Онлайн-ритейл опережает офлайн-торговлю по качеству обслуживания покупателей

Онлайн-ритейл лидирует в качестве

Кто более критичен к сервису

Болевые точки клиентского пути

Фото: Song_about_summer/Shutterstock/Fotodom

Сегодня покупатели все чаще отказываются от импульсивных покупок и переходят к модели бережливого и экономного потребления (данные НАФИ). В этих условиях растет конкуренция компаний за внимание покупателя. И важным условием успеха в этой борьбе становится качество обслуживания клиентов. «Наш совместный проект с Retail.ru создан, чтобы стать практичным инструментом для компаний розничной торговли. Его задача — помочь бизнесу улучшать процессы обслуживания клиентов и тем самым повышать конкурентоспособность. В этом материале представлены результаты первой волны мониторинга. Нам предстоит дальнейшая работа по анализу данных в динамике и это будет особенно ценно – наблюдая за трендами в качестве обслуживания своего сектора торговли, компании смогут быстро реагировать на запросы клиентов», – комментирует Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ.

По результатам первого замера, Индекс качества розничного сервиса составил 85,8 п.п. из 100 возможных. Это значение можно охарактеризовать как достаточно высокое, но при этом в некоторых сегментах розницы обнаружен большой потенциал роста. Расскажем об этом дальше.

Онлайн-ритейл лидирует в качестве

Наибольшую удовлетворенность вызывает процесс онлайн-покупок. Индекс качества сервиса в интернет-торговле — 89,7 п.п., тогда как в офлайн-магазинах — в среднем 82,2 п.п.

Больше ценят удобство онлайн-шопинга покупатели 35–44 лет (92,1 п.п.), россияне с ежемесячным доходом от 150 тысяч рублей (92,3 п.п.), жители городов с населением свыше 500 тысяч человек (93 п.п.).

Меньше довольны качеством онлайн-сервиса молодые люди до 34 лет (87,7 п.п.), покупатели с низким доходом, а также в Северо-Западном и Южном федеральных округах, где индекс не превышает (86–87 п.п.).

Лидеры офлайн-ритейла по качеству

По результатам исследования определены лидеры офлайн-ритейла по качеству обслуживания клиентов:

• продуктовые магазины — 84,7 п.п.,

• магазины косметики и парфюмерии — 83,3 п.п.,

• магазины выпечки и кофе с собой — 83 п.п.

Наименее удовлетворены клиенты строительных и хозяйственных магазинов (80,1 п.п.), а также магазинов бытовой техники и электроники (81,4 п.п.), детских товаров (81,5 п.п.), одежды и обуви (81,6 п.п.).

Индекс качества розничного сервиса в онлайн-магазинах и офлайн-магазинах (в целом и по видам магазинов), в п.п.

Источник: Аналитический центр НАФИ

Кто более критичен к сервису

Результаты первой волны Индекса качества розничного сервиса показали, что мужчины (85,3 п.п.) оценивают сервис строже, чем женщины (87,1 балла).

Возраст также имеет значение: самые низкие оценки наблюдаются среди молодежи до 24 лет (81,5 п.п.) и среди потребителей 25–34 лет (84,1 п.п.).

Индекс качества розничного сервиса в целом, по полу и возрастным группам, в п.п.

Источник: Аналитический центр НАФИ

По географическому признаку максимальную удовлетворенность демонстрируют покупатели из Центральной России, южных регионов и Урала. Минимальные оценки фиксируются на Северном Кавказе.

Индекс качества розничного сервиса в целом, по федеральным округам, в п.п.

Источник: Аналитический центр НАФИ

Болевые точки клиентского пути

И в онлайне, и в офлайне наименее удовлетворительным этапом остается поиск и выбор товара.

Средние оценки качества розничного сервиса на разных этапах покупки в онлайн- и обычных магазинах (по 5-балльной шкале), в п.п.

Источник: Аналитический центр НАФИ

В традиционной рознице основной источник недовольства связан с трудностями в нахождении нужного продукта на полке или необходимостью уточнять информацию у продавца, что занимает много времени. Второй негативный фактор — сложность сравнения различных вариантов, особенно при большом ассортименте.

Средние оценки элементов качества сервиса на разных этапах покупки в обычных (офлайн) магазинах (по 5-балльной шкале), в баллах

	Поиск товара	Выбор и оценка	Оплата покупки	Завершение визита
Удобство	Легко ли найти товар? 4,14	Удобно ли сравнить, оценить товары? 4,11	Удобно ли оплачивать (кассы, очереди)? 4,44	-
Скорость	Насколько быстро можно узнать, есть ли нужный товар? 4,06	Быстро ли удается выбрать нужный товар? 4,17	Быстро ли удалось оплатить покупку? 4,58	-
Эмоции	Атмосфера торгового зала 4,18	Отношение продавцов, готовность помочь 4,23	Отношение кассира 4,48	Итоговое впечатление 4,36
ИТОГО	4,13	4,17	4,5	4,36

Онлайн-магазины решают эти проблемы лучше за счет цифровых инструментов поиска и фильтрации, но «узкие места» сохраняются. Дополнительным источником дискомфорта для покупателей становится организация доставки: даже при быстрых сроках выполнения заказа трудности вызывает необходимость подстраиваться под график курьера или время работы пункта выдачи.

Средние оценки элементов качества сервиса на разных этапах покупки в интернет-магазинах (по 5-балльной шкале), в баллах

	Поиск товара	Выбор и оценка	Оплата покупки	Завершение покупки
Удобство	Легко ли искать нужный товар на сайте или в приложении? 4,58	Удобно ли сравнить, прочитать описание, увидеть фото? 4,37	Удобно ли оформить заказ и оплатить (способы оплаты, корзина)? 4,73	Удобно ли получить заказ? (выбор времени, пункта выдачи, курьер) 4,68
Скорость	Быстро ли удалось найти товар? 4,36	Быстро ли удалось выбрать и добавить в корзину? 4,53	Быстро ли прошло оформление и оплата? 4,82	Заказ доставлен вовремя? 4,47
Эмоции	Впечатление от сайта/приложения (приятный, понятный интерфейс) 4,54	Поддержка при выборе (чат, оператор), удовлетворенность выбором 4,65	Общее впечатление об оплате 4,72	Итоговое впечатление о доставке и всей покупке 4,63
ИТОГО	4,49	4,52	4,76	4,59

Наиболее высокий уровень удовлетворенности наблюдается на этапе оплаты. Покупатели онлайн-магазинов особенно высоко оценили простоту и скорость платежа (4,76 балла из 5). В офлайне лидирует работа кассиров: процесс оплаты клиенты называют удобным, а взаимодействие с кассиром — положительным (4,5 балла).

Retail.ru