Баннер ФЗ-54
6 сентября 2017, 15:04 3702 просмотра

Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»

Следуя общероссийскому и мировому тренду, региональные фуд-ритейлеры начали открывать свои интернет-магазины. Одним из таких первопроходцев, стала крупная розничная сеть «Семья», управляющая 81 магазином в Перми и Пермском крае. Владельцем бренда является управляющая компания «ЭКС», открывшая первую «Семью» в 2002 году, тем самым прочно заняв позицию на продовольственном рынке региона. В 2017 году сеть заявила о начале экспансии и другие регионы.

Свой интернет-магазин с доставкой по Перми и области «Семья» запустила в марте 2016 года. При этом все непрофильные для ритейлера процессы, связанные с онлайн-торговлей, сеть отдала на аутсорсинг компании «Домой Доставим». Партнер сети осуществляет интеграцию с базой данных ритейлера и оцифровку товарной матрицы, обеспечивает программную поддержку интернет-магазина  (вебсайт, приложение для смартфонов, CRM и CMS-системы, Android-приложения для сборщиков и проч.), занимается комплектацией и доставкой онлайн-заказов покупателям. При этом торговлей продолжает заниматься именно ритейлер (деньги от покупателей идут напрямую в «Семью»), а сам сервис  работает на комиссии с продаж.

Сегодня, по истечении года с начала существования проекта, интернет-магазин обрабатывает около 1 тыс. заказов в месяц, при среднем чеке в 2750 руб. А сам оператор — «Домой Доставим» планирует активно расти и выходить в новые города, подключая к платформе других ритейлеров. Потенциальными партнерами сервиса могут стать сети «Кировский», «Мегамарт», «Бахетле», «Молния», «Матрица». С точки зрения географии компания нацеливается на города-миллионники (Екатеринбург, Казань, Уфа, Самара), а также на рынки столичного региона.

Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»

Все программные продукты «Домой Доставим» создавал самостоятельно. За год, сервис успел их протестировать и отладить, а также усовершенствовал модель работы, исповедуя логистические концепции Lean Production («бережливое производство») и Just-In-Time («точно в срок»). Согласно этим концепциям, заказы не простаивают в ожидании своего часа, а комплектуются по расписанию, что позволяет сократить издержки и минимизировать любые виды потерь, учитывая, специфику низкомаржинального бизнеса E-Grocery . В данные концепции вписывается не только все бизнес-процессы обработки заказа, но и работа курьеров, максимальная задержка которых при доставке заказа составляет 5-7 минут. Рассмотрим подробнее, как все это реализуется на практике.

«Оформить заказ»

Жизненный цикл заказа начинается с онлайн-каталога на сайте domoidostavim.ru, который предлагает доставку около 8 тыс. продуктовых и непродовольственных товаров из сети «Семья».

В начале проекта, основной проблемой для сервиса стала необходимость ручного ввода большого массива информации, делится Юрий Грицюк, директор ООО «Домой Доставим». Для удобства работы с товарной матрицей в компании разработали CMS-консоль, которая позволяет быстро и легко ввести всю информацию об артикулах. Специалист уточняет, что за 1-2 дня, десять неподготовленных человек могут оцифровать около 1 тыс. SKU, что позволяет не содержать большой штат сотрудников и привлекать к работе фрилансеров. CMS-система позволяет гибко управлять ассортиментом на сайте с учетом всей специфики ритейла (пересортицы, низкого уровня IT-системы магазина и др.). При этом акции и скидки не приходится вбивать вручную, данные интегрируется с информационной системой сети «Семья» и загружаются автоматически. А для точного поиска позиций на сайте предусмотрены более 15 механизмов сортировки и фильтрации.

Сайт адаптивен под ПК, планшет, смартфон. Осенью 2017 года сервис планирует запустить мобильное приложение на платформах Android и iOS, надеясь на увеличение количества заказов и величины среднего чека. Между тем, мобильное приложение для E-Grocery – явление новое и непопулярное для России. Для начала нужно «поменять привычки покупателя и показать ему все преимущества E-Grocery», выражаясь словами Алана Капарроса, CEO Rewe Group, а уже потом переходить к технически сложным решениям. Ведь рано обсуждать инновационные предложения, в том числе и мобильные приложения, пока не удовлетворены базовые потребности клиента в качественной своевременной доставке, в соблюдении температурных режимов, отмечает также Мстислав Воскресенский, основатель консалтингового агентства «Директфуд», автор книги «Как продавать продукты в Рунете. Решения для розничной сети». Специалист приводит данные по онлайн-супермаркету Ocado в Лондоне, где на мобильное приложение приходится около половины всех заказов, но Россия находится пока в начале этого пути.

