Реклама на retail.ru
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Поделиться
Кейс: как фабрика домашней обуви собирает лиды в нерабочее время с помощью чат-платформы
TapModa – компания, которая специализируется на производстве домашней и одноразовой обуви, одежды и текстиля с 2001 года. Производитель предлагает оптовым и розничным клиентам сертифицированную продукцию, которая имеет маркировку с цифровым кодом Data Matrix. За 22 года на рынке компании удалось выйти на новый, более качественный, уровень производства и расширить возможность доставки для всех регионов России.
Для работы с розничными клиентами запущен интернет-магазин. В связи с тем, что количество обращений TapModa и наличие покупателей, проживающих в разных регионах, растет, компания столкнулась со сложностями в коммуникации. Нужно было решение, которое позволит не упускать клиентов из разных часовых поясов в нерабочее время операторов.
Задачи, которые необходимо решить:
- Стать ближе к клиентам и предложить им выбор каналов для связи
- Собирать лиды в нерабочее время
- Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки
После анализа различных сервисов на рынке компания приняла решение внедрить универсальную чат-платформу LiveTex, которая предлагает большие возможности для развития клиентского сервиса.
Решение LiveTex закрывало все поставленные задачи, а также отвечало следующим критериям:
- высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании с более 10-летним опытом работы на рынке,
- сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки,
- быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально быстро и незаметно для клиентов.
Сервисы сайта
Онлайн-чат
Для производителя важно, чтобы консультант всегда был на связи с клиентом. Согласно данным института Baymard, больше половины людей (58,6%) бросают корзину из-за высокой цены и дорогой доставки (49%), а также из-за сложного и долго процесса оформления (18%). Подключение чата на сайте помогает компании оперативно консультировать покупателей по любым вопросам, чтобы повлиять на снижение процента брошенных корзин и увеличение конверсии в покупку. Для этого сотрудник поддержки может оперативно помочь клиентам разобраться в процессе оформления заказа, предложить скидку или альтернативный товар по доступной цене.
На данный момент в онлайн-чате на сайте TapModa клиенты могут получить консультацию по доставке, оплате, ассортименту магазина, сотрудничеству и другим вопросам без необходимости звонить по телефону.
Форма обратного звонка
Чтобы не терять клиентов, обращающихся в нерабочее время, компания добавила на сайт возможность заказа обратного звонка. Посетители могут самостоятельно выбрать подходящее время, когда им удобно пообщаться, и не ждать первого освободившегося оператора. К форме заказа звонка можно прикрепить файл, например, фотографию товара, если возникли вопросы по нему, а также обозначить вопрос, по которому пользователь хочет обратиться. Это позволяет операторам заранее подготовить необходимый ответ, чтобы сэкономить время покупателя.
Омникнопка
Компания объединила все доступные цифровые каналы коммуникации с клиентами в заметной и удобной Омникнопке. Виджет органично вписывается в интерфейс сайта в десктоп и мобильной версиях, не загораживая контент. При нажатии на него раскрывается полный список всех каналов для связи. Благодаря Омникнопке все способы связи собраны в одном месте, и пользователи самостоятельно выбирают удобный канал для взаимодействия.
Мессенджеры
Проанализировав каналы, которые чаще всего используют покупатели, компания TapModa решила подключить мессенджеры Viber, Telegram, WhatsApp. Теперь клиенты могут самостоятельно выбирать канал, с помощью которого свяжутся с магазином.
Чтобы операторы не путались в нескольких окнах и не пропускали обращения, все заявки приходят в единое приложение — Рабочее место оператора. Для упрощения работы и увеличения скорости обслуживания сотрудникам доступны такие инструменты, как быстрые ответы на частые вопросы, проверка орфографии и «горячие клавиши».
Оценка эффективности работы операторов
Для анализа работы операторов и понимания эффективности каналов связи в личном кабинете LiveTex представлена подробная статистика с ключевыми показателями. С её помощью руководитель операторов TapModa отслеживает работу каждого сотрудника, количество обращений из любого канала, а также среднее время ответов. Это позволяет корректировать KPI сотрудников и находить точки роста.
Также в личном кабинете руководителю доступна аналитика по обратному звонку: как часто клиенты заказывают звонок, в какие дни объем заявок больше, сколько обращений приняли и пропустили операторы. При необходимости можно прослушать любой разговор, проверить, используют ли операторы скрипты продаж, убедительно ли общаются, и определить, как можно улучшить их показатели.
Результаты
Сопровождение менеджеров LiveTex на всех этапах интеграции помогло компании за два дня внедрить чат-платформу и подключить все необходимые каналы коммуникации. Благодаря удобному и интуитивно понятному интерфейсу процесс обучения сотрудников занял всего несколько часов.
Использование чат-платформы на сайте помогло компании:
- Стать ближе к клиентам. Теперь больше половины клиентов обращается в чат на сайте или мессенджеры, что позволило компании предложить им качественный сервис, предоставив выбор удобного канала для связи.
- Работать с клиентами из разных часовых поясов. Благодаря возможности заказать обратный звонок компания перестала терять клиентов, обращающиеся в нерабочее время, и расширила регионы присутствия. Теперь покупатели со всей России могут быть уверены, что с ними обязательно свяжутся.
- Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. Так как все обращения приходят в единое приложение, консультанты быстрее реагируют на вопросы клиентов и предлагают актуальные решения.
Если у вас появились вопросы о том, как платформа LiveTex может быть полезна именно вашему бизнесу, обратитесь к нашим менеджерам в любом удобном канале связи. Они помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба. Также вы можете воспользоваться бесплатным тестовым периодом 14 дней для того, чтобы оценить все возможности сервиса без ограничений.

Производитель элегантной одежды для женщин из Ульяновска делает ставку на развитие собственной розницы и высокий уровень сервиса.