E-commerce. Маркетплейсы
Маркетинг и экономика торговли
Общеотраслевое
Практика
FMCG. Продуктовый ритейл. Алкоголь
Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности
21 сентября 2022, 10:25 1817 просмотров

Как edna подключила цифровые каналы для онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток»

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok.ru Перекресток» обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье.

Фото: Edna

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек.

Фото: Edna

«Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к "Vprok.ru Перекресток", — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса "Vprok.ru Перекресток". — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».

Что такое чат-центр edna?

Это единое окно для всех обращений клиентов в цифровых каналах: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Обращения из всех каналов поступают в единый интерфейс оператора. Решение предназначено для бизнеса с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: работа с первым обращением, поддержка, создание и управление заказом, прием платежей и оплата.

Фото: Edna

По каким критериям выбирали поставщика?

1. Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач).

2. Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра:

  • неавторизованный чат на сайте,

  • авторизованный чат в личном кабинете,

  • чат в мобильном приложении,

  • чат в Telegram,

  • чат в WhatsApp,

  • Apple Business Chat.

3. Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов.

Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna

  • SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%.

  • NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности) — 90%.

  • СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%.

  • CD SAT (Customer DiSatisfaction, или количество низких оценок взаимодействия пользователя с приложением) — не более 1,5%.

Ход проекта. Как шли к реализации этих целей?

Фото: Edna

«В период глобальной удаленки доставка продуктов на дом стала неотъемлемой частью жизни и навсегда вошла в привычку большой части клиентов. Так, согласно финансовому отчету X5 Group за первый квартал 2022 года, продажи в онлайн-гипермаркете "Vprok.ru Перекресток" выросли на 45,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, — делится Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мы понимали, что перед нами стоит важная задача — в короткие сроки внедрить единый чат-центр для одного из лидеров российского рынка онлайн-ритейлеров. Поэтому к решению задачи мы подошли очень ответственно».

Задача – подключение новых каналов коммуникации

Конечно, начали «есть слона по частям».

  • Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.

  • Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.

Для чата на сайте vprok.ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.

  • После этого прорабатывали подключение других каналов. Как их выбирали? Проводили референс-аналитику, изучали, какими каналами пользуется e-commerce в России, какие мессенджеры популярны в нашей стране.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

  • чат на сайте vprok.ru,

  • чат в мобильном приложении,

  • Telegram для клиентов,

  • Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),

  • WhatsApp.

Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений?

«Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok.ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников.

Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?

Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!

Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.

Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.

Результаты проекта. Чего добились?

«Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у "Vprok.ru Перекресток" — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников.

Командам edna и «Vprok.ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев.

Как изменилась работа операторов?

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» сейчас:

  • порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);

  • 4000 обращений в сутки в пиковый сезон;   

  • 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;   

  • 45% текстовых обращений — вопросы по заказам;

  • разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;

  • трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;

  • техническая поддержка со стороны edna 24/7.

Дальнейшие планы по проекту

В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.

Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора.  В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.

Если хотите сделать в своей компании так же

edna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги.

Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно.

В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров.

Онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.

Retail.ru

Реклама компании Общество с ограниченной ответственностью «ОСК»
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram , Vkontakte , Яндекс.Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте "Retail.ru" в свои источники в Яндекс.Новости
Загрузка

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok.ru Перекресток» обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье.

Фото: Edna

Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек.

Фото: Edna

«Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к "Vprok.ru Перекресток", — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса "Vprok.ru Перекресток". — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения».

Что такое чат-центр edna?

Это единое окно для всех обращений клиентов в цифровых каналах: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Обращения из всех каналов поступают в единый интерфейс оператора. Решение предназначено для бизнеса с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: работа с первым обращением, поддержка, создание и управление заказом, прием платежей и оплата.

Фото: Edna

По каким критериям выбирали поставщика?

1. Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач).

2. Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра:

  • неавторизованный чат на сайте,

  • авторизованный чат в личном кабинете,

  • чат в мобильном приложении,

  • чат в Telegram,

  • чат в WhatsApp,

  • Apple Business Chat.

3. Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов.

Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna

  • SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%.

  • NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности) — 90%.

  • СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%.

  • CD SAT (Customer DiSatisfaction, или количество низких оценок взаимодействия пользователя с приложением) — не более 1,5%.

Ход проекта. Как шли к реализации этих целей?

Фото: Edna

«В период глобальной удаленки доставка продуктов на дом стала неотъемлемой частью жизни и навсегда вошла в привычку большой части клиентов. Так, согласно финансовому отчету X5 Group за первый квартал 2022 года, продажи в онлайн-гипермаркете "Vprok.ru Перекресток" выросли на 45,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, — делится Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мы понимали, что перед нами стоит важная задача — в короткие сроки внедрить единый чат-центр для одного из лидеров российского рынка онлайн-ритейлеров. Поэтому к решению задачи мы подошли очень ответственно».

Задача – подключение новых каналов коммуникации

Конечно, начали «есть слона по частям».

  • Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении.

  • Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей.

Для чата на сайте vprok.ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа.

  • После этого прорабатывали подключение других каналов. Как их выбирали? Проводили референс-аналитику, изучали, какими каналами пользуется e-commerce в России, какие мессенджеры популярны в нашей стране.

По итогам исследования сфокусировались на каналах:

  • чат на сайте vprok.ru,

  • чат в мобильном приложении,

  • Telegram для клиентов,

  • Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями),

  • WhatsApp.

Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений?

«Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok.ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников.

Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа?

Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго!

Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра.

Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%.

Результаты проекта. Чего добились?

«Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у "Vprok.ru Перекресток" — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников.

Командам edna и «Vprok.ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев.

Как изменилась работа операторов?

Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки.

Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» сейчас:

  • порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате);

  • 4000 обращений в сутки в пиковый сезон;   

  • 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы;   

  • 45% текстовых обращений — вопросы по заказам;

  • разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки;

  • трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами;

  • техническая поддержка со стороны edna 24/7.

Дальнейшие планы по проекту

В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти.

Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора.  В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna.

Если хотите сделать в своей компании так же

edna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги.

Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно.

В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров.

Онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза.

Retail.ru

Реклама компании Общество с ограниченной ответственностью «ОСК»
Как edna подключила цифровые каналы для онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток»
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Как edna подключила цифровые каналы для онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток»
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/cases/kak-edna-podklyuchila-tsifrovye-kanaly-dlya-onlayn-gipermarketa-vprok-ru-perekrestok/2022-10-08

11:02
Добавьте в свой рабочий график Бизнес-форум 1С:ERP, посвященный внедрению и развитию решений и сервисов «1С» для корпоративного рынка, предприятий крупного и среднего масштаба. Форум пройдет 28 октября 2022 года в «Крокус Конгресс Холл» в Москве.

public-4028a98f6b2d809a016b646957040052