Цифровизация: что сейчас внедряют «Яндекс Лавка», «Ашан», «Монетка» и Gulliver

На каких технологиях для клиентов и сотрудников вы сейчас фокусируетесь?

Игорь Иванов, директор по сервисам торговой сети «Монетка»:

Посмотрите видеозапись полного интервью с Игорем Ивановым в медиацентре Retail.ru

Какими разработками вы гордитесь?

Владимир Рябов, Gulliver:

«Наш продукт – я имею в виду одежду – рождается в цифре. После формирования запроса на разработку новой коллекции дизайнеры работают в нашей собственной PLM-системе. Там можно отследить весь жизненный цикл товара: дизайнер подбирает и подгружает эскизы, выбирает цвета, ткани... К этой же системе подключаются конструкторы, технологи и так далее. По итогу там же формируется техническая документация, которая уходит потенциальным производителям.

Для каждой из ролей в системе разработано соответствующее автоматизированное рабочее место, максимально простое, понятное, прозрачное и не требующее дополнительного обучения. Это было одним из условий: человек должен быть сфокусирован на работе, а не на том, какие действия выполнять в программе.

Это также удобно с точки зрения контроля: например, невозможно «забыть» о какой-либо модели, увлекшись работой над другой. Всегда видно, кто ответственен за конкретный этап. Если что-то вдруг застопорилось, то видно, кто виноват. Это мелочи, которые при больших масштабах приносят ощутимые издержки».

Дмитрий Самарин, «Яндекс Лавка»:

«Например, сейчас мы тестируем умного помощника «Лавки», который способен подсказывать, как что-то приготовить, из каких продуктов, предлагать варианты ужина и т.п. Мы внедряем искусственный интеллект в формате ассистента внутрь приложения и планируем его развивать дальше, чтобы в будущем он мог закрывать как можно больше потребностей и полностью обеспечивал выполнение операций внутри продукта».

Посмотрите видеозапись полного интервью с Дмитрием Самариным в медиацентре Retail.ru

Искусственный интеллект: за или против?

Максим Строгий, «Ашан»:

«Тема искусственного интеллекта однозначно «перегрета». Но эта технология помогает ускорить многие процессы. Например, в программировании наши разработчики используют искусственный интеллект уже не первый год. Он помогает значительно сократить некоторые операции, которые ранее могли занимать по 4–8 часов. В общем, какие-то базовые вещи с ним получается сделать эффективнее. Если говорить относительно использования в бизнесе, то его можно применять во всем, что касается контента.

Но это не значит, что ИИ заменил людей. Очень важно качество данных, которые подаются «на вход». Если на входе данные не очень качественные, то и результат на выходе получится, скорее всего, еще более некачественным».

Владимир Рябов, Gulliver:

«Мы достаточно активно используем генеративный искусственный интеллект для формирования контента – в рамках SMM, а также для генерации инфографики. Это то, что любят пользователи. В основном это публичные сервисы. И, по большому счету, сейчас ИИ используется, исходя из предпочтений конкретного специалиста.

В рамках компании мы также разворачивали искусственный интеллект внутри контура при формировании протоколов встреч. После ухода Microsoft из России мы перешли на систему видеоконференцсвязи Talk, и выяснилось, что там есть функция транскрибации. Показалось хорошей идеей не писать протоколы встреч самостоятельно, а научить делать это искусственный интеллект. Собственно, он «взлетел». Пожалуй, лучшее резюме встречи, которое я читал: ИИ честно написал, что «по итогам этой встречи не было принято никаких решений».

Но в дальнейшем мы столкнулись с проблемами. Во-первых, для того чтобы ИИ повышал время отклика и с ним было удобно работать, нужно начать «кормить» его аппаратными ресурсами. Во-вторых, пользователей все еще несколько пугает идея записи встреч, многие отказываются от данной функции. И в-третьих, потребовались значительные ресурсы для обучения ИИ нашему внутреннему контексту. Без этого, к сожалению, данные протоколы были поверхностны, их нужно было вычитывать и править.

Также мы пробовали использовать ИИ для обучения продавцов в розничных магазинах. Мы внедряли новую систему, требовалось дать знания большому количеству сотрудников и сделать это так, чтобы техническая поддержка «не захлебнулась». Мы подумали, что было бы здорово «скормить» информацию искусственному интеллекту, чтобы он давал ответы на вопросы. И мы это сделали. Но выяснилось, что продавцу не всегда нужна просто информация. Зачастую ему нужна поддержка: условно, чтобы кто-то разделил с ним ответственность. Чат-бот такого ощущения дать не может. И во-вторых, мы столкнулись с так называемыми галлюцинациями искусственного интеллекта. В ответ на вопросы, на которые ИИ не знал ответа, он начинал фантазировать. Так что мы его также отключили.

