Retail
Лояльность в ритейле
Маркетинг и экономика торговли
17 сентября 2020, 14:23 406 просмотров

Тренды программ лояльности в 2020 году. Перевод исследования Visa и Bond Brand Loyalty

Приложение «Кошелёк»

Отчет основан на опросе 68 000 клиентов в 34 странах по всему миру. Эксперты Bond и Visa оценили более 1000 программ лояльности по 100 параметрам. Они выделили перспективные тренды в клиентской лояльности и составили рейтинг лучших программ.

Глобальная пандемия коронавируса и последующий экономический спад обострили проблемы, с которыми бренды сталкиваются в процессе привлечения и удержания клиентов.

Программа лояльности — тот самый инструмент, который может помочь ритейлерам и компаниям из других сегментов бизнеса мотивировать покупателей возвращаться и тем самым ускорить восстановление бизнес-показателей. Но, чтобы она сработала, необходимо учитывать изменившиеся тренды и действовать в ногу со временем.

Мы подготовили перевод свежего исследования о программах лояльности и трендах в клиентском сервисе, которое ежегодно проводят Visa и Bond Brand Loyalty. Собрали всё самое интересное о том, как меняются тренды и какие из них определяют внешний облик современных успешных программ лояльности и что от таких программ ждут клиенты, а также изучили рейтинг лучших в клиентской лояльности в 2020 году и разобрали несколько самых интересных кейсов.

Как изменилась клиентская лояльность за год

Лояльность по-прежнему важна

  • «Хорошие программы лояльности мотивируют клиентов оставаться с брендом дольше» — с этим утверждением согласны 78% покупателей.
  • 64% клиентов готовы тратить больше денег, чтобы зарабатывать и тратить бонусные баллы.
  • 72% клиентов готовы рекомендовать бренды с хорошими программами лояльности.

Персонализация улучшает показатели программы лояльности

  • Участники программы лояльности остаются с брендом в 5.4 раза дольше и тратят в 6.4 раза больше, если программа персонализирована.
  • Клиенты используют персонализированные предложения в 8 раз чаще, чем массовые.
  • Персонализированные программы лояльности клиенты рекомендуют в 7,5 раз чаще.

Клиентский опыт — основной драйвер вовлечённости

  • 76% вовлечённости клиента определяет его опыт участия в программе лояльности.
  • Персонализация повышает вовлечённость клиентов в программу лояльности.
  • Важность взаимодействия с брендом в диджитал-каналах, всего спектра коммуникаций и безопасности персональных данных выросла для клиентов.
  • Вовлечённость клиентов в программы лояльности выше всего в сфере развлечений, а ниже — в аптечных сетях. Продуктовый ритейл — в середине рейтинга.
  • Количество карт лояльности банков и других финансовых организаций, а также авиакомпаний в кошельках клиентов растёт, а ритейлеров — напротив, падает.

Основные тренды в клиентской лояльности в 2020 году

Эксклюзивный покупательский опыт

Чтобы клиенты активно участвовали в программе лояльности, недостаточно предложить им вознаграждения в обмен на накопленные бонусы. Участников мотивирует опыт взаимодействия с брендом и эксклюзивные механики, которые гарантируют им новые эмоции.

Чтобы мотивировать участников отказаться от пластиковых пакетов, сеть аптек CVS предлагает особые условия тем, кто использует многоразовые сумки, — клиенту необходимо лишь купить специальную бирку за ¢ 0.99. Покупатели сканируют бирку в момент покупки — за каждый чётвертый «чекин» аптека дарит купон на скидку в $ 1.

Бренд бритвенных станков и средств для бритья Harry's предлагает клиентам приобрести всё необходимое в наборе. В первую коробку входят бритвенный станок, лезвие и небольшой флакон геля для бритья. На дополнительные лезвия можно оформить подписку или приобрести их, когда они закончатся.

Система подписки Shaving Plan придумана с заботой о клиентах — новые бритвы нужны им реже, чем лезвия и косметические средства. Оформив подписку на товары, которые заканчиваются быстрее, покупатели могут не переживать, что забудут купить новое лезвие или гель — их доставят в нужный момент. За $ 15 клиент будет получать 8 бритвенных лезвий каждые три месяца, а за $ 21 к набору добавят гель для бриться.

Участникам программы не нужно копить бонусы: на все товары всегда действует скидка 10%, а доставка — бесплатная.

Читать продолжение статьи в блоге приложения «Кошелёк».

Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Ждать ли повышения цен и сокращения числа подделок...
123
Сколько они позволяют сэкономить и за какой срок о...
1310
Технический директор «АМТ-ГРУП» о том, почему техн...
571
Финансовый директор сети рассказывает о совершенст...
1362
Как PepsiCo, «Боржоми» и Dentsu Aegis Network Russ...
3718
На 50% сократились административные расходы, а зат...
1460

Отчет основан на опросе 68 000 клиентов в 34 странах по всему миру. Эксперты Bond и Visa оценили более 1000 программ лояльности по 100 параметрам. Они выделили перспективные тренды в клиентской лояльности и составили рейтинг лучших программ.

Глобальная пандемия коронавируса и последующий экономический спад обострили проблемы, с которыми бренды сталкиваются в процессе привлечения и удержания клиентов.

Программа лояльности — тот самый инструмент, который может помочь ритейлерам и компаниям из других сегментов бизнеса мотивировать покупателей возвращаться и тем самым ускорить восстановление бизнес-показателей. Но, чтобы она сработала, необходимо учитывать изменившиеся тренды и действовать в ногу со временем.

Мы подготовили перевод свежего исследования о программах лояльности и трендах в клиентском сервисе, которое ежегодно проводят Visa и Bond Brand Loyalty. Собрали всё самое интересное о том, как меняются тренды и какие из них определяют внешний облик современных успешных программ лояльности и что от таких программ ждут клиенты, а также изучили рейтинг лучших в клиентской лояльности в 2020 году и разобрали несколько самых интересных кейсов.

Как изменилась клиентская лояльность за год

Лояльность по-прежнему важна

  • «Хорошие программы лояльности мотивируют клиентов оставаться с брендом дольше» — с этим утверждением согласны 78% покупателей.
  • 64% клиентов готовы тратить больше денег, чтобы зарабатывать и тратить бонусные баллы.
  • 72% клиентов готовы рекомендовать бренды с хорошими программами лояльности.

Персонализация улучшает показатели программы лояльности

  • Участники программы лояльности остаются с брендом в 5.4 раза дольше и тратят в 6.4 раза больше, если программа персонализирована.
  • Клиенты используют персонализированные предложения в 8 раз чаще, чем массовые.
  • Персонализированные программы лояльности клиенты рекомендуют в 7,5 раз чаще.

Клиентский опыт — основной драйвер вовлечённости

  • 76% вовлечённости клиента определяет его опыт участия в программе лояльности.
  • Персонализация повышает вовлечённость клиентов в программу лояльности.
  • Важность взаимодействия с брендом в диджитал-каналах, всего спектра коммуникаций и безопасности персональных данных выросла для клиентов.
  • Вовлечённость клиентов в программы лояльности выше всего в сфере развлечений, а ниже — в аптечных сетях. Продуктовый ритейл — в середине рейтинга.
  • Количество карт лояльности банков и других финансовых организаций, а также авиакомпаний в кошельках клиентов растёт, а ритейлеров — напротив, падает.

Основные тренды в клиентской лояльности в 2020 году

Эксклюзивный покупательский опыт

Чтобы клиенты активно участвовали в программе лояльности, недостаточно предложить им вознаграждения в обмен на накопленные бонусы. Участников мотивирует опыт взаимодействия с брендом и эксклюзивные механики, которые гарантируют им новые эмоции.

Чтобы мотивировать участников отказаться от пластиковых пакетов, сеть аптек CVS предлагает особые условия тем, кто использует многоразовые сумки, — клиенту необходимо лишь купить специальную бирку за ¢ 0.99. Покупатели сканируют бирку в момент покупки — за каждый чётвертый «чекин» аптека дарит купон на скидку в $ 1.

Бренд бритвенных станков и средств для бритья Harry's предлагает клиентам приобрести всё необходимое в наборе. В первую коробку входят бритвенный станок, лезвие и небольшой флакон геля для бритья. На дополнительные лезвия можно оформить подписку или приобрести их, когда они закончатся.

Система подписки Shaving Plan придумана с заботой о клиентах — новые бритвы нужны им реже, чем лезвия и косметические средства. Оформив подписку на товары, которые заканчиваются быстрее, покупатели могут не переживать, что забудут купить новое лезвие или гель — их доставят в нужный момент. За $ 15 клиент будет получать 8 бритвенных лезвий каждые три месяца, а за $ 21 к набору добавят гель для бриться.

Участникам программы не нужно копить бонусы: на все товары всегда действует скидка 10%, а доставка — бесплатная.

Читать продолжение статьи в блоге приложения «Кошелёк».

Тренды программ лояльности в 2020 году. Перевод исследования Visa и Bond Brand Loyalty
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Тренды программ лояльности в 2020 году. Перевод исследования Visa и Bond Brand Loyalty
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/prilozhenie-koshelyek-trendy-programm-loyalnosti-v-2020-godu-perevod-issledovaniya-visa-i-bond-brand/2020-10-29


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052