Отчет основан на опросе 68 000 клиентов в 34 странах по всему миру. Эксперты Bond и Visa оценили более 1000 программ лояльности по 100 параметрам. Они выделили перспективные тренды в клиентской лояльности и составили рейтинг лучших программ.
Глобальная пандемия коронавируса и последующий экономический спад обострили проблемы, с которыми бренды сталкиваются в процессе привлечения и удержания клиентов.
Программа лояльности — тот самый инструмент, который может помочь ритейлерам и компаниям из других сегментов бизнеса мотивировать покупателей возвращаться и тем самым ускорить восстановление бизнес-показателей. Но, чтобы она сработала, необходимо учитывать изменившиеся тренды и действовать в ногу со временем.
Мы подготовили перевод свежего исследования о программах лояльности и трендах в клиентском сервисе, которое ежегодно проводят Visa и Bond Brand Loyalty. Собрали всё самое интересное о том, как меняются тренды и какие из них определяют внешний облик современных успешных программ лояльности и что от таких программ ждут клиенты, а также изучили рейтинг лучших в клиентской лояльности в 2020 году и разобрали несколько самых интересных кейсов.
Как изменилась клиентская лояльность за год
Лояльность по-прежнему важна
- «Хорошие программы лояльности мотивируют клиентов оставаться с брендом дольше» — с этим утверждением согласны 78% покупателей.
- 64% клиентов готовы тратить больше денег, чтобы зарабатывать и тратить бонусные баллы.
- 72% клиентов готовы рекомендовать бренды с хорошими программами лояльности.
Персонализация улучшает показатели программы лояльности
- Участники программы лояльности остаются с брендом в 5.4 раза дольше и тратят в 6.4 раза больше, если программа персонализирована.
- Клиенты используют персонализированные предложения в 8 раз чаще, чем массовые.
- Персонализированные программы лояльности клиенты рекомендуют в 7,5 раз чаще.
Клиентский опыт — основной драйвер вовлечённости
- 76% вовлечённости клиента определяет его опыт участия в программе лояльности.
- Персонализация повышает вовлечённость клиентов в программу лояльности.
- Важность взаимодействия с брендом в диджитал-каналах, всего спектра коммуникаций и безопасности персональных данных выросла для клиентов.
- Вовлечённость клиентов в программы лояльности выше всего в сфере развлечений, а ниже — в аптечных сетях. Продуктовый ритейл — в середине рейтинга.
- Количество карт лояльности банков и других финансовых организаций, а также авиакомпаний в кошельках клиентов растёт, а ритейлеров — напротив, падает.
Основные тренды в клиентской лояльности в 2020 году
Эксклюзивный покупательский опыт
Чтобы клиенты активно участвовали в программе лояльности, недостаточно предложить им вознаграждения в обмен на накопленные бонусы. Участников мотивирует опыт взаимодействия с брендом и эксклюзивные механики, которые гарантируют им новые эмоции.
Чтобы мотивировать участников отказаться от пластиковых пакетов, сеть аптек CVS предлагает особые условия тем, кто использует многоразовые сумки, — клиенту необходимо лишь купить специальную бирку за ¢ 0.99. Покупатели сканируют бирку в момент покупки — за каждый чётвертый «чекин» аптека дарит купон на скидку в $ 1.
Бренд бритвенных станков и средств для бритья Harry's предлагает клиентам приобрести всё необходимое в наборе. В первую коробку входят бритвенный станок, лезвие и небольшой флакон геля для бритья. На дополнительные лезвия можно оформить подписку или приобрести их, когда они закончатся.
Система подписки Shaving Plan придумана с заботой о клиентах — новые бритвы нужны им реже, чем лезвия и косметические средства. Оформив подписку на товары, которые заканчиваются быстрее, покупатели могут не переживать, что забудут купить новое лезвие или гель — их доставят в нужный момент. За $ 15 клиент будет получать 8 бритвенных лезвий каждые три месяца, а за $ 21 к набору добавят гель для бриться.
Участникам программы не нужно копить бонусы: на все товары всегда действует скидка 10%, а доставка — бесплатная.