Однако при этом у нас сейчас успешно развивается проект речевой аналитики. Задача очень простая: ИИ разбирает разговор, смотрит на тон, голос и так далее. По итогам анализа он составляет отчет, который получают супервайзеры».

Посмотрите видеозапись полного интервью с Владимиром Рябовым в медиацентре Retail.ru

Игорь Иванов, «Монетка»:

«Сейчас у нас есть ряд историй, связанных с искусственным интеллектом. Это происходит, в том числе, и из-за нехватки людей. И еще где-то рядом с ИИ проходит роботизация. По сути они тесно переплетены, поскольку роботы используют и аналоги нейронок, и компьютерное зрение, и прочие инструменты. Мы, в том числе, занимаемся роботизацией в некоторых направлениях». 

Дмитрий Самарин, «Яндекс Лавка»:

«Искусственный интеллект повсеместно включается в рабочие процессы на Западе. И, по моему мнению, нам нужно также как можно скорее учиться его использовать. Скоро с помощью чата GPT можно будет самостоятельно написать любые запросы, создавать прототипы, проводить эксперименты и др. Например, в него можно загрузить отчет по клиентам, и он выдаст отчет о закономерностях их поведения. Можно попросить проанализировать корзину и выдать варианты паттерна покупок. Так что в работе при помощи ИИ можно оптимизировать очень многое.

Как я уже говорил, мы сейчас применяем технологии ИИ в нашем продукте. Например, у нас есть подбор товаров на основе интересов пользователя. То есть мы «подкидываем» популярные для него товары как напоминалку или, наоборот, предлагаем что-то новое, что может понравиться клиенту. Но вообще такое мы делали и до ИИ: например, когда-то запускали по субботам категорию «похмелье». То есть ранее мы предлагали что-то подобное, отбирая товары эмпирическим путем, а сейчас за это отвечает искусственный интеллект».

Испытывает ли ваша компания кадровый голод?

Владимир Рябов, Gulliver:

«У нас не случалось резкого взлета количества вакансий, поскольку мы все-таки растем эволюционно. Поэтому ситуаций, когда нужно набрать сразу 50 человек, у нас не возникает. Но кадровый голод имеет место быть. Честно говоря, когда ты адресно набираешь хороших специалистов – их всегда не хватает. Это абсолютно штатная история. Никогда не было такого, чтобы они ждали, пока ты их позовешь. Всегда приходилось искать. Мы сейчас пошли по пути роста внутри компании. У нас замечательная корпоративная культура, поэтому мы стараемся брать младших специалистов и постепенно их развивать. Они погружены в контекст, они знают Gulliver, любят компанию. У меня есть кейс, когда человек ушел в другую компанию с существенным повышением дохода, а через неделю вернулся со словами: «Верните мне, пожалуйста, мою прежнюю зарплату и должность, я хочу снова работать здесь».

Игорь Иванов, «Монетка»:

«Недостаток ИТ-специалистов, наверное, есть во всех отраслях. Мы стараемся быть и оставаться технологичной компанией. Соответственно, на рынке знают, что мы работаем с передовыми технологиями в отрасли. И многим это интересно, это привлекает кадры. Так что мы нужных людей находим. К тому же продукты, которые мы внедряем, к счастью, не требуют огромного штата айтишников. Непосредственно внедрением и развитием розничных технологий у нас занимается порядка десяти человек. Плюс мы привлекаем ресурсы нашей внутренней разработки и вендоров». 

Максим Строгий, «Ашан»:

«Безусловно, мы испытываем кадровый голод. В ИТ-отраслях, включая ритейл, есть дефицит ресурсов. Нам не хватает людей, потому что идей и проектов много. Подходы к решению проблемы разные. Например, «Ашан Тех» – аккредитованная ИТ-компания. Это позволяет чуть проще привлекать и молодежь, и в целом ИТ-кадры. Мы много работаем над внутренним обучением, потому что система образования хоть и адаптируется, но не всегда успевает «выдавать» на выходе инженеров, которые готовы сразу прийти и работать. Поэтому мы понижаем планку требований, потому что понимаем, что, если будем искать только суперэкспертов, этот процесс может длиться годами. Пока мы вырастим человека, пока он сможет внедрить какое-то решение и оно принесет эффект – пройдет очень много времени.

Кроме того, в бизнесе также находятся «звезды», которые становятся сильными ИТ-специалистами. Да, на это может уйти определенное количество времени, но у нас в компании достаточно людей, которые выросли из работников торгового зала или менеджеров склада. Мы открыты к таким вариантам и очень много работаем с сотрудниками, чтобы выявлять их потенциал и позволять им раскрываться и реализовываться у нас в компании».

Посмотрите видеозапись полного интервью с Максимом Строгим в медиацентре Retail.ru

Видеоматериалы созданы на Russian Retail Show 2025 в рамках #МедиацентрRetail, который работал при поддержке наших партнеров: фирмы «1С», Open Group и «Сервис Плюс». Благодарим за сотрудничество!

Retail.ru