы сотрудника новостная рассылка с информацией по вопросам кадров, бухгалтерии или событий, связанных с акциями.

3) Книжный

Сотрудники компании объединены не только рабочими отношениями, но и общими интересами. На базе одного из них сформировался книжный клуб, где каждый может порекомендовать литературное произведение, обсудить его с коллегами, оставить отзыв и воспользоваться рекомендацией при выборе следующей книги.

Для удобства в telegram был разработан и запущен специальный бот, в котором общается книжное сообщество. Помимо художественной литературы, сотрудники читают новинки и бестселлеры нон-фикшн, анализируют применяемые известными корпорациями подходы и технологии и после обсуждений внедряют их у себя. Или на основании изученного предлагают собственные идеи по улучшению работы «ВкусВилл».

Также в сети действует внутренняя система буккроссинга для работников магазинов, куда каждый может принести понравившуюся ему книгу или забрать заинтересовавший экземпляр.

Мессенджер для всех

Компания «Автомакон» с удовольствием использует telegram-боты для создания рабочих моделей, которые помогают быстро решить задачи заказчиков и в короткие сроки наладить работу внутри отделов.

Помимо других плюсов мессенджер доступен как для IOS, так и для Android, что позволяет обойти многие технические ограничения, связанные с разработкой ПО. Он не требует установки сторонних приложений и лицензий, что удобно и сотрудникам, и клиентам.

Любой telegram-бот можно настраивать и дорабатывать под свои нужды. Его создание просто и не предполагает подключения аналитических платформ или специального оборудования. Это комфортное и экономичное решение как для крупных компаний, так и для малого бизнеса.

Статья подготовлена компанией «Автомакон»

Как telegram-боты «ВкусВилл» помогают улучшить жизнь клиентов и сотрудников
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Как telegram-боты «ВкусВилл» помогают улучшить жизнь клиентов и сотрудников
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/cases/kak-telegram-boty-vkusvill-pomogayut-uluchshit-zhizn-klientov-i-sotrudnikov/2021-10-17


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052