«Оплатить заказ»

Сервис работает по предоплате, по системе безакцептного эквайринга, иначе говоря, операция списания средств со счета клиента происходит без распоряжения владельца счета, в безакцептном (бесспорном) порядке. Такая система позволяет списывать итоговую сумму с банковской карты после того, как заказ полностью укомплектован, а не сразу, как клиент ввел свои реквизиты.  Ведь итоговая сумма заказа может поменяться из-за весовых товаров или вследствие отсутствия некоторых товарных позиций.

Кстати, с out-of-stock в интернет-магазине борются просто — система автоматически не показывает на сайте те товары, количество которых на складе меньше определенного лимита. При этом лимит устанавливается для каждого товара отдельно, а остатки обновляются в базе данных несколько раз в день.

После оформления и оплаты заказа, он попадает на обработку в CRM-систему, еще одну собственную разработку компании. В режиме реального времени, данная система дает возможность проанализировать все поступившие заказы и объединить их в так называемый «маршрут». Один такой «маршрут» подразумевает доставку заказов одним курьером за одну поездку. При формировании «маршрута» учитываются как логистические факторы (адрес и время доставки, объемные и весовые характеристики заказов), так и внутренние инфраструктурные факторы (необходимое время на сбор и комплектацию заказа). CRM-система отражает весь жизненный цикл заказа, и дает возможность получить обширную аналитическую информацию об эффективности работы сборщиков и курьеров, качестве работы сервиса (своевременная доставка, качество продуктов и упаковки), и о финансовых показателях эффективности проекта.

Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»

«Заказ комплектуется»

Следующий этап, сбор и упаковка товаров, происходят в торговом зале магазина «Семья» формата гипермаркета и на складе магазина. Для обоих процессов используется специальное программное решение, его также самостоятельно разработали IT-специалисты «Домой Доставим». В качестве аппаратной части – планшет на платформе Android, который крепится к продуктовой тележке и сканер товаров.

После получения информации о конкретном «маршруте», сотрудник начинает сбор сразу всех заказов «маршрута» одновременно. Исключить ошибки при подборе товаров помогает сканер, который связан с планшетом по беспроводной связи. Если сборщик ошибся с выбором товара (не тот вес, литраж, наименование, вкус и т. д.), приложение оповещает об этом звуковым сигналом, а сканер «не пропикивает» штрихкод. Если нужного товара на складе нет и не будет, приложение позволяет поставить такой товар в разряд «нет в наличии», связаться с клиентом и даже полностью удалить его с сайта интернет-магазина.

Часть заказов комплектуется не в торговом зале, а на складе: там происходит сбор мясо-молочной продукции, крупной партии товаров, например, упаковки воды или сока и заранее «забронированных» товаров, которые не выносят в торговый зал, а оставляют за онлайн-магазином. Пул таких товаров формируется при наличии регулярных заказов и на основе предиктивного анализа поступающих заявок.

Время на сбор и упаковку каждого из «маршрутов» строго лимитировано, и также регулируется программным обеспечением, со встроенной функцией обратного отсчета времени.

Ускорить поиск товаров помогает «умный путь»: приложение не только предлагает кратчайший путь по торговому залу, но и учитывает температурные режимы хранения товаров — сначала собираются продукты, которые не требуют определенных температурных режимов, следом идет сбор охлажденных товаров, и в конце – замороженных.

Упаковка заказов происходит в отдельном помещении, где товары «маршрута» сканируется повторно и упаковывается в пакеты. При необходимости, сотрудники сервиса звонят и согласовывают замены, уточняют сроки годности товаров. Следом происходит списание средств с карты клиента, отправка данных в ОФД согласно 54-ФЗ и печать чека.

