Как всё устроено: программа лояльности Starbucks

Starbucks любят за эмоции: клиент получает любимый напиток в фирменном стакане, на котором написано его имя. Гости возвращаются: им нравится персонализированный подход и широкий спектр вознаграждений для постоянных клиентов.

По данным Zinrelo, за последние два года количество участников программы привилегий Starbucks выросло на четверть. Постоянные клиенты генерируют 40% дохода компании.

Рассказываем подробнее, как устроена программа лояльности Starbucks и чем она привлекает постоянных посетителей.

Как работает программа лояльности Starbucks

Этой весной правила программы лояльности Starbucks за рубежом изменились и стали еще «дружелюбнее» для клиентов. В программе больше нет уровней: их было непросто достичь, и бонусы успевали сгореть.

В рамках обновленной программы лояльности клиенты сети по-прежнему копят звезды — внутреннюю «валюту», которую можно обменять на вознаграждения. За каждый потраченный доллар гость получает 2 звезды.

Бонусы по-прежнему сгорают, но клиенты успевают обменять их на подарки — теперь, чтобы получить подарок от заведения, вместо 125 звезд нужно накопить всего 25.

В России программа лояльности пока не менялась: уровни остаются, но подарок можно получить всего за 12 звезд.

Starbucks предлагает клиентам разнообразные вознаграждения:

— Бесплатные напитки, десерты и другую еду.

За 25 звезд клиент получает сироп в напиток, за 50 — бесплатный напиток или выпечку, за 150 — авторский напиток или завтрак, за 200 — бесплатный обед.

— Фирменные сувениры.

Брендированный стакан или пакет кофейных зерен достаются клиенту за 400 звезд.

— Подарки в день рождения.

Клиент выбирает напиток или десерт.

— Дополнительные бонусы за участие в игровых механиках.

За повторный заказ любимого напитка в течение недели клиент получает дополнительные звезды.

— Персональные предложения.

Starbucks запоминает заказы клиентов и подбирает к любимому кофе клиента подходящий десерт или другую еду. 

Мобильные технологии

Программа лояльности Starbucks «живет» в смартфоне — по статистике QSR, мобильное приложение сети используют 13 из 16 миллионов постоянных клиентов. По данным Manifest's survey, мобильное приложение Starbucks — наиболее часто используемое приложение в категории « Лояльность» сегмента HoReCa.

Используя мобильные технологии, гости кофейни удобно взаимодействуют с брендом: копят бонусы и обменивают их на вознаграждения.

Пользователи видят в приложении накопленные звезды. Бонусы действуют шесть месяцев, а потом сгорают — накануне сеть отправляет клиенту пуш-напоминание.

В приложении клиенты также могут оформить купоны на скидку или бесплатный напиток и следить за мероприятиями в кофейнях: музыкальными вечерами, образовательными семинарами и разговорными клубами.

Starbucks в тренде

78% клиентов хотят проверять доступные бонусы онлайн. Virtual Incentives

Позитивный опыт использования мобильного приложения повышает лояльность к бренду у 41% пользователей. WillowTree

Оплата в приложении

В приложении Starbucks пользователи могут оплатить заказ заранее — по пути в кофейню, и забрать его уже на кассе. Бонусные звезды списываются или начисляются клиенту автоматически — в момент оплаты.

Механика экономит время клиентов: они не стоят в очереди и не тратят время на поиск и предъявление карты лояльности.

Клиенты Starbucks также могут оформить заказ, прибегнув к помощи искусственного интеллекта: голосового помощника Amazon Alexa или чат-бота «виртуальный бариста».

По данным eMarketer, в 2018 году приложение Starbucks обогнало Apple Pay и Samsung Pay, став самым популярным приложением для цифровых платежей — его используют для оплаты 23 миллиона покупателей.

Starbucks в тренде

4 из 5 клиентов предпочитают оформить заказ или купить товар через мобильное приложение, и потом забрать его на кассе. eMarketer

Для 72% покупателей удобно, когда бонусные баллы автоматически списываются или начисляются в момент оплаты. Oracle

43% пользователей покупают с помощью голосовых помощников. Narvar

Прочитать продолжение статьи можно по ссылке.