Баннер ФЗ-54
10 июля 2017, 12:30 42927 просмотров

Почему «ВкусВилл» отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

За последний год ежемесячно открывалось 20-25 магазинов сети «ВкусВилл». В ассортименте сети – 1600 товарных позиций, значительно расширилась линейка готовых блюд и средств по уходу за собой и за домом, разнообразнее стал выбор охлаждаемой продукции с коротким сроком годности. Еще одной особенностью магазинов «ВкусВилл» является сравнительно большое количество покупателей на квадратный метр торговой площади и чеков. Сеть вышла на рынок несколько лет назад и сегодня практически каждый рабочий день открывает новый магазин. Об эффективности и новых IT-решениях, которые помогают управлять бизнесом и завоевывать лояльность покупателей, рассказывает основатель сетей «Избенка» и «ВкусВилл» Андрей Кривенко.

IT в режиме реального времени и сокращение издержек

Андрей Кривенко, основатель Избенки и ВкусВилла о последних IT-решениях в сетиОчевидно, что сегодня без IT невозможно быть эффективным ритейлером. Более того, если какая-то работа может быть передана, условно говоря, «роботу» (серверу), то в нашей компании она ему передается. Многим кажется удивительным, что при таком количестве магазинов (350 – «ВкусВиллов» и 100 — «Избёнок») у нас нет бухгалтерии, и мы отказались от бухгалтеров в магазинах.

Кроме того, в магазинах нет серверов, а наши кассы работают онлайн и, по сути, являются просто мобильным приложением. При этом вся работа в онлайн-режиме проверяется сервером — на предмет корректности информации и т. п.

В целом используются около 700 разных отчетов, с которыми работают 150 сотрудников. Технологам нужны отчеты по их товарам, маркетологам — по успешности акций, количеству обращений от клиентов, рознице — по списаниям, отменам, выручке. Но никто из них не заходит в информационную систему, а лишь получают от сервера отчеты с какой-то периодичностью, а в идеале — лишь в том случае, если в данных что-то не так и система «заметила» отклонения от нормы. По этому принципу работают все — от продавцов до высшего руководства. Так как нет необходимости заходить в информационную систему, в компании нет и IT-службы, и аналитиков: все отчеты делает сервер. В то же время каждый день мы видим финансовый результат работы компании — выручку, себестоимость, стоимость аренды, зарплату продавцам, процент списания и т. д.

Поскольку в системе запрещена работа задними числами, все происходит в режиме реального времени. Это привело к тому, что мы очень быстро реагируем на любые изменения. Отчет за неделю приходит к нам в понедельник утром и является важнейшим документом — по нему мы видим тренды и сразу же вносим коррективы, если что-то пошло не так. Поэтому, в частности, нам легко запускать любые изменения, связанные и с программами лояльности, и со списанием, и др.: в следующий понедельник мы увидим, как изменилось количество покупателей, средний чек или что пошло не так, как планировалось.

Такая структура позволила нам сократить общие расходы, не связанные с магазинами, на управление, закупки, маркетинг, аренду офиса, бухгалтерию — и сегодня они не превышают 1,5% от выручки.

Почему ВкусВилл отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

Благодаря IT нам не нужно раздувать штат, и для многих наших служб не так важно, сколько в управлении магазинов — 20 или 350, или 1000. Ведь в бизнес-процессах ничего не меняется, а техника обрабатывает — и 100 тыс., и 10 млн записей — по одному алгоритму. Это современный тренд, однако не все это понимают и используют.

 

Андрей Кривенко, владелец компании, изначально сам, на базе «1С:Предприятия», написал систему для управления бизнесом. Затем на платформе «1С» было разработано мобильное приложение для сотрудников. Об этом он более подробно рассказал в интервью сайту «РБК».

     — Один из последних больших проектов — мы внедрили в нашу операционную систему мобильный телефон. Мы запретили офисным сотрудникам бывать в магазинах. Сейчас у нас в каждом магазине все фотографии стекаются в единую систему. Это позволяет контролировать все возвраты, списания, какие-то нюансы по качеству — все идет через телефон. Если в магазине что-то сломалось, не нужно объяснять — сделал фото, мы тут же в центре увидели. На складе через сканеры телефонов контролируем всю приемку товара. У водителей контролируем разгрузку. Такой большой круг мы замкнули.