«Доставка заказа»

Пользователь сам выбирает временные рамки и день доставки. При этом сервис не использует собственный штат курьеров, вместо них доставку осуществляют водители-партнеры сервиса, работающие по типу Uber. Интеграция с подобного рода проектами, позволяет не содержать собственный автопарк и избегать «простоев», при этом быстро и недорого доставлять заказ, отмечает руководство «Домой.Доставим». К доставке не привлекают случайных таксистов, все водители проходят четкий инструктаж и краткое обучение, а высокое качество работы водителей гарантируется их правильной мотивацией. Для доставки заказа также предусмотрено приложение на платформе Android, которое находится в стадии разработки. Софт позволит делать автоматизированную выгрузку всех «маршрутов» с данными по заказам и проводить GPS-мониторинг водителя в реальном времени. Сейчас курьеры работают с привычными маршрут-листами заказов.

Сервис начинал с нуля, как классический стартап, методом проб и ошибок, при этом решение о создании собственного программного обеспечения, по словам Юрия Грицюка, пришло сразу: «Мы приняли решение разрабатывать всю платформу самостоятельно и «под себя», так как не смогли найти на рынке готовых решений, отвечающих всем нашим требованиям и нуждам».

Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»

По мнению руководства компании, любая, даже самая стандартная платформа не учитывает специфику деятельности, а значит ограничивает сервис в скорости и гибкости. При этом важно пытаться лимитировать все бизнес-процессы по времени и максимально четко отладить схему работы. Такой подход к E-Grosery помогает удержать издержки в приемлемых для компании рамках, считает Юрий Грицюк.

Когда велись переговоры с «Семьей», софт был еще в стадии разработки, во время реализации проекта программу  довели до ума и обкатали, стараясь сделать максимально удобной. На программные решения для сервиса было потрачено около 7-8 млн. Когда сейчас компания предлагает ритейлерам воспользоваться их сервисом – главный  аргумент звучит примерно так: собственное решение обойдется крупному региональному ритейлеру в 10-40 млн руб., а его реализация займет от 1 до 3 лет. Если отдавать работу с интернет-магазином на аутсорсинг, сеть получит готовое решение за 2-4 месяца, инвестировав от 0 до 3 млн.

Яна Морозова, специально для Retail.ru
Статья относится к тематикам: E-commerce, интернет-магазины
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
317
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
1666
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
336
Виктория Большакова, руководитель московского фили...
2036
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1017
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2503

Следуя общероссийскому и мировому тренду, региональные фуд-ритейлеры начали открывать свои интернет-магазины. Одним из таких первопроходцев, стала крупная розничная сеть «Семья», управляющая 81 магазином в Перми и Пермском крае. Владельцем бренда является управляющая компания «ЭКС», открывшая первую «Семью» в 2002 году, тем самым прочно заняв позицию на продовольственном рынке региона. В 2017 году сеть заявила о начале экспансии и другие регионы.

Свой интернет-магазин с доставкой по Перми и области «Семья» запустила в марте 2016 года. При этом все непрофильные для ритейлера процессы, связанные с онлайн-торговлей, сеть отдала на аутсорсинг компании «Домой Доставим». Партнер сети осуществляет интеграцию с базой данных ритейлера и оцифровку товарной матрицы, обеспечивает программную поддержку интернет-магазина  (вебсайт, приложение для смартфонов, CRM и CMS-системы, Android-приложения для сборщиков и проч.), занимается комплектацией и доставкой онлайн-заказов покупателям. При этом торговлей продолжает заниматься именно ритейлер (деньги от покупателей идут напрямую в «Семью»), а сам сервис  работает на комиссии с продаж.

Сегодня, по истечении года с начала существования проекта, интернет-магазин обрабатывает около 1 тыс. заказов в месяц, при среднем чеке в 2750 руб. А сам оператор — «Домой Доставим» планирует активно расти и выходить в новые города, подключая к платформе других ритейлеров. Потенциальными партнерами сервиса могут стать сети «Кировский», «Мегамарт», «Бахетле», «Молния», «Матрица». С точки зрения географии компания нацеливается на города-миллионники (Екатеринбург, Казань, Уфа, Самара), а также на рынки столичного региона.

Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»

Все программные продукты «Домой Доставим» создавал самостоятельно. За год, сервис успел их протестировать и отладить, а также усовершенствовал модель работы, исповедуя логистические концепции Lean Production («бережливое производство») и Just-In-Time («точно в срок»). Согласно этим концепциям, заказы не простаивают в ожидании своего часа, а комплектуются по расписанию, что позволяет сократить издержки и минимизировать любые виды потерь, учитывая, специфику низкомаржинального бизнеса E-Grocery . В данные концепции вписывается не только все бизнес-процессы обработки заказа, но и работа курьеров, максимальная задержка которых при доставке заказа составляет 5-7 минут. Рассмотрим подробнее, как все это реализуется на практике.

«Оформить заказ»

Жизненный цикл заказа начинается с онлайн-каталога на сайте domoidostavim.ru, который предлагает доставку около 8 тыс. продуктовых и непродовольственных товаров из сети «Семья».

В начале проекта, основной проблемой для сервиса стала необходимость ручного ввода большого массива информации, делится Юрий Грицюк, директор ООО «Домой Доставим». Для удобства работы с товарной матрицей в компании разработали CMS-консоль, которая позволяет быстро и легко ввести всю информацию об артикулах. Специалист уточняет, что за 1-2 дня, десять неподготовленных человек могут оцифровать около 1 тыс. SKU, что позволяет не содержать большой штат сотрудников и привлекать к работе фрилансеров. CMS-система позволяет гибко управлять ассортиментом на сайте с учетом всей специфики ритейла (пересортицы, низкого уровня IT-системы магазина и др.). При этом акции и скидки не приходится вбивать вручную, данные интегрируется с информационной системой сети «Семья» и загружаются автоматически. А для точного поиска позиций на сайте предусмотрены более 15 механизмов сортировки и фильтрации.

Сайт адаптивен под ПК, планшет, смартфон. Осенью 2017 года сервис планирует запустить мобильное приложение на платформах Android и iOS, надеясь на увеличение количества заказов и величины среднего чека. Между тем, мобильное приложение для E-Grocery – явление новое и непопулярное для России. Для начала нужно «поменять привычки покупателя и показать ему все преимущества E-Grocery», выражаясь словами Алана Капарроса, CEO Rewe Group, а уже потом переходить к технически сложным решениям. Ведь рано обсуждать инновационные предложения, в том числе и мобильные приложения, пока не удовлетворены базовые потребности клиента в качественной своевременной доставке, в соблюдении температурных режимов, отмечает также Мстислав Воскресенский, основатель консалтингового агентства «Директфуд», автор книги «Как продавать продукты в Рунете. Решения для розничной сети». Специалист приводит данные по онлайн-супермаркету Ocado в Лондоне, где на мобильное приложение приходится около половины всех заказов, но Россия находится пока в начале этого пути.

«Оплатить заказ»

Сервис работает по предоплате, по системе безакцептного эквайринга, иначе говоря, операция списания средств со счета клиента происходит без распоряжения владельца счета, в безакцептном (бесспорном) порядке. Такая система позволяет списывать итоговую сумму с банковской карты после того, как заказ полностью укомплектован, а не сразу, как клиент ввел свои реквизиты.  Ведь итоговая сумма заказа может поменяться из-за весовых товаров или вследствие отсутствия некоторых товарных позиций.

Кстати, с out-of-stock в интернет-магазине борются просто — система автоматически не показывает на сайте те товары, количество которых на складе меньше определенного лимита. При этом лимит устанавливается для каждого товара отдельно, а остатки обновляются в базе данных несколько раз в день.

После оформления и оплаты заказа, он попадает на обработку в CRM-систему, еще одну собственную разработку компании. В режиме реального времени, данная система дает возможность проанализировать все поступившие заказы и объединить их в так называемый «маршрут». Один такой «маршрут» подразумевает доставку заказов одним курьером за одну поездку. При формировании «маршрута» учитываются как логистические факторы (адрес и время доставки, объемные и весовые характеристики заказов), так и внутренние инфраструктурные факторы (необходимое время на сбор и комплектацию заказа). CRM-система отражает весь жизненный цикл заказа, и дает возможность получить обширную аналитическую информацию об эффективности работы сборщиков и курьеров, качестве работы сервиса (своевременная доставка, качество продуктов и упаковки), и о финансовых показателях эффективности проекта.

Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»

«Заказ комплектуется»

Следующий этап, сбор и упаковка товаров, происходят в торговом зале магазина «Семья» формата гипермаркета и на складе магазина. Для обоих процессов используется специальное программное решение, его также самостоятельно разработали IT-специалисты «Домой Доставим». В качестве аппаратной части – планшет на платформе Android, который крепится к продуктовой тележке и сканер товаров.

