«Открытая Линия» проверит, доходят ли сервисные звонки ритейла до покупателей

Под ограничения попали не только рекламные обзвоны. Подтверждение заказа, уточнение адреса доставки, сообщение о готовности к выдаче, согласование замены товара — в ритейле эти сценарии обычно реализуются автоматизированно, и при отсутствии договора на маркировку они блокируются наравне с рекламой.

Диагностика включила четыре проверки:

• маркировка всей используемой нумерации, а не только основного номера: договор с оператором сможет охватить не все линии;

• контрольные вызовы на абонентов четырех мобильных операторов с фиксацией того, отображалось ли наименование организации;

• наличие у провайдера фиксированной связи договора на передачу маркировки — по данным Ассоциации компаний связи, вызовы с таких сетей без договоров блокировались;

• анализ выгрузки неотвеченных вызовов до и после 3 августа. Аномальный рост доли неответов в этот период — основной признак того, что часть трафика блокируется.

«Магазин узнает о проблеме последним — по жалобам покупателей, которые ждали звонка и не дождались. До этого момента в отчетах все выглядит штатно: вызовы уходят, часть остается без ответа, доля неответов колеблется в обычных пределах. Именно поэтому мы вынесли в диагностику сравнение выгрузок до и после блокировок — без него расхождение не увидеть», — отметил президент «Открытой Линии» Алексей Белов.

Диагностика проводится по заявке и не требует подключения к системам заказчика: достаточно перечня используемых номеров и выгрузки статистики вызовов за июль и август. Результат — заключение с перечнем номеров, требующих оформления маркировки, и оценкой доли обращений, которые смогли не дойти до покупателей.