— Сколько это вам стоило? 

— Это все стоило копейки. Например, телефоны нам «МегаФон» продал по 1 руб., софт — это все на 1С. Примерно в десять раз дешевле, чем стоимость, по которой пишут мобильные приложения. Это обычная система 1С, только запускается не на компьютере, а на мобильном телефоне. Весь проект — несколько миллионов рублей. Экономия — миллионы в месяц.

От начала разработки до выхода пилотной версии прошло 2.5 месяца, до первой рабочей версии – 5 месяцев. Характерная особенность приложения – большой объем фотографий, выполняемых камерой мобильного устройства. В ходе одного отчета, ежедневно отправляемого из магазина в головной офиса, объем фотографий варьируется от 300 Мб до 1 Гб. Также приложение использует PUSH уведомления – с их помощью сервер сообщает мобильным приложениям о получении для них служебных сообщений (например, об изменениях в правилах работы магазинов).

Подробности о разработке и внедрении мобильного приложения для сотрудников "ВкусВилла" читайте в нашем кейсе.

Покупатель голосует… и не только рублем

Есть и другая история, связанная с идеологией ведения бизнеса. Идея заключается в следующем: компания работает ради клиента, и только он может оценить ее работу — и конкретного сотрудника, и товары, и сервис. Если говорить об оценке работы сотрудников, то у нас начальник лишен этого права и не может поставить сотруднику KPI. Ситуация, когда именно клиенты оценивают работу каждого сотрудника, привела к тому, что никто не работает на начальников, и KPI не нужны.  При таком подходе начальники не оценивают работу подчиненных, а помогают им работать.

Также клиенты оценивают наши товары и услуги. Можно вспомнить Яндекс.Такси или Booking.com, где именно отзывы пользователей помогают нам выбрать качественную услугу и избежать «неправильных» такси или отеля. В новой парадигме розничной торговли потребитель сам голосует за товары и услуги, тогда как в старой продукты и поставщиков оценивают закупщики, т. е. сотрудники сети. Они же решают — вводить/выводить или нет продукт из ассортимента, но такое решение должен принимать исключительно потребитель.

Компания в этом отношении прошла достаточно долгий путь и мы поняли, что главное — получать массовую обратную связь. Поэтому на каждой упаковке продуктов обязательно указаны контакты для обратной связи, чтобы покупатель мог оперативно оценить наш товар и дать отзыв или пожаловаться.

Почему ВкусВилл отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

В ближайших планах — сделать честные рейтинги всех магазинов, товаров, продавцов и кассиров, исходя из оценок потребителей. В идеале мы хотим прийти к тому (и в настоящее время это во многом реализовано), что потребитель будет все более активно влиять на введение и выведение товаров из ассортимента.

«Маржа-частота» или работа с big data

Поскольку любой продукт в магазинах «ВкусВилл» — выпускается под СТМ несколькими производителями, то раньше возникала проблема: какому из них отдать больший объем заказа. Зачастую в рознице этот вопрос решается в пользу того, кто платит больше бонусов или за полку. Но в такой цепочке нет потребителя, и это неправильно. Поэтому мы внедрили новый показатель или алгоритм — «маржу-частоту», по которому каждую неделю рассчитываются конкретные доли заказов по каждому поставщику, в зависимости от того, чей продукт больше нравится потребителю.

Расчет производится на основе реальных больших данных (big data) и учитывает, сколько в среднем человек, прошедших через магазин и сделавших покупки, купили продукт данного производителя. Для определения «частоты» покупок по каждому производителю необходимо сравнивать продажи в разных магазинах, где представлен товар одного из них — у нас это, например, магазины северной и южной частях Москвы. Таким образом из цепочки исключается фактор закупщика и логиста.

В свою очередь, слово «маржа» в показателе говорит о том, что в нем учитывается прибыль по каждому производителю. Если какой-то из них предлагает товар за меньшие деньги или понижает цены, то программа автоматически через неделю пересчитывает показатель, и производитель, при большей марже для сети, получает большую долю в закупках. При этом все поставщики понимают, что работают не с менеджерами сети, а с потребителями и IT-системой. Кстати, это позволяет максимально сблизить потребителя и производителя.

Почему ВкусВилл отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

Нередко поставщик начинает замечать, что частота покупок у него недостаточна. В таком случае он может сравнить и проанализировать свой продукт и продукт конкурента, изучить его особенности. А затем, при нашей подсказке, доработать, чтобы покупатели смогли оценить его заново, и частота покупок вновь выросла.

В заключение можно отметить, что если бы работу закупщика оценивал, как в старой парадигме, начальник отдела закупок, то он скорее всего никогда не внедрил бы «маржу-частоту», а боролся бы с подобными механизмами.

Полезный бот в Telegram

Еще одним шагом в автоматизации стало для компании внедрение бота в Telegram. При увеличении различных предложений для покупателей, трансформации программы лояльности и росте сети стало понятно, что покупатели обращаются к продавцам или на горячую линию по огромному количеству стандартных вопросов, с которыми мог бы прекрасно справиться искусственный интеллект. Необходимый функционал мы нашли в мессенджере Telegram, чтобы создать, по сути, приложение в приложении. Кроме того, он удачно интегрировался с нашей информационной системой.

После разработки бота (за 1 месяц и 190 тыс. руб.) и его запуска в первую же неделю работы он выполнил около 5000 операций (сейчас — более 10000 операций). При этом сразу на 5% упало количество обращений на горячую линию по техническим вопросам. Покупатель сам оказался в состоянии решить проблему, с которой раньше нужно было обязательно звонить или обращаться к продавцу. Сейчас бот подсказывает клиентам ближайший к ним магазин, переносит все данные и бонусы с утерянной карты на новую, устанавливает скидки на любимый продукт, показывает все покупки, привязывает чеки и возвращает бонусами все скидки в том случае, если покупка прошла без карты и т. д.

Почему ВкусВилл отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

В ближайшее время мы продолжим работу над проектами, которые облегчат жизнь продавцов-консультантов в магазине и избавят их от физической работы, а также будем передавать роботу и другие функции по самым разным направлениям нашей деятельности.

Владимир Елфимов, Retail.ru
Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
315
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
1662
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
335
Виктория Большакова, руководитель московского фили...
2036
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1017
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2501

IT в режиме реального времени и сокращение издержек

Андрей Кривенко, основатель Избенки и ВкусВилла о последних IT-решениях в сетиОчевидно, что сегодня без IT невозможно быть эффективным ритейлером. Более того, если какая-то работа может быть передана, условно говоря, «роботу» (серверу), то в нашей компании она ему передается. Многим кажется удивительным, что при таком количестве магазинов (350 – «ВкусВиллов» и 100 — «Избёнок») у нас нет бухгалтерии, и мы отказались от бухгалтеров в магазинах.

Кроме того, в магазинах нет серверов, а наши кассы работают онлайн и, по сути, являются просто мобильным приложением. При этом вся работа в онлайн-режиме проверяется сервером — на предмет корректности информации и т. п.

В целом используются около 700 разных отчетов, с которыми работают 150 сотрудников. Технологам нужны отчеты по их товарам, маркетологам — по успешности акций, количеству обращений от клиентов, рознице — по списаниям, отменам, выручке. Но никто из них не заходит в информационную систему, а лишь получают от сервера отчеты с какой-то периодичностью, а в идеале — лишь в том случае, если в данных что-то не так и система «заметила» отклонения от нормы. По этому принципу работают все — от продавцов до высшего руководства. Так как нет необходимости заходить в информационную систему, в компании нет и IT-службы, и аналитиков: все отчеты делает сервер. В то же время каждый день мы видим финансовый результат работы компании — выручку, себестоимость, стоимость аренды, зарплату продавцам, процент списания и т. д.

Поскольку в системе запрещена работа задними числами, все происходит в режиме реального времени. Это привело к тому, что мы очень быстро реагируем на любые изменения. Отчет за неделю приходит к нам в понедельник утром и является важнейшим документом — по нему мы видим тренды и сразу же вносим коррективы, если что-то пошло не так. Поэтому, в частности, нам легко запускать любые изменения, связанные и с программами лояльности, и со списанием, и др.: в следующий понедельник мы увидим, как изменилось количество покупателей, средний чек или что пошло не так, как планировалось.

Такая структура позволила нам сократить общие расходы, не связанные с магазинами, на управление, закупки, маркетинг, аренду офиса, бухгалтерию — и сегодня они не превышают 1,5% от выручки.

Почему ВкусВилл отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

Благодаря IT нам не нужно раздувать штат, и для многих наших служб не так важно, сколько в управлении магазинов — 20 или 350, или 1000. Ведь в бизнес-процессах ничего не меняется, а техника обрабатывает — и 100 тыс., и 10 млн записей — по одному алгоритму. Это современный тренд, однако не все это понимают и используют.

 

Андрей Кривенко, владелец компании, изначально сам, на базе «1С:Предприятия», написал систему для управления бизнесом. Затем на платформе «1С» было разработано мобильное приложение для сотрудников. Об этом он более подробно рассказал в интервью сайту «РБК».

     — Один из последних больших проектов — мы внедрили в нашу операционную систему мобильный телефон. Мы запретили офисным сотрудникам бывать в магазинах. Сейчас у нас в каждом магазине все фотографии стекаются в единую систему. Это позволяет контролировать все возвраты, списания, какие-то нюансы по качеству — все идет через телефон. Если в магазине что-то сломалось, не нужно объяснять — сделал фото, мы тут же в центре увидели. На складе через сканеры телефонов контролируем всю приемку товара. У водителей контролируем разгрузку. Такой большой круг мы замкнули.

— Сколько это вам стоило? 

— Это все стоило копейки. Например, телефоны нам «МегаФон» продал по 1 руб., софт — это все на 1С. Примерно в десять раз дешевле, чем стоимость, по которой пишут мобильные приложения. Это обычная система 1С, только запускается не на компьютере, а на мобильном телефоне. Весь проект — несколько миллионов рублей. Экономия — миллионы в месяц.

От начала разработки до выхода пилотной версии прошло 2.5 месяца, до первой рабочей версии – 5 месяцев. Характерная особенность приложения – большой объем фотографий, выполняемых камерой мобильного устройства. В ходе одного отчета, ежедневно отправляемого из магазина в головной офиса, объем фотографий варьируется от 300 Мб до 1 Гб. Также приложение использует PUSH уведомления – с их помощью сервер сообщает мобильным приложениям о получении для них служебных сообщений (например, об изменениях в правилах работы магазинов).

Подробности о разработке и внедрении мобильного приложения для сотрудников "ВкусВилла" читайте в нашем кейсе.

Покупатель голосует… и не только рублем

Есть и другая история, связанная с идеологией ведения бизнеса. Идея заключается в следующем: компания работает ради клиента, и только он может оценить ее работу — и конкретного сотрудника, и товары, и сервис. Если говорить об оценке работы сотрудников, то у нас начальник лишен этого права и не может поставить сотруднику KPI. Ситуация, когда именно клиенты оценивают работу каждого сотрудника, привела к тому, что никто не работает на начальников, и KPI не нужны.  При таком подходе начальники не оценивают работу подчиненных, а помогают им работать.

Также клиенты оценивают наши товары и услуги. Можно вспомнить Яндекс.Такси или Booking.com, где именно отзывы пользователей помогают нам выбрать качественную услугу и избежать «неправильных» такси или отеля. В новой парадигме розничной торговли потребитель сам голосует за товары и услуги, тогда как в старой продукты и поставщиков оценивают закупщики, т. е. сотрудники сети. Они же решают — вводить/выводить или нет продукт из ассортимента, но такое решение должен принимать исключительно потребитель.

Компания в этом отношении прошла достаточно долгий путь и мы поняли, что главное — получать массовую обратную связь. Поэтому на каждой упаковке продуктов обязательно указаны контакты для обратной связи, чтобы покупатель мог оперативно оценить наш товар и дать отзыв или пожаловаться.

Почему ВкусВилл отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

В ближайших планах — сделать честные рейтинги всех магазинов, товаров, продавцов и кассиров, исходя из оценок потребителей. В идеале мы хотим прийти к тому (и в настоящее время это во многом реализовано), что потребитель будет все более активно влиять на введение и выведение товаров из ассортимента.

«Маржа-частота» или работа с big data

Поскольку любой продукт в магазинах «ВкусВилл» — выпускается под СТМ несколькими производителями, то раньше возникала проблема: какому из них отдать больший объем заказа. Зачастую в рознице этот вопрос решается в пользу того, кто платит больше бонусов или за полку. Но в такой цепочке нет потребителя, и это неправильно. Поэтому мы внедрили новый показатель или алгоритм — «маржу-частоту», по которому каждую неделю рассчитываются конкретные доли заказов по каждому поставщику, в зависимости от того, чей продукт больше нравится потребителю.

Расчет производится на основе реальных больших данных (big data) и учитывает, сколько в среднем человек, прошедших через магазин и сделавших покупки, купили продукт данного производителя. Для определения «частоты» покупок по каждому производителю необходимо сравнивать продажи в разных магазинах, где представлен товар одного из них — у нас это, например, магазины северной и южной частях Москвы. Таким образом из цепочки исключается фактор закупщика и логиста.

В свою очередь, слово «маржа» в показателе говорит о том, что в нем учитывается прибыль по каждому производителю. Если какой-то из них предлагает товар за меньшие деньги или понижает цены, то программа автоматически через неделю пересчитывает показатель, и производитель, при большей марже для сети, получает большую долю в закупках. При этом все поставщики понимают, что работают не с менеджерами сети, а с потребителями и IT-системой. Кстати, это позволяет максимально сблизить потребителя и производителя.

Почему ВкусВилл отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

Нередко поставщик начинает замечать, что частота покупок у него недостаточна. В таком случае он может сравнить и проанализировать свой продукт и продукт конкурента, изучить его особенности. А затем, при нашей подсказке, доработать, чтобы покупатели смогли оценить его заново, и частота покупок вновь выросла.

В заключение можно отметить, что если бы работу закупщика оценивал, как в старой парадигме, начальник отдела закупок, то он скорее всего никогда не внедрил бы «маржу-частоту», а боролся бы с подобными механизмами.

Полезный бот в Telegram

Еще одним шагом в автоматизации стало для компании внедрение бота в Telegram. При увеличении различных предложений для покупателей, трансформации программы лояльности и росте сети стало понятно, что покупатели обращаются к продавцам или на горячую линию по огромному количеству стандартных вопросов, с которыми мог бы прекрасно справиться искусственный интеллект. Необходимый функционал мы нашли в мессенджере Telegram, чтобы создать, по сути, приложение в приложении. Кроме того, он удачно интегрировался с нашей информационной системой.

После разработки бота (за 1 месяц и 190 тыс. руб.) и его запуска в первую же неделю работы он выполнил около 5000 операций (сейчас — более 10000 операций). При этом сразу на 5% упало количество обращений на горячую линию по техническим вопросам. Покупатель сам оказался в состоянии решить проблему, с которой раньше нужно было обязательно звонить или обращаться к продавцу. Сейчас бот подсказывает клиентам ближайший к ним магазин, переносит все данные и бонусы с утерянной карты на новую, устанавливает скидки на любимый продукт, показывает все покупки, привязывает чеки и возвращает бонусами все скидки в том случае, если покупка прошла без карты и т. д.

Почему ВкусВилл отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии

В ближайшее время мы продолжим работу над проектами, которые облегчат жизнь продавцов-консультантов в магазине и избавят их от физической работы, а также будем передавать роботу и другие функции по самым разным направлениям нашей деятельности.

Владимир Елфимов, Retail.ru
Почему «ВкусВилл» отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерииВкусВилл, KPI, бухгалтерия, магазины, СТМ
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Почему «ВкусВилл» отказался от строгих начальников, KPI и бухгалтерии
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/143437/2018-09-19

Прямая трансляция