После получения информации о конкретном «маршруте», сотрудник начинает сбор сразу всех заказов «маршрута» одновременно. Исключить ошибки при подборе товаров помогает сканер, который связан с планшетом по беспроводной связи. Если сборщик ошибся с выбором товара (не тот вес, литраж, наименование, вкус и т. д.), приложение оповещает об этом звуковым сигналом, а сканер «не пропикивает» штрихкод. Если нужного товара на складе нет и не будет, приложение позволяет поставить такой товар в разряд «нет в наличии», связаться с клиентом и даже полностью удалить его с сайта интернет-магазина.

Часть заказов комплектуется не в торговом зале, а на складе: там происходит сбор мясо-молочной продукции, крупной партии товаров, например, упаковки воды или сока и заранее «забронированных» товаров, которые не выносят в торговый зал, а оставляют за онлайн-магазином. Пул таких товаров формируется при наличии регулярных заказов и на основе предиктивного анализа поступающих заявок.

Время на сбор и упаковку каждого из «маршрутов» строго лимитировано, и также регулируется программным обеспечением, со встроенной функцией обратного отсчета времени.

Ускорить поиск товаров помогает «умный путь»: приложение не только предлагает кратчайший путь по торговому залу, но и учитывает температурные режимы хранения товаров — сначала собираются продукты, которые не требуют определенных температурных режимов, следом идет сбор охлажденных товаров, и в конце – замороженных.

Упаковка заказов происходит в отдельном помещении, где товары «маршрута» сканируется повторно и упаковывается в пакеты. При необходимости, сотрудники сервиса звонят и согласовывают замены, уточняют сроки годности товаров. Следом происходит списание средств с карты клиента, отправка данных в ОФД согласно 54-ФЗ и печать чека.

«Доставка заказа»

Пользователь сам выбирает временные рамки и день доставки. При этом сервис не использует собственный штат курьеров, вместо них доставку осуществляют водители-партнеры сервиса, работающие по типу Uber. Интеграция с подобного рода проектами, позволяет не содержать собственный автопарк и избегать «простоев», при этом быстро и недорого доставлять заказ, отмечает руководство «Домой.Доставим». К доставке не привлекают случайных таксистов, все водители проходят четкий инструктаж и краткое обучение, а высокое качество работы водителей гарантируется их правильной мотивацией. Для доставки заказа также предусмотрено приложение на платформе Android, которое находится в стадии разработки. Софт позволит делать автоматизированную выгрузку всех «маршрутов» с данными по заказам и проводить GPS-мониторинг водителя в реальном времени. Сейчас курьеры работают с привычными маршрут-листами заказов.

Сервис начинал с нуля, как классический стартап, методом проб и ошибок, при этом решение о создании собственного программного обеспечения, по словам Юрия Грицюка, пришло сразу: «Мы приняли решение разрабатывать всю платформу самостоятельно и «под себя», так как не смогли найти на рынке готовых решений, отвечающих всем нашим требованиям и нуждам».

Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»

По мнению руководства компании, любая, даже самая стандартная платформа не учитывает специфику деятельности, а значит ограничивает сервис в скорости и гибкости. При этом важно пытаться лимитировать все бизнес-процессы по времени и максимально четко отладить схему работы. Такой подход к E-Grosery помогает удержать издержки в приемлемых для компании рамках, считает Юрий Грицюк.

Когда велись переговоры с «Семьей», софт был еще в стадии разработки, во время реализации проекта программу  довели до ума и обкатали, стараясь сделать максимально удобной. На программные решения для сервиса было потрачено около 7-8 млн. Когда сейчас компания предлагает ритейлерам воспользоваться их сервисом – главный  аргумент звучит примерно так: собственное решение обойдется крупному региональному ритейлеру в 10-40 млн руб., а его реализация займет от 1 до 3 лет. Если отдавать работу с интернет-магазином на аутсорсинг, сеть получит готовое решение за 2-4 месяца, инвестировав от 0 до 3 млн.

Яна Морозова, специально для Retail.ru
Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»Интернет-магазин, Семья
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Как работает интернет-магазин пермской «Семьи»
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/cases/145051/2018-09-19

Прямая трансляция