Главная КейсыКак TanukiFamily перезапустили программу взаимности и увеличили средний чек клиентов на 30%

30 июля 2025, 5:00

637

Как TanukiFamily перезапустили программу взаимности и увеличили средний чек клиентов на 30%

TanukiFamily – сеть ресторанов с брендами TVОЯ Pizza, «Ёрш», «Тануки» и «Каспийка». У компании 85 ресторанов в 14 городах и более 6 млн участников программы лояльности. Раньше программа TanukiFamily работала только на сайте и в приложении. Маркетологи не видели весь клиентский путь, не могли запускать коммуникации на каждом его этапе и в итоге – влиять на средний чек в ресторанах.

TanukiFamily решили сделать программу омниканальной. Рассказываем, как для этого меняли платформу и приучали к новым условиям клиентов и персонал. А главное — какие промокампании запустили.

Источник: TanukiFamily

Как внедрили новую платформу для программы взаимности

В TanukiFamily решили обновить программу лояльности и заодно сменить платформу, на которой она работала: возможности прежней были ограничены. По соотношению функционала и цены в тендере победил Mindbox.

У TanukiFamily заказы поступают из четырех источников:

самописной платформы для онлайн-заказов с сайта,
мобильного приложения,
офлайн-касс на R-Keeper,
электронных меню в офлайне на iiko.

Из-за особенностей обмена данными на интеграцию Mindbox со всеми этими системами ушло четыре месяца – чуть дольше, чем планировали. Коротко про основные этапы:

10 недель переносили клиентскую базу, историю заказов, правила программы взаимности. Настроили обмен данными между Mindbox, сайтом, мобильным приложением и электронным меню, подключили кол-центр;
за 2 недели подключили офлайн-кассы;
за 2 недели запустили программу лояльности для всех брендов во всех каналах;
5 недель заняла интеграция с мобильным приложением.

Как перевели пользователей на новую программу лояльности

Источник: Mindbox

Анонс обновленной программы лояльности.

Новая программа стала не только омниканальной, но и многоуровневой. Чтобы перевести на нее гостей, в TanukiFamily рассчитали их уровень по сумме покупок за полгода. Менее 10 тыс. рублей – первый уровень (кешбэк 5%), 10–25 тыс. рублей – второй (кешбэк 7%), 25–50 тыс. рублей – третий (кешбэк 10%), от 50 тыс. рублей – четвертый (кешбэк 15%).

Накопленные ранее баллы сохранили. Чтобы клиенты успели привыкнуть к новым условиям, действие баллов продлили на полгода после перезапуска программы.

Как продвигали программу взаимности и повышали ее проникновение в чеки

Через девять месяцев после перезапуска программы выяснилось, что клиенты в офлайне стали меньше ею пользоваться. Технически все работало без сбоев, а вот продвижения в залах и онлайне не хватало.

Команда маркетинга пообщалась с менеджерами и официантами ресторанов, несколько дней провела в залах. Оказалось, директора не видели смысла тратить ресурсы на программу – менять скрипты персонала и готовить промоматериалы. В результате официанты неохотно рассказывали о бонусах и привилегиях. Сами гости часто не предъявляли карту: отмечали, что кешбэк не слишком выгодный.

Чтобы исправить ситуацию, в TanukiFamily работали в трех направлениях: мотивировали персонал рассказывать о программе взаимности, подготовили для новичков спецпредложения и запустили акции для всех участников программы.

Замотивировали персонал продвигать программу взаимности

Чтобы программа взаимности заработала в залах, команде пришлось последовательно выстраивать работу с персоналом.

Сначала с помощью аналитики показали директорам, как программа влияет на выручку и возвращаемость гостей, – это помогло заручиться их поддержкой. Затем запустили конкурсы: побеждал официант, у которого по итогам месяца клиенты чаще всего пользовались программой взаимности.

А чтобы усилить эффект, организовали обмен опытом. Победители конкурсов среди официантов рассказывали коллегам из других ресторанов сети, как они мотивируют гостей пользоваться программой взаимности.

Сделали программу выгоднее для новичков

Источник: Mindbox

Пуш о подписке на двойной кешбэк.

Чтобы новички быстрее почувствовали выгоду от участия, TanukiFamily внедрили подписку «Двойные бонусы». Любой участник, независимо от уровня, мог оформить ее и в течение месяца получать вдвое больше баллов за покупки. Платная подписка помогает улучшить условия без ущерба для маржинальности. Особенно хорошо работает механика с новичками: за месяц у них на 150% выросла частота покупок и на 33% – средний чек. У опытных участников эффект ниже: им и так доступны повышенные бонусы.

Растят проникновение программы в чеки с помощью персональных предложений и напоминаний о сгорающих баллах

Подписчиков на рассылки мотивируют посещать не только привычные рестораны TanukiFamily, но и новые. Рассылки отправляют конкретным сегментам пользователей по геолокации. Если гость часто бывает в «Тануки», а рядом есть ресторан сети «Каспийка», предлагают персональную скидку именно в этом заведении.

Источник: Mindbox

В районе Домодедово есть несколько ресторанов из TanukiFamily. Когда открылся «Тануки», гостей пригласили познакомиться.

Чтобы поддерживать переток клиентов между офлайном и онлайном, отправляют персональные предложения. Тем, кто привык заказывать доставку, предлагают скидки на первый заказ в заведениях или блюда с собой. Гостям ресторанов – промокоды на заказы в приложении или на сайте.

Источник: Mindbox

Оффер для тех, кто чаще заказывает доставку.

Чтобы гости не забывали пользоваться программой взаимности, TanukiFamily напоминают о ней в рассылках. Например, в мобильных пушах предупреждают о сгорании баллов.

Источник: Mindbox

Напоминание о неиспользованных баллах мотивирует их потратить.

Результат – доля чеков в офлайне с программой лояльности выросла до 45%, средний чек – на 30%

У TanukiFamily была амбициозная цель – увеличить долю чеков с программой лояльности до 50% за год. В среднем по сети показатель за этот период вырос с 25 до 40%, а еще через два месяца – до 45%. В некоторых ресторанах уже через полгода получилось выйти на 70–80%. Кроме того, после переезда на Mindbox активных участников программы стало на 32% больше, а средний чек всех клиентов сети вырос на 30%.

Собрали промоакции TanukiFamily и еще 12 брендов в картe CRM-коммуникаций Mindbox для ресторанов.

Retail.ru

Реклама. ООО «МАЙНДБОКС», erid: 2W5zFJDG8BA