Как выжить в эпоху цифрового ритейла: вызовы для производителей. Интервью с Марией Шматковой

Как вы пришли в ритейл-консалтинг? Было ли это осознанным выбором?

В 2023 году я основала «Ритейл Дока» — это итог 15 лет в FMCG-ритейле. Раньше я руководила федеральными сетями, но коллеги часто спрашивали: «Когда откроешь свое дело?». Десяток успешных фриланс-проектов убедил: производителям нужна помощь в диалоге с ритейлом. Сегодня моя команда закрывает запросы: от «Что производить?» до «Как оцифровать стратегию».

Какие три проблемы в ритейле сегодня самые критичные?

1.Дефицит массового персонала

• Текучесть кассиров.
• Низкие зарплаты и стресс отпугивают молодежь, а конкуренция с курьерскими сервисами (где платят больше за гибкий график) усугубляет ситуацию.

2.Цифровая трансформация

• Покупатели ждут бесшовного опыта: онлайн-заказ, самовывоз, доставка за 30 минут.
• Но интеграция IT-решений (CRM, AI) дорогая, а конфликт между офлайн- и онлайн-моделями мешает развитию.
• Маркетплейсы и D2C-бренды перехватывают клиентов, поэтому данные — новый актив. Но лишь 10% ритейлеров умеют их анализировать.

3.Изменение поведения потребителей

• Клиенты стали непредсказуемы: осознанное потребление, спонтанные покупки в соцсетях, запрос на экологичность.
• Лояльность почти исчезла — 70% готовы пробовать новое из-за рекомендаций в TikTok.
• Производителям нужны гибкие цепочки поставок и микротаргетинг, но прогнозировать спрос сложнее.

Что стало триггером изменений?

Запросы покупателей стали быстрее, сложнее и противоречивее. Триггеры: пандемия (2020–2021), цифровая революция (рост маркетплейсов, соц. коммерции) и смена поколений (миллениалы сменились Gen Z).

1. Скорость и удобство — новый стандарт

• Доставка за 15-30 минут, самовывоз из магазина за час, подписки вместо разовых покупок, минимум контакта.

2. Персонализация vs. анонимность

• Парадокс: клиенты хотят персонализации, но боятся слежки — 60% не доверяют сбору данных.

3. Ценности > цены

• Экологичность: 45% готовы переплачивать за «зеленый» бренд.
• Этика: спрос на fair trade, отказ от «токсичных» компаний.
• Локальность: поддержка местных производителей (особенно после санкций).

4. Размытие лояльности

• Нет привязки к брендам: 70% покупателей пробуют новое из-за рекомендаций в сети.
• Шопинг как развлечение: live-стримы с покупками, геймификация.

5. Новые «красные линии»

• «Темные паттерны»: навязчивые подписки, скрытые платежи.
• Фейковый эко-имидж (greenwashing): жесткий контроль за обещаниями брендов.
• Роботы вместо людей: если автоматизация ухудшает сервис.

retail-doca.com