«Здравсити» растит доверие пользователей и выручку

Доля аптечных интернет-продаж, судя по данным аналитического агентства DSM Group, за 2025 год выросла на 16%. Для сравнения, на рынке продуктов питания с учетом доставки из кафе и ресторанов оборот в онлайн-каналах увеличился на 42%. О ключевых вызовах, сдерживающих рост в e-pharma, рассказала руководитель отдела маркетинга маркетплейса здоровья «Здравсити» Елена Захарюгина на IX конференции о стратегиях и технологиях управления клиентским опытом CXFocus-2026.

«Фармацевтический ритейл — довольно консервативный рынок. Цена ошибки выбора здесь очень высока. Потребители не готовы рисковать и сталкиваться с разочаровывающей реальностью в вопросах, касающихся здоровья. Поэтому один из важных вызовов — доверие покупателей. Завоевать его и одновременно предоставить высокий уровень сервиса, который является стандартом на рынках других категорий товаров, — наша задача», — сказала Елена Захарюгина.

В условиях регуляторных ограничений аптечный онлайн-ритейл искал пути роста. Один из трендов — смещение фокуса от потребления лекарств в сторону системной заботы о здоровье с предоставлением сервисов и услуг, позволяющих заняться профилактикой, комплексным лечением и мониторингом состояния организма. При этом пользовательский путь и механики в такой экосистеме должны быть понятны и удобны.

«Для достижения этой цели необходимо учитывать не просто то, как выглядит корзина, карточки товаров и услуг, но как работают все внутренние связки и процессы, синхронизированы точки касания с клиентом в офлайне и онлайне. На комплексное восприятие продукта влияет также программа лояльности — она должна быть простой в применении и не каннибализировать товары услугами и наоборот. Такая многоуровневая проработка витрины и продукта в целом по итогам года принесла нам положительные результаты. „Здравсити“ нарастил количество заказов на 41%, продажи увеличились почти на треть, превысив отметку в 35 млрд рублей», — отметила спикер.