Базовая сегментация по профилю клиента и массовые маркетинговые акции больше не помогают ритейлерам привлекать и удерживать клиентов. Покупатели перегружены входящими сообщениями от брендов и широким выбором товаров и услуг — их внимание рассеивается. Завоевать лояльность клиентов в подобных условиях сложнее, поэтому лидеры рынка повышают планку и тестируют новые инструменты — персонализацию предложений и кастомизацию покупательского опыта.
Эксперты приложения «Кошелёк» выбрали 8 брендов из рейтинга и изучили их кейсы. Вдохновляйтесь опытом лучших и внедряйте персонализацию в своих компаниях.
Rent the Runway
Онлайн-сервис Rent the Runway предлагает прокат дизайнерских платьев и аксессуаров. Бренд разделяет концепцию осознанного потребления, его девиз — «Покупай меньше. Носи больше». Клиентам доступен как разовый прокат вещей, так и платная ежемесячная подписка.
Чтобы формировать релевантные предложения, Rent the Runway собирает детальную информацию о клиентах: размер, рост, вес, обхват груди и талии. Сервис также учитывает формат события, для которого клиент ищет аутфит, и историю его заказов.
«Мы хотим защитить клиентов от неизбежной усталости, с которой они сталкиваются, пролистывая десятки различных товаров в онлайн-магазинах. Мы формируем такой покупательский опыт, при котором они сразу находят то, что им нравится».
— Камилла Фурнье, CTO
На странице каждого товара бренд также публикует фотографии и отзывы других клиентов, которые уже брали его в аренду. По задумке создателей такая механика упрощает процесс выбора для пользователя.
Sailthru оценивает рекомендательную систему Rent the Runway как одну из самых совершенных в рейтинге.
Фишки Rent the Runway:
• Умная рекомендательная система
• Интеграция UGC в покупательский путь
The Home Depot
Американская сеть товаров для дома The Home Depot формирует персонализированные предложения, учитывая историю покупок и местоположение клиента. Профили во всех каналах синхронизированы: товар, добавленный покупателем в корзину, отобразится и на сайте, и в мобильном приложении. Бренд также отправляет имэйлы, пуш-сообщения и in-app уведомления с подборкой товаров, которые могут понравиться клиенту.
В приложение The Home Depot встроены голосовой и визуальный поиск и навигация в точках продаж — сервисы, созданные, чтобы упростить процесс шопинга для клиента.
Бренд публикует на сайте обучающие видео и статьи: к примеру, как самостоятельно собрать новогодний венок или сервировать стол к праздничному ужину. Контент блога также персонализирован. Покупатель настраивает его для себя: выбирает желаемую тематику, уровень сложности и другие параметры. В дальнейшем все статьи, отвечающие заданным фильтрам, отображаются в разделе «Специально для вас».
The Home Depot занимает четвертое место в рейтинге: бренд особенно хорош в персонализации опыта клиентов на сайте и в мобильном приложении.
Фишки The Home Depot:
• Синхронизация профиля клиента во всех каналах
• Персонализированный контент в блоге бренда
Продолжение статьи читайте по ссылке.
