Провайдеры услуги «тайный покупатель» Европы, Северной и Южной Америки, Азии и Африки приняли участие в исследовании дружелюбности и оценили качество обслуживания потребителей в разных отраслях в 26 странах мира.
Результаты России представили три компании - профессиональные участники рынка услуги «тайный покупатель» и члены MSPA - ГК «ШАГ», ГК «NEXTEP», «RADIX & PARTNERS».
Более 1,2 миллиона ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, показали, что только 7,5 из 10 покупателей отметили улыбку продавца при приветствии. Только с каждым 8 из 10 покупателей поздоровались при входе в магазин, и лишь 4,4 покупателя из 10 получили предложение совершить дополнительную покупку.
Улыбки
Средний результат по всему миру в 2010 году составил 75%. Наряду с 2009 годом то самый низкий показатель с начала измерений в 2004 году, тогда средний результат был равен 87%. Самым улыбчивым континентом (самый высокий показатель) с результатом 84% оказалась Южная Америка, за ней следует Европа с результатом 79%.
Из стран наилучший результат по количеству улыбок в 2010 году показали Португалия, Австрия и Парагвай, где улыбки встречаются более чем в 90% случаев. Самый низкий результат в Пакистане – только 34%, причем такой же показатель был у Пакистана в 2009 году. Победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор с результатом в 82% и сегмент по организации приемов (78%). Самые низкие результаты оказались у транспортного сектора – 61%.
По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 15-е место из 20, разделив его с Турцией и Италией (по 71%). Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. Предыдущий рекорд принадлежит 2009 году: 9-е место из 12 возможных[1] с показателем 65%.
Приветствие
Среднемировой результат в 2010 году составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 году. Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%), за ней следует Северная и Южная Америка (80%).
Страна, где сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами – это Австрия (98%), а реже всех приветствуют клиентов в этом году в Пакистане (37%) и Марокко (45%). Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году принято приветствовать клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг (по 86%), а финансовый сектор завершает список с результатом 65%.
В рейтинге «Приветствие» Россия занимает 16-е место из 21[2] с результатом 70%. Для сравнения: в 2009 году этот показатель был 82%, и 6-е место из 9 возможных[3]. Это был лучший результат России за семь лет исследований.
Дополнительные продажи
В 2010 году среднемировой результат по замерам дополнительных продаж составил 44%. Это также самым низкий показатель за все время исследований, и на 11% ниже, чем в 2009 году. Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у Европы (45%), за ней следует Азия (44%).
Страна с самым высоким уровнем навыка дополнительных продаж – Португалия (91%), второе место у Латвии (80%). Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень развития этого навыка – 11%, перед ней в списке оказался Кипр (17%). Из сегментов наивысшие показатели в 2010 году у автомобильного, транспортного сектора и сектора развлечений (58%). Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в секторе госуслуг – всего в 26% случаев.
В сегодняшней России навык дополнительных продаж развит ниже среднего – 18-е место из 22 возможных[4] с результатом 34%. В прошлом году показатель России составил 42%, это был 8-й результат из 11. Чаще всего дополнительную покупку российским покупателям предлагали совершить в 2008 году – почти в половине случаев (49%), и тогда Россия заняла 4-ю позицию рейтинга из 18 возможных.
[1] Значительная разница в количестве участников рейтинга в разные годы возникает из-за того, что одну позицию рейтинга могут занимать несколько стран с одинаковыми показателями.
[2] Значительная разница в количестве участников рейтинга в разные годы возникает из-за того, что одну позицию рейтинга могут занимать несколько стран с одинаковыми показателями.
[3] Значительная разница в количестве участников рейтинга в разные годы возникает из-за того, что одну позицию рейтинга могут занимать несколько стран с одинаковыми показателями.
[4] Значительная разница в количестве участников рейтинга в разные годы возникает из-за того, что одну позицию рейтинга могут занимать несколько стран с одинаковыми показателями.
