Обратная связь от покупателей. Комментарий Константина Волкова, основателя сети текстиля и товаров для дома COZY HOME

В COZY HOME мы стремимся оцифровывать все возможные показатели. При этом не забываем и о качественных исследованиях, таких, например, как сбор и анализ обратной связи от покупателей.

Как мы это делаем на регулярной основе:

Через коммуникацию с продавцами-консультантами. Очевидный, но не маловажный способ получения фидбэка «с полей». Здесь всегда есть реакция целевой аудитории на любые изменения или эксперименты.

Служба поддержки. Коммуникация с нами доступна через телефон, email, чат на cozyhome.ru, ВКонтакте, Telegram и Viber. Также контактный центр мониторит и обрабатывает отзывы на предназначенных для этого сторонних интернет-ресурсах - для удобства работа ведётся в формате единого окна за счёт интеграции с Поинтер.

Социальные сети. Здесь есть возможность коммуницировать не только с действующими, но и с потенциальными покупателями. Мы всегда внимательны к тому, что нам пишут во всех официальных аккаунтах. Помимо обработки комментариев, периодически мы сами инициируем опросы на актуальные темы.

Триггерные рассылки с опросами – настроены инструментарием Mindbox. Например, отправка письма как реакция на отмену заказа в онлайн. Используем с целью выявления и корректировки болевых точек для повышения конверсии.

Фокус-группы. Ориентировочно раз в сезон мы проводим модерируемые встречи с лояльными или потенциальными покупателями - в зависимости от целей. Подобные мероприятия организовывются в магазинах, центральном офисе или в выездном